EQ（心の知能指数）を高める方法は？～コールセンターでの活用事例～

更新日：2025.03.26コールセンター , ビジネス豆知識

EQとは、感情の把握やコントロールなど、心理的な部分の知能指数を指す言葉です。ビジネスの場では、従業員のEQが高まれば、さまざまなメリットがあると期待されています。しかし企業では、どのような方法で向上すればよいか悩むケースが少なくないでしょう。そこで今回は、EQの概要や構成要素をふまえ、この知能指数を高めるための具体的な施策やコールセンターでの活用事例をご紹介します。

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1 EQ（心の知能指数）とは？
2 EQを構成する4つの要素
3 EQを高めるための具体的な施策
4 コールセンターでの活用事例
- 4.1 コールセンターにおけるEQの重要性
- 4.2 研修にEQを導入

EQ（心の知能指数）とは？

EQ（心の知能指数）は、自分自身や他者の感情を正しく把握し、上手に活用する能力です。

言葉の意味・由来

EQは、心理学の分野で提唱されたEmotional intelligence Quotientの略です。それぞれ、Emotional：感情的な・ intelligence：知能・ Quotient：指数の意味があります。専門的には心理方面の知能を測る指数や指標と説明され、一般には感情をコントロールするスキルや、理解・活用する能力を指す言葉として使われています。

この概念は、1990年、米国の心理学者であるピーター・サロベイとジョン・メイヤーにより考案されました。その後、1995年にダニエル・ゴールマンの著書で取り上げられ、世界的に広まったといわれています。近年は、良好な人間関係の構築に役立つ能力として、ビジネスの場でも注目を集めています。

IQ,SQとの違い

EQとIQ・SQとの主な違いは、知能指数の測定対象となる能力の差異です。EQは、Emotionalの言葉通り、感情面に関する理解力や管理能力の指数を意味しています。これらの指数が高い場合、自分や他者の感情部分を適切に把握・活用する能力は高いと評価されます。

一方、IQ（知能指数）は、思考の速さや情報処理能力・問題解決力の高さを数値化したものです。また、SQ（社会的知能指数）は、社会性・社交性や対人能力の指数を意味しています。以上のように、EQとIQ・SQは、それぞれ知能指数として数値化される能力やスキルが異なります。

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EQ（心の知能指数）	IQ（知能指数）	SQ（社会的知能指数）
自分や他者の感情部分を適切に把握・活用する能力	思考の速さや情報処理能力・問題解決力の高さ	社会性・社交性や対人能力の指数

注目されている背景

ビジネスの場でEQが注目される背景としては、良好な人間関係を築くことの難しさが挙げられるでしょう。昨今、多くの企業では、社内の対人トラブルや顧客によるハラスメントが問題視されています。それでも、従業員のEQが高ければ感情面の適切な理解が容易になり、トラブルの回避につながると見込まれています。

また、EQが後天的に育成できる点も、この能力・スキルが注目を集めている理由の一つです。社内研修により職場で心情理解の能力が向上すれば、従業員同士や顧客とのコミュニケーションは円滑になると期待されます。EQが高い場合、周りとの関係性がよくなる可能性は高いため、ビジネスの場で注目度が上がっています。

EQを構成する4つの要素

EQを構成する要素は、Identify：識別・Use：利用・Understand：理解・Manage：調整の4つです。

【Identify】：識別は、どのような感情が生じているか認識する能力を指します。具体的には、自分や他者が喜んでいるのか・怒っているのかといった気持ちを、適切に把握する力といわれています。

【Use】：利用は、課題解決に向けて感情をコントロールし、状況に応じて上手に活用する能力です。仕事でトラブルが起きた時、ネガティブな感情に流されず、落ち着いて対処するスキルなどが該当します。

【Understand】：理解は、感情の発生原因や変化を推察する力です。自分や他者が喜びや怒りを感じた理由について分析し、どのように変わるか予測することは、適切な行動につながると見られています。

