電話代行サービスの「時間外ガイダンス」とは？

更新日：2022.04.22スタッフブログ

営業時間外や定休日など、自社での電話対応が難しい場合には時間外ガイダンスを利用するととても便利です。時間外ガイダンスを利用することで、新たなビジネスチャンスが生まれたり、顧客満足度の向上につながったりするなどのメリットがあります。本記事では、時間外ガイダンスについて知りたい人のために、時間外ガイダンスの特徴やメリットを解説します。時間外ガイダンスの活用事例の解説や、実際に利用できる例文も紹介しますので、ぜひ役立ててください。

1 時間外ガイダンスとは
- 1.1 自動音声応答システムとの違い
2 時間外ガイダンスの例文を紹介
3 時間外ガイダンスを利用するメリットは
4 時間外ガイダンスの活用事例
5 時間外ガイダンスを利用して顧客満足度を向上させよう

時間外ガイダンスとは

時間外ガイダンスとは、自社の営業時間終了から営業開始までの着信に対して、営業時間外や定休日である旨のガイダンス（案内）を流すことです。時間外ガイダンスは24時間流すことも可能ですが、営業時間に合わせて始業時間の設定もできます。

また日本語だけでなく、英語に対応している時間外ガイダンスもあります。さまざまな言語のお客様が来店される店舗などでは、英語などの多言語で時間外ガイダンスを流すことも可能です。この他時間外ガイダンスには、営業時間外にあった着信をメールで通知できるサービスもあります。着信時間と着信のあった電話番号を把握できるため、引取先など折り返しが必要な番号の場合は対応することができます。

自動音声応答システムとの違い

自動音声応答システムは、IVR （Rnteractive Voice Responseの略）のことです。時間外ガイダンスは営業時間外の案内をすることに対し、IVRは問い合わせの内容ごとに担当窓口へ自動的に振り分けるシステムです。

例えばクレジットカード会社へ電話をした際に、「お支払いに関するお問い合わせは【1】を、引き落としについてのお問い合わせは【2】を･･･」など、自動案内の指示に従い数字を選択することで、担当窓口へ自動的につなげることができます。IVRはお客様の問い合わせ内容に応じて自動発信や受付などが行えるため、担当窓口へ取り次ぐ手間が省け、業務の効率化が期待できます。

時間外ガイダンスの例文を紹介

時間外ガイダンスの定型文をいくつかご紹介します。

「お電話ありがとうございます。本日の営業は終了いたしました。恐れ入りますが、営業時間内におかけ直しください。なお営業時間は、○○時から○○時となっております」

「お電話ありがとうございます。大変申し訳ありませんが只今の時間は営業時間外となっております。恐れ入りますが、営業時間内におかけ直しください」

「お電話ありがとうございます。現在メンテナンス中のため、お電話をお受けできません。恐れ入りますが再度おかけ直しいただくか、弊社ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせいただきますようお願いいたします」

「お電話ありがとうございます。誠に恐れ入りますが、◯月◯日から◯月◯日まで臨時休業となっております。営業開始は◯月◯日からとなりますので、再度おかけ直しくださいますようよろしくお願いいたします」

「お電話ありがとうございます。只今の時間は営業時間外となっております。誠に恐れ入りますが、再度おかけ直しください。お急ぎのお客様はメールにてご連絡ください」

「お電話ありがとうございます。店舗改装のため、休業しております。◯◯店は通常どおり営業しております。誠に恐れ入りますが、○○店をご利用くださいませ」

時間外ガイダンスを利用するメリットは

時間外ガイダンスを利用することで、顧客満足度の向上につながるなどのメリットがあります。下記で、いくつかのメリットをご紹介します。

顧客満足度の向上につながる

営業時間外であることを知らないお客様からすると、電話がつながらないとあまり良い気分にはなりません。なかには「何度も電話をしているのに電話がつながらないのはどういうことだ」とお怒りになるお客様もいるでしょう。最悪の場合、クレームなどのトラブルにつながってしまいます。しかし時間外アナウンスを利用することで、時間外に電話をかけてこられたお客様へ営業時間外を伝えることが可能です。営業開始時間や営業日をお知らせすることで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

