電話応対スキルチェックのすすめ

2016.11.20スタッフブログ
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イメージアップや顧客満足度の向上につながる電話応対を

クライアントや取引先、または新規のお客様などから電話がかかってきたとき、多くの場合、最初に対応するのは事務員さんだと思います。「何事も最初が肝心」という様に、ファーストコンタクトでつまずけば、相手の持つ印象は良くないものとなり、会社にとって大きなダメージとなるかもしれません。電話応対品質は、その会社の信頼性と印象を推し量るバロメーターにもなります。事務員さんの電話応対スキルが問題ないか、こまめなチェックをおすすめします。

電話応対スキルをチェックする人

基本的な電話応対のマナーやスキルをチェックする

まず、大切になるのが、基本的な電話応対のマナーやスキルが備わっているかどうかという点です。基本がおろそかだと、臨機応変に対応することも困難です。

  • 3コール以内に電話が取れているか
  • メリハリの利いた応答ができているか
  • 明るく、元気よく名乗れているか
  • 声のトーン、会話のスピードが適切か

どれも、基本的な電話応対のマナーやスキルです。どんな用件の電話でも、相手を待たせる訳にはいきません。会話は、はきはき喋るのと同時に、適度にアクセントを置きつつ、メリハリをつけるのが基本。また、名乗る際は、明るく、やわらかい口調が大切です。

ちなみに、声のトーンは受けるときとかけるときで高低差をつけるのがポイントです。受けるときの第一声は、いつもより高めを意識すること。逆に、こちら側から電話をかけるときは、顎を少し引き、ほんのちょっとだけ低めに、やわらかく声を出す様にします。

会話のスピードは、早すぎることも遅すぎることもなく、相手に合わせたペースと間の取り方ができているかを見て下さい。その様なテクニックを使いこなせる事務員さんは、機械的な受け応えでなく、気持ちの込もった話し方ができているはずです。

電話応対品質は会社の信頼性に直結する

簡単な様で難しい電話の取り次ぎテクニック。一人一人がすべて同様のスキルをもっているとも限らず、事務員さんへの指導や監督を徹底するのもなかなか難しいといえます。ただ、電話応対が企業イメージにつながるのは事実です。しかも、マイナスイメージにつながるパターンが圧倒的に多いのです。

  • 「事務員さんの電話応対の感じが悪かった」「社内の人は皆、感じが悪いのだろうか?」
  • 「受付の人の敬語の使い方がまるでダメだった」→「社内教育はできているのだろうか?」
  • 「担当者に代わるといって、長い間待たされた」→「社内連携はできているのだろうか?」

この様に、電話応対一つでさまざまな不安を与えてしまう可能性を考えると、どの企業においても、自社の信頼性に直結する電話応対品質の確保は大きなテーマといっても過言ではないでしょう。

その様な課題を解決するために、電話応対を電話代行や秘書代行のアウトソーシング企業に委託する企業が増えていますが、自社で「電話応対スキルチェック」を行うことも、イメージアップや顧客満足度の向上のためには必要なのです。

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