クレーム対応の第ニステップ「共感する相槌を打つこと」

更新日：2022.04.28スタッフブログ

前回紹介したクレーム対応の第一ステップ「傾聴すること」につづいて、今回は第二ステップを紹介したいと思います。少し振り返って復習をすると、傾聴し顧客様の話をうかがいながらしっかりとメモを取り、状況把握に勤めましょう。という話でした。では、その次のステップ、第二ステップでは、どういう対応が良いのか紹介をさせて頂きます。

1 傾聴した内容に関して共感を示し相槌を打つこと
- 1.1 クレーム対応ステップ２：顧客様の言い分について共感を示すこと
- 1.2 怒りに共感しても迷惑を掛けたことに対して謝罪すること

傾聴した内容に関して共感を示し相槌を打つこと

クレーム対応ステップ２：顧客様の言い分について共感を示すこと

第一ステップで「傾聴すること」と紹介していますが、ただ顧客様のクレームに無言で聞いているだけというのは、オペレーターとしては問題です。そこで必要になるのが相槌を打つことなのです。

ですが、誤った相槌の打ち方や、誤った言葉のチョイスなどをすることで、お客様の怒りや落胆がオペレーターへと向かってしまっては、第一ステップで書いたように信頼を失ってしまいます。そうならないためにも、相槌を打つ場合には打つ内容をしっかりと吟味したうえで正しい言葉を選んで行う必要があります。

その時、選択するのが「共感する相槌を打つこと」です。顧客からのクレームというのは、見る方向を変えれば自社に対する報告でもあります。

こういう問題点があった、こういう使いづらいところがある、こんな対応は間違っていないか？といった、第三者としての視点を持った報告を頂けるわけです。そう考えた時、電話口で怒っているだけではなく、ありがたく頂けるクレームとして、相手の怒りに共感しながらどういう問題があったのか、報告を聞く気持ちで話に耳を傾ける必要があります。

すると自然と顧客様のクレームに対して共感をし、顧客様の怒りについても理解し、納得することができるはずです。