あふれ呼の対策が可能

「あふれ呼」とは、あふれてしまった呼（お客様からの電話）という意味です。コールセンターではお客様からの電話を「呼（こ）」と言います。コールセンターにお客様からの電話が一度に集中すると、電話の回線数が足りず「あふれ呼」が発生することがあるでしょう。また電話の回線数が多くなくても、対応できるオペレーターが少ない場合も「あふれ呼」が起きる可能性があります。

営業時間であるにもかかわらず、電話をかけてもコール音が鳴り続けるのはお客様の立場からすると、良い気持ちではありません。しかし「ただいま電話がたいへん混み合っております、このままお待ちください」など、ガイダンスを流すことで、「あふれ呼」の対策が可能となります。

サービスを導入するハードルが低いのもポイント

時間外ガイダンスのシステムは、IVRのようにお客様の問い合わせ理由によっての回答などを設計する必要がありません。また各部署で電話番号を取得していなくても、1つの電話番号があれば運用が可能です。なかには、初めから音声ガイダンスが搭載されている製品もあるので、時間外ガイダンス導入後の初期設定を簡単に行えます。

導入コストが少なく、IVRのような設計をする必要もないため、サービスを導入するハードルがすくないことも、時間外ガイダンスのポイントです。

時間外ガイダンスの活用事例

営業時間外の電話対応や留守番電話機能など時間外ガイダンスの活用方法はさまざまです。下記で時間外ガイダンスの活用事例を3つご紹介します。

営業時間の電話対応

時間外ガイダンスは、土･日･祝日や夜間から早朝の営業時間外の問い合わせに活用されます。例えば営業時間外の飲食店にお客様が電話をかけた場合、「お電話ありがとうございます。◯◯（店舗名など）です。大変申し訳ありませんが、ただいまのお時間は営業時間外となっております。なお営業時間は、◯時〜◯時となっております。」とアナウンスが流れます。

また携帯電話キャリアや銀行などであれば、FAQ形式の音声ガイダンスを用意しておくことで、オペレーターの対応がなくてもお客様の質問や不安を解消できるケースもめずらしくありません。FAQ形式の音声ガイダンスに加え、留守番電話の併用もおすすめです。

留守番電話機能

留守番電話機能はボイスメールと呼ばれることもありますが、お客様の要件を録音できる機能です。留守番電話機能を設定しておけば、「発信音のあとにメッセージをどうぞ」というガイダンスが流れます。

しかしメッセージを残してもらえない場合も少なくありません。メッセージを残してもらえなくても、着信があった際に着信通知をメールで通知してくれるサービスもあるので、相手の名前と電話番号を把握できます。相手の名前と電話番号を把握することで、急ぎの要件などの判断が可能となるでしょう。

緊急時の電話対応

時間外ガイダンスでは、緊急時の電話対応も可能です。例えばオフィスの移転やお客様のお問い合わせ窓口の移行期間、災害時などの緊急時には、迅速な対応が必要です。お客様が電話をかけてきた際、オペレーターにつなぐ前にオフィス移転予定ある旨や、対応窓口の変更予定などのお知らせと、移転や変更の日程などをアナウンスする方法もあります。

また災害時などは、緊急事態であることをガイダンスで伝えられます。このときお客様に対するアナウンスでは、緊急事態が発生していることだけでなく、緊急連絡先や電話受付の回復予定期などをガイダンスで伝えるとホスピタリティの向上にもつながるでしょう。

時間外ガイダンスを利用して顧客満足度を向上させよう

時間外ガイダンスは営業時間外のお客様からの着信に対して、営業時間外である旨の案内を流す機能です。時間外ガイダンスを利用することで、顧客満足度の向上などにつながる期待ができます。またサービスを導入するハードルも比較的低く、簡単に設定できるのもポイントです。今回ご紹介した例文や活用事例を参考に、時間外ガイダンスの利用を検討してみてください。