ストレスチェックが義務化!コールセンターの対策

2017.03.24 更新日:2021.07.29コールセンター

ストレス社会

現在、日本では職場におけるうつ病などを抱える社員が年々増えてきています。そのような状況を打破するために、「ストレスチェック」制度が厚生労働省によって義務化されました。
そして、コールセンターにおいても一定の規模以上の場合はストレスチェックを行う必要があり、従業員の心のケアにも気を配る必要があります。

ここではコールセンターのストレス対策についてご紹介いたします。

ストレスチェック制度とは

ストレスチェック制度とは、定期的に社員のストレスをチェックし、適切なケアを行うための制度です。厚生労働省は、2014年6月に、労働安全衛生法の一部を改正し、社員のメンタルヘルスを行う法律を施行しました。
これに続き、社員のストレスチェックを義務化する法律が2015年12月に施行され、一定の条件を満たす事業所では必ず実施しなければいけなくなったのです。

ストレスチェックの目的は、単に社員のストレスを調査するだけではなく、大きなストレスを抱えている社員に対しては専門家による面談を実施し、本人や事業所に対して適切な処置や改善を行わなくてはいけません。

ストレスチェックをしなければならない対象の事業所

ストレスチェックをしなければならない事業所は、従業員が50名以上いるすべての事業所が対象となります。
個人経営でも法人でも関係なく、また、週1回程度しか働かないようなパートやアルバイト従業員も含まれます。

従業員が50名以下の事業所については義務化されていないものの、「努力義務」となっているので、可能な限りストレスチェックを行って、従業員のメンタルヘルス対策を充実させるようにしてください。

ストレスチェックを実施するときの注意点

ストレスチェックは社内のスタッフが実施すると思われがちですが、実施するのは産業医や保険師などに限られ、そのようなスタッフを持たない多くの事業所は外部に委託することでストレスチェックを実施します。

また、ストレスチェックの義務は事業者側だけであり、従業員側にはありません。従って受ける・受けないは従業員の意思が尊重されます。

このほか、ストレスチェックの結果は事業所を通さずに直接従業員に通知されますので、事業者側は従業員のストレスチェックの結果を知ることはできないようになっています。

これは従業員のプライバシーの保護、結果によって不利益な扱いを受けることがないように考慮されているためです。

また、医師による面接を申し出た社員に対して配置転換や解雇、退職勧奨などの行為も禁止されています。

コールセンター業務者のストレス対策

コールセンターで働く社員のストレスの軽減を図るにはどのような対策をすれば良いのでしょうか? 具体的なポイントを紹介しましょう。

ストレス対策本部(担当)の設置

社内にストレス対策の部署を設置して、快適な環境作りを目指していきましょう。相談窓口を設けたり、風通しの良い職場を整えることが大切です。

SV(スーパーバイザー)の教育

SVの教育を行い、コールセンター担当者に配慮できるような社内環境を作ることが大切です。多くのコール担当者は上司に対して何らかのストレスや不満を持っていることも多いようです。不満要素を取り除き、担当者とSVが信頼できるような仕組み作りが大切です。

福利厚生の充実を図る

リクリエーションや休みなど、福利厚生の充実を図り、担当者がリフレッシュできるような環境を整えることも検討しましょう。育児休暇の充実や短期労働勤務など、子供に対する福利厚生充実もかなり効果が期待できます。

業務の一部をアウトソーシングする

例えばクレーム電話などの処理は精神的にもかなり疲弊してしまい、ストレスが溜まりやすくなります。そのような電話対応を外注してしまえば、その分従業員の負担が減り、ストレスの軽減に繋がるでしょう。

通常の電話対応はもちろんですