お役立ち実践!電話応対マナー|♯13【言葉に添えるクッションってなに?】

2014.02.12スタッフブログ

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十三回となります。

連日、冬季オリンピックの話題がでていますね。事前にメダルを期待されていた選手達がメダルを逃すことは惜しいですが、それでも精一杯、世界の舞台で日の丸をつけてがんばってくれた選手には大いなる拍手を送りたいと、日々ニュースを見ながら痛感しております。

第十二回の話は「お役立ち実践!電話応対マナー|♯12【取次ぎ相手が○○で居ない】」でした。旅行に行っているのでと正直に話すのではなく、休みを頂いていますと返すのが正解でした。正直に答えないのは、大人の事情というものです。

今回紹介させて頂くのは、実践という訳ではないのですが電話対応において必要なものです。

ベッドと枕、クッション

電話代行応対【クッション言葉の使い方】

このクッション言葉を使うことによって、柔らかで穏やかな印象を与えることができます。クレーム対応などをする場合には必須といえますが、クレーム対応をしない方でも、きっとどこかで役に立つはずですから、是非とも覚えていただきたいと思います。

それでは、使う状況などによって項目分けして紹介させて頂きます。

依頼、お願いする時

  • 恐れ入りますが:恐れ入りますが、お時間を頂いてもよろしいでしょうか。
  • 失礼ですが:失礼ですが、○○様いらっしゃいますか?
  • お手数お掛けしますが:お手数をお掛けしますが、資料を送付いただけないでしょうか。

断る、否定をする時

  • 申し訳ございません:申し訳ございませんが、もう一度お願いいたします。
  • あいにく:あいにく○○は席を外しております。
    ※「したくない」や「できない」という言葉は使ってはいけません。

注意を喚起する時

ご遠慮ください:お電話を頂くのはご遠慮ください。
※「お手数ですが」や「恐れ入ります」などを併用するとさらに良いです。

提案する時

よろしければ:よろしければ資料、送付させていただきましょうか。
※「~してあげる」は見下した言葉になるので使ってはいけません。

以上が、利用頻度の多いクッション言葉になります。クッション言葉というのは、電話対応だけでなく、通常にオフィス内でも使うものですし、ビジネスでは必要になってくる言葉ですので、是非とも使い方を理解して、より良い関係の構築を心がけてください。

弊社、電話代行サービス(株)でもしっかりとしたクッション言葉を利用することを心がけており、電話代行、秘書代行、夜間休日、コールセンターの各部署で活躍しているオペレーターは、しっかりとした研修を行い、対応をしております。電話応対が苦手というあなたも、まずは日常的にクッション言葉を使えるようになってみるのが、苦手克服の一番の近道かもしれません。

次回の「お役立ち実践!電話応対マナー」は、「お役立ち実践!電話応対マナー|♯14【クレーム対応を任された。そんな素人の方には】」です。クレーム対応は、今回覚えたクッション言葉が役に立つシーンです。

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