架電？受電？コールセンター代行の料金の仕組み

更新日：2022.05.02スタッフブログ

コールセンターといっても、その業務内容は様々です。コールセンターの代行でも、行う内容によって委託料金は前後してしまいます。そして、受電業務を担当するインバウンド、架電業務を行うアウトバウンドでも、それなりに大きな差が発生します。そこで今回は、コールセンター代行のインバウンド、アウトバウンドの料金の仕組みについてお話します。

1 インバウンド・アウトバウンドの料金の仕組み

インバウンド・アウトバウンドの料金の仕組み

インバウンドは月額固定型と従量課金型

インバウンドは主に2つの料金体系があります。「月額固定」「従量課金制」の2つです。月額固定型は読んで字の通り、月々の料金が設定されたコールセンターです。これは基本料＋月額という形が一般的で、受付する電話の件数に一定ラインごとに区切りがあり、それを超えると金額が増えていくというシステムです。

従量課金制は、電話1件につき何円、という料金体系です。月額固定型と同じく基本料はありますが、比較的安い金額に設定されていることが多いです。基本料に加えて、電話1件あたりの単価×件数というのが一般的です。件数が多くなるほど月額固定型の方が割安になるので、貴社の現状と相談して選択すると良いでしょう。

アウトバウンドは従量課金型と成果報酬型

従量課金型は、コールセンターのスタッフが顧客に1回電話をすると費用が発生する仕組みです。こちらはインバウンドの従量課金型と比べて、1回あたりの単価が安いという特徴があります。インバウンドは基本的に待つ「静」の仕事なのに対し、アウトバウンドは自分たちから電話を掛けていく「動」の仕事です。

そのため、件数を稼ぐだけなら非常に楽で、基本料金の設定が安いどころか、設定されていないものもあります。成果報酬型はかけた電話の件数ではなく、アポイントの獲得など、契約時に定められた条件を達成した回数分しか上乗せされません。このためアウトバウンドの従量課金型と比べると、一回あたりの単価は高めになっています。

激安のうたい文句は危険

実際に金額を数字で出せると一番いいのですが、世間では結構な数の「激安コールセンター」の宣伝が横行しています。中には企業努力の末に激安料金を提示しているところもありますが、その多くはサービス内容のどこかを削っています。人数が少なくて待たされる時間が長い、応対の質が悪くて不快感を覚えたなど、そういった評価の挙がる業者の多くは、激安、格安を掲げる場所が比較的多いです。高いところが値段に見合わない、つまりコストパフォーマンスが悪いと感じることがあったとしても、安くても応対品質が良いと感じる業者は、残念ながら少ないでしょう。

自分が任せたい仕事がインバウンドなのかアウトバウンドなのか。どういった料金体系があるのかが分かっていれば、まともな金額を提示している会社を見比べて、最適なコールセンター代行業者を見つけられるはずです。