電話応対におけるクッション言葉の効果とは?

2017.03.15スタッフブログ
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電話応対時に取り入れよう! クッション言葉の効果とは?

みなさんは電話応対をする際、「クッション言葉」を使っているでしょうか? クッション言葉を使うことで、同じ回答や内容であっても相手に柔らかく伝えることができるため、電話をはじめとするビジネスの場で使われています。今回は、電話応対におけるクッション言葉の役割と使い方についてご紹介します。

クッション言葉とは?

クッション言葉とは、クッションのような役割をする言葉のことを言います。たとえば相手に何かお願いをするとき、相手から言われたことを受けるのが難しいときなど、いきなり「〇〇して下さい」、「それは難しいです」と単刀直入に答えてしまうと、相手に悪い印象を持たれてしまうことがあります。

たとえ伝える結果が同じであっても、クッション言葉を使えば相手に不快な思いをさせずに伝えることができます。「〇〇して下さい」は「お手数ではございますが、〇〇して頂けないでしょうか」と言い換えたり、「それは難しいです」は「大変申し訳ございませんが、今回はお受けいたしかねます」など、用件の前にクッション言葉を添えることで、とても柔らかい印象になります。
特に、電話応対ではお互いの表情が見えず声だけで伝えることになるため、クッション言葉をうまく取り入れて謙虚な気持ち、寄り添う気持ちを表すことが大切です。

クッション言葉の使い方

クッション言葉は主に相手にお願いをする場合、謝罪をする(Noと言う)場合に多く使われます。各シーン別に使い方の事例を見ていきましょう。

お願いをするとき

お客様にお願いをするときは、以下のようなフレーズを最初に入れるようにしましょう。よく使うフレーズとして「申し訳ございませんが……」がありますが、謝罪するわけではないので使わないようにしましょう。

  • 「お手数をおかけいたしますが、品番をお伺いできますでしょうか」
  • 「恐れ入りますが、こちらへもう一度ご連絡して頂けますでしょうか」
  • 「差し支えなければ、ご連絡先をお伺いできますでしょうか」

謝罪をするとき

謝罪をするときは「大変申し訳ございません」の前に「ご不便をおかけいたしまして」、「ご迷惑をおかけいたしまして」など、クッション言葉を入れてから本題に入りましょう。

  • 「ご不便をおかけいたしまして大変申し訳ございません。早急に対応させて頂きます」
  • 「ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。納品日を改めてご連絡させて頂きます」

また、断らなければいけない場合、拒否しなければいけない場合にもクッション言葉を入れることで効果があります。

  • 「申し訳ございませんが、対応いたしかねます」
  • 「あいにくですが、本日はサービスがお休みとなっておりますので、明日の受付となります」

クッション言葉を使うときの注意点

クッション言葉は相手を気遣う意味もあり、使いこなすことで電話応対をよりスムーズに行えます。ただし多用し過ぎると、くどくなってしまい逆効果になるため注意が必要です。ひとつのフレーズや話の内容で何度も同じクッション言葉を用いることは避けましょう。

また、クッション言葉を使っていれば失礼にあたらないということではなく、大切なのは話し方や誠意ある対応です。事務的にクッション言葉を使っても相手に配慮する気持ちは伝わらないので、お願いする気持ちや謝罪する気持ちを込めて話すように注意しましょう。

このようにクッション言葉を使いこなすことができれば、より相手に配慮した電話応対ができます。上記を参考に上手にクッション言葉を取り入れ、相手から見て気持ちの良い電話応対ができるようにチャレンジしてみて下さい。

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