コールセンタースタッフから学ぶテレアポの取り方

更新日：2022.05.09コールセンター

テレアポ（テレフォンアポインター）は、訪問営業を成功させる第一段階として、とても重要視されます。相手の顔が見えない電話コミュニケーションだけに、対面トークとは異なるテクニックが大切。そういう意味では、日ごろから電話のインバウンド・アウトバウンドで鍛えられているコールセンタースタッフの応対方法から学べる部分は小さくないでしょう。そこで今回は、コールセンタースタッフの電話応対テクニックをご紹介することで、テレアポ成功のヒントを探ります。テレアポがいまひとつうまくいかないと悩まれている営業担当の方などは、ぜひ参考にして下さい。

1 テレアポにおけるコールセンタースタッフの応対方法とは？

テレアポにおけるコールセンタースタッフの応対方法とは？

話すトーン、メリハリを考える

多くの企業は、突然のテレアポに戸惑いを覚えるもの。中には、露骨に「忙しい」「迷惑だ」というニュアンスを電話口から伝えてくる方も。少しでも相手の不信感を取り除くためにも、テレアポの際はいつも以上に声のトーンに気を配る必要があります。

実際に訪問して企業の担当者と直接接しているイメージで、「私、○○と申します」と、まずは元気よく名乗ること。声の調子が明るいか暗いか、トーンが高いか低いかで、印象はガラリと変わります。最初の名乗りと話し方で相手が抱く第一印象は決まってしまいますので、テレアポではこの“スタートダッシュ”が大きな意味を持つのです。

「自分はおとなしめの性格で、話していくうちに素の部分が出てどんどん暗くなってしまう…」という方は、自分の中でキャラクターを作り、いつもその人物になりきって話す方法をおすすめします。独自のキャラを生み出すのもよいですし、アニメのキャラクターに近づくイメージで話す方法でもよいでしょう。「いつも元気で明るいキャラクター」を演じることで、トーク中もぶれずにハキハキと話す元気な営業マンという印象を与えることができます。

ただし、明るさを誇張するあまり着飾った言葉や表現を使うと反対に「あざとい」と思われてしまいますので、不自然になり過ぎない程度にメリハリを付けて下さい。

簡単に電話を切らせないコツ

いくら丁重に訪問をお願いしても、「結構です」「必要ありません」と断られるのが営業の世界。しかし、あっさりと引き下がるばかりではいつまでもアポイントは取れません。相手に電話を切らせず、さらにトークを継続させるための「アウト返し」のコツを覚えておくと、上手に形勢を逆転させることも可能です。

例えば、「うちはもう別のサービスを使っていますので（結構です）」と返されて電話を切られそうになったとします。そんな時はまず「確かにそのサービスは便利ですよね。この間お伺いした△△様も、そのサービスを利用しているとのことでした」と相手に同調するスタンスを見せます。その後、「実はうちのサービスもまったく同じ性能でして、料金は○○円お得で、保証期間も長いんですよ」と間髪入れずにメリット情報を提供すれば、「じゃあ、とりあえずパンフレットだけ送って」と関心を引かせることができるかもしれません。

パンフレット送付を依頼された時は、「それでは、後日ご連絡させていただきます」と再度お話の機会をお願いすることも忘れずに。「今度近くの会社を訪問する予定ですので、その際一緒にパンフレットをお届けできれば」とお願いすれば、アポイント成立の可能性も出てきます。

トークの中で無駄な間や言葉を避ける

テレアポのトークでは、可能な限り無駄な説明を避ける様にします。商品・サービスに関する情報を伝える場合でも、端的な表現を心がけることが大切。くどい説明や持って回った言い方をすると、相手に電話を切らせる口実を与えかねません。どんなトークを展開すれば手短に商品・サービスを説明できるか、電話をかける前に整理しておくとよいでしょう。

また、相手の切り返しに即答できず「間」を生んでしまう事態はなるべく避けたいところです。スムーズに答えられないというだけで、相手は不信感を抱いてしまい、せっかく芽生えはじめた興味・関心も冷めてしまうかもしれません。想定外の質問が飛びだしても言葉をつなげられる様に、常日ごろからトークのイメージトレーニングをして鍛えることが重要となります。

どうしても返答できない時は、無理をして答えず、「この点に関してはすぐにお調べして後日回答させていただきます」と切り返す様にしましょう。分からないことは分からないと正直に答えることで、相手に誠意ある印象を与えることができるでしょう。

曖昧な返答をさせないために

YESかNOか、はっきりとした返答を引き出すことも大切です。曖昧に返事するだけでどちらともいわないリアクションだと、脈があるのかどうか、訪問してよいのかどうかが分かりません。正確な回答を得るためだけに2度3度と電話をかけて、「やはり今回は結構」と断られるのがもっとも避けたいパターンです。限られた時間を有効に活用するためにも、最初のテレアポで訪問させてもらえるかどうかの返事をもらう様にしましょう。

例えば、「それでは、明日の午後2時にお伺いしても構わないでしょうか？15分程度で結構ですので」とこちらから具体的に提案する様にします。すると相手も「その時間は無理」などとYES・NOいずれかで答えやすくなるでしょう。NOといわれても、別の日程を提案してアプローチを試みて下さい。その様なやり取りを通してYES・NOいずれかに誘導するトークを展開すれば、時間を無駄に使う恐れもありません。

事前の準備も忘れずに！

テレアポは、実際のトークや言葉選び、コミュニケーションスキルだけが重要ではありません。顧客リストやトークスクリプトの作成など、事前の準備も必要となります。万全の態勢を整えてはじめて、テレアポの成功率を高めることができます。もちろん、いざという時は事前の台本に頼らないトークスキルも大きな要素です。訪問確約を取り付けるためには、日ごろから電話コミュニケーション能力を高める訓練も忘れず行いましょう。