オペレーターの定着率・離職率について

更新日：2022.08.23スタッフブログ

1 定着率や離職率の数字を気にする顧客様
2 定着率と離職率について
3 電話代行サービス（株）の実情
- 3.1 電話代行サービス（株）の定着率と離職率
- 3.2 電話代行サービス（株）の業務引き継ぎについて

定着率や離職率の数字を気にする顧客様

電話代行やコールセンターという職場において気になる数値というのがあります。それが「定着率」や「離職率」と呼ばれる数字です。今回、どうして「定着率」や「離職率」などを取り扱う投稿をするのかというと、先日契約を頂きました顧客様から「定着率」と「離職率」を気にされていたからです。営業担当者がその顧客様と打ち合わせを行っている時に、顧客様から「定着率と離職率はどれぐらいですか？」という質問を受けたそうです。

この定着率と離職率について、また、弊社の現状についてご紹介します。

定着率と離職率について

「定着率」や「離職率」と言われたところでどのような意味を持っているのかもわからない方もいる思いますので、まずは紹介をしたいと思います。「定着率」とは、雇用したオペレーターの人数に対して、どれだけ仕事を辞めずに働いていてくれるかの比率です。「離職率」というのは、反対に雇用したオペレーターが、どの程度離職していったのかを表しています。

弊社の定着率と離職率について簡単にお伝えした後、どうしてかとたずねてみますと、「自社を担当してくれるオペレータースタッフが頻繁に変わってしまうと、業務情報の引き継ぎで問題が出るのではないか？」という心配と、「社員がすぐに辞めてしまう企業は信頼できない」という旨の答えを頂きました。

予想通りと言いますか、これは私でも理解できる話です。担当者が頻繁に変わってしまっては、以前説明したのにまた説明し直さなければいけないという不満を持ってしまうからです。

電話代行サービス（株）の実情

電話代行サービス（株）の定着率と離職率

では、実際にはどのように対応されるのか、電話代行サービス（株）のオペレーター勤務についてご紹介します。結論から言いますと、弊社のオペレータースタッフの勤務状況は「良い方」だと思います。

あくまで同業他社様の話を聞いたり、業界誌上に出てくる数字と見比べた時の話ですが、給料面や待遇面、社内の雰囲気など、オペレータースタッフに対して、勤務しやすい職場を提供できていると判断できます。そのため、業界の一般的な数字よりも定着率は良く、離職率も低いということが言えます。

ちなみに、一般的なコールセンターの業界については「コールセンター業界は人手不足？背景にある問題とは？」で紹介していますので、参考にしていただければと思います。

電話代行サービス（株）の業務引き継ぎについて

今回お話をした中で、顧客様が気にされていた業務情報の引き継ぎに関してもお答えさせて頂きたいと思います。「業務情報の引き継ぎ」に関してですが、弊社の場合、特に問題にならないと思います。なぜなら、弊社は電話代行企業として、しっかりとしたマニュアルを作成しております。

そこには顧客様の電話応対の方法から、メールの報告先など、さまざまな内容が記載されており、オペレーターが気になった事など、注意するべきことも含めて細かく記載されています。そのため、新人が入ってきた場合には、まずはこのマニュアルを覚えることから入るからです。マニュアルを覚えることで、多くの人が画一的な電話応対を実現できます。結果、業務情報の引き継ぎも問題なく行えます。