もしもし検定過去問：一服千考「電話応対のポイント」

更新日：2022.10.31スタッフブログ

こんにちは。「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラムです。今回は、過去問題から離れて一服千考として、『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』の中で設けられている「ワンポイントアドバイス」を紹介したいと思います。

一服千考（イップクセンコウ）というのは、「ひとつのことを突き詰めて考えるよりも、一服して頭を切り替えた方が良い案が浮かぶもの」という意味合いがある四字熟語になります。ということで、前回の投稿で「3コール以内に電話を取る」という話をしていましたが、なぜなのか、その点を「ワンポイントアドバイス」とあわせて紹介させていただきたいと思います。

1 ▼電話応対のポイント
2 ▼電話を受けるときの流れ
3 電話代行のオペレーターによる徹底解説

▼電話応対のポイント

電話応対の印象は最初の15秒で決まると言われています。

ベルが鳴ったら3コール以内で出る

必ずメモをとる（記憶ではなく記録が大切）

5W1Hで話す

用件は復唱確認を

相手が切ったのを確かめて静かに受話器を置く

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

▼電話を受けるときの流れ

電話を受けるときは、会社を代表しているという自覚と
電話をいただいたことへの感謝の気持ちをもって対応しましょう。

「ベルが鳴ったら3コール以内でとる」
↓
「相手が名乗ったら復唱して確認（名乗らなかったら「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」）」
↓
「用件を伺い、取り次ぐあるいは伝言を受ける　※メモをとること」
↓
「終わりの挨拶をし、静かに電話を切る」

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

電話代行のオペレーターによる徹底解説

2つの「ワンポイントアドバイス」で「3コール以内」というのがありましたので、両方をあわせて紹介させていただきました。ところが、いずれもどうして「3コール以内」なのか、その点がまったく触れられてはいません。確かに「3コール以内」というのを覚えるだけで、あとは反射的に電話に出ることになりますが、私個人としては、疑問に思ったことをそのままにしておくのは好きではないもので、今回はさらに深く掘り下げていきたいと思います。

ここで紹介させていただくのが、コラムの前担当者であったSさんが書かれた「お役立ち実践電話応対マナー」シリーズの第三回目「お役立ち実践！電話応対マナー｜♯3【電話の呼び出しコールの数は3回まで】」にて詳しく紹介しています。