会社の電話対応マニュアルの作り方

2016.02.18電話代行

みなさんの会社では「電話対応マニュアル」というものを作成しているでしょうか。電話対応は会社の第一印象となる部分ですので、電話対応を個人のスキル任せにしていると、トラブルやクレームに発展することも考えられます。今回は会社での電話対応マニュアル作成のポイントや注意点などをご紹介いたします。

1 電話対応マニュアルを作成する必要性
2 電話対応マニュアル作成の流れ

電話対応マニュアルを作成する必要性

電話対応は会社の顔となる部分で、たとえ新入社員や電話対応が苦手な社員が出たとしても、相手からは「その会社の代表」として見られます。間違った電話対応をしてしまうと会社の印象が悪くなるばかりか、相手を怒らせてしまうことも考えられます。

さらに、電話対応は個人それぞれのスキルによって大きな差が生じます。個人任せの教育にしてしまうと電話対応に差が生じ、「Aさんはできると言ったのに、Bさんにはできないと言われた」など、会社の信用や信頼を低下させてしまう原因にもなります。

電話対応マニュアルがあれば、新人でもベテラン社員でも同じ品質の電話対応を行うことができるため、差が出ることがありません。また、万が一クレームの電話があったとしても、マニュアルに沿った対応次第で、円滑に問題が解決できる可能性も高まります。

電話対応マニュアル作成の流れ

電話対応マニュアル作成の流れとしては、「基本ルール」、「シーン別マニュアル」、「クレームや問題対応」の3つをベースとして作成していきます。

基本ルール

基本ルールとは、電話対応の統一した基本ルールをマニュアル化します。例えば、電話に出た際のあいさつ（「お電話ありがとうございます。○○商事でございます」など）や、「もしもし」は言わない、3回コールまでに電話を取る、言われたことを復唱する、メモを取る、相手が名乗らないときは必ず確認する、相手の言っていることが分かりにくいときは素直に聞き返す、などが挙げられます。
電話対応マナーの原則として、お客様を待たせない「迅速性」、お客様に好感度与える「明朗性」や「正確性」、それに「丁寧さ」はビジネス電話の基本です。これらは基本ルールにしっかりと盛り込みましょう。

シーン別のトークスクリプトを作成する

電話の内容はその企業の体質によってさまざまです。シーン別に応じたトークの流れをマニュアル化しておくと便利で、「こう言われたらこう対応する」というものを作成しておきましょう。
基本的な例としては、担当者が不在であるケースなどが挙げられます。不在の理由も「ほかの電話中」「会議中」「外出中」「休み」「出張中」などさまざまな不在理由があります。そのほか、雑音や信号が悪い、相手の声が聞き取りにくい際の聞き返し方や、商品やサービス説明などのシーンなど、その会社独自の内容に関するトークスクリプトも作成しておくとスムーズです。

クレームや問題が発生した際のマニュアル

クレームなどは電話対応の中でも避けては通れませんが、間違った対応をしてしまうと大問題に発展してしまうこともあります。例えば担当者が不在であっても、急ぎの対応をお願いされたり、すぐにどうにかしてほしいなど、とっさの判断ではどのように対応してよいかわからないケースも多くあります。このようなシーンでは慎重に取り扱わないといけませんが、マニュアルがないとパニックになってしまい、その場しのぎの対応でますます問題がこじれることも十分考えられます。クレームや予期せぬ問題が発生した際のマニュアルも作成しておき、日ごろから対応のトレーニングを行っておきましょう。

上記のことを踏まえて、電話対応のマニュアルを作成して下さい。また、マニュアルの作成、運用に課題を抱えている方は電話代行サービスにお願いするという方法もあります。電話対応の外注をお考えの方は、一度当社までご連絡下さい

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