【Manage】：調整は、感情の識別・利用・理解を進めるなかで、どのように行動すればよいか決める判断力です。感情を上手に調整する判断力があれば、課題解決や目標達成に結びつくと認識されています。

実際は、これらの4要素が複雑に絡み合い、相互に補完しながらEQの能力として機能していると考えられています。

これら4つの能力がバランス良く働くことで、より豊かな感情生活と円滑な対人関係が築かれると言えるでしょう。

EQを高めるための具体的な施策

EQを高める場合、自分の感情を書き出す・他者の話に耳を傾ける・社内研修を実施するといった方法は有効です。

自分の感情を書き出す方法は、さまざまな気持ちの変化を把握し、個々の感情が生じた背景を整理するのに役立ちます。日々の感情をメモや日記に書けば、自分で客観視できるようになり、感情の識別能力や理解力を高めるのに活かせるでしょう。

他者の話に耳を傾ける姿勢は、相手の気持ちを理解しながら会話を進めるのに効果のある方法です。周りに配慮する意識が養われ、コミュニケーションの円滑化につながると考えられます。

社内研修を実施すると、従業員のEQを向上するのに効果的です。最初に各々のEQを測定し、職場全体の現状を把握してから能力向上のトレーニングを進めれば、研修の効果は上がると期待できます。EQを高めるのに有効な方法はほかにも知られていますが、いずれも、継続的に繰り返すことが大切でしょう。

コールセンターでの活用事例

EQの能力・スキルは、コールセンターの電話対応をスムーズに進めるうえでも重要と考えられます。

コールセンターにおけるEQの重要性

コールセンターにおいて、EQは、通話相手と良好な関係性を築くのに不可欠とされる重要な能力です。通常、コールセンターには、商品・サービスに関する質問や注文・キャンセルの電話が寄せられます。いずれの用件も、オペレーターの受け答えが配慮に欠けると、苦情トラブルに発展しがちです。このような業務状況をふまえ、多くのコールセンターは、通話相手の心情理解に努める姿勢を重視しています。オペレーターは、相手が何を求めているか丁寧に聞き、その気持ちに寄り添いながら親身に通話を進めるケースが一般的です。

ただし、理不尽なクレームを受けた場合、こちらの考えを明確に伝える姿勢が求められてきます。不当な要求を拒否するには、はっきり断る意思を示すことが大切になるためです。自分の感情を表現する能力・スキルは、アサーションと呼ばれる場合があります。EQの概念では、他者だけでなく自分の気持ちも大切であると認識されており、自己主張を意味するアサーションも必要なスキルの一つです。

コールセンターにおいて、丁寧な心情理解や適切なクレーム対応は大事であり、EQの重要性は高いと理解されています。

研修にEQを導入

コールセンターの研修にEQを導入する事例としては、感情認識ゲーム・ロールプレイングやケーススタディが挙げられるでしょう。感情認識ゲームは、顧客の感情を当てる研修プログラムです。ゲームを通して多様な顧客心理に関する理解が深められ、実際の電話対応や接客待遇にも活かされると期待できます。ロールプレイングは、参加者がオペレーターと通話相手の役割を分担し、顧客対応の進め方を学ぶ方法です。複雑な問い合わせや厄介なクレームへの対処法を実践的に体験できるため、学習した内容は実務に反映しやすくなると考えられます。

また、ケーススタディは、過去の事例を分析して改善策などを検討する手法です。これまでに蓄積された幅広いデータを活用した場合、さまざまな状況に応じて柔軟に顧客対応する能力が養われると見込まれます。このように、研修でEQを導入すると、多くのメリットを得ることが可能です。

現在、EQは、ビジネスにとどまらず人生を充実させるにも役立つ能力・スキルといわれています。この能力が高まれば、心の健康維持や人間関係の円滑化につながり、仕事上の目標達成も容易になるでしょう。職場で人間関係に苦労している時など、この記事を参考に、EQを高めることはおすすめと考えられます。

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