接遇マナー研修の前にこれだけは知っておこう!

2016.10.31スタッフブログ
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接遇という接客マナーの仕方について

接遇マナー研修を行っている企業は多くあります。この記事では、接遇と一般的な「サービス」「接客」との違いなどについて詳しく解説していきます。

接客する店員の男女二人

サービス、接客、接遇の違い

「サービス」「接客」「接遇」という表現はよく使われていますが、それぞれ具体的にどんな違いがあるのでしょうか。

「サービス」においては、サービスを受けるお客様であり、お客様に接客し、サービスを提供する側となります。

サービスは主従関係が明確にされ、サービスに対しては対価が発生します。サービスとは、「いつでも、どこでも、誰にでも」すべての人を対象にした概念のことです。

サービスは人、モノ、お金という3つの種類に分類することができます。例えば、施術など人が行うサービス、ノベルティグッズやおまけなどモノを提供するサービス、値引き・無料などお金に関するサービス、の様になります。

この3つのサービスの中で、人が行うサービスにおいて人と人とが接することを「接客」と言います。すなわち、接客とは広義でのサービスの一部分になります。

サービスから一歩進んだ「ホスピタリティ」は、「このとき、この場、この人だけに」と個別のおもてなしをすることです。客人、お客様、病院なら患者様、動物病院なら飼い主様や動物に対して、思いやりの心を持って個人にサービスを提供するのが「ホスピタリティ」です。
ビジネスにおいては対価を求めない自発的な行為のことを指します。「ホスピタリティ」と「接遇」には細かなニュアンスの違いはあるものの、ほぼ同じ意味であると捉えていいでしょう。

接遇の基本要素とは?

ここからは、接遇における基本的な要素について詳しく解説していきます。マナーの基本の第一歩は、やはり「第一印象」です。アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンによる「メラビアンの法則」によると、初対面の印象を決める要素は視覚的な要素が55%、聴覚的な要素が38%、話の内容が7%と言われています。接遇マナー研修においては、初対面の方と自分自身の第一印象について知ることで、それが職種に適したイメージであるか?を考えます。

身だしなみについて

身だしなみも第一印象を構成する要素の一つです。例えば髪の色が茶色でまとめ方が雑なAさんと黒髪でしっかりとまとめられているBさんとではどちらが信頼できるでしょうか。Aさんの場合、幼くプロ意識がない様に見られてしまいますが、Bさんは仕事ができて信頼できそうな人という印象を受けます。

つまり、Aさんは自己満足のための「おしゃれ」をしていて、Bさんは相手のための「身だしなみ」をしているのです。

身だしなみは目の前にいる人への心遣いです。チームを築く上で同僚からの信頼につながり、良いコミュニケーションを取るために必要な第一歩となります。

今回は接遇マナーとはどういったものなのかについてご紹介しました。接遇マナー研修を受けることによって、さらなる顧客獲得への第一歩となるでしょう。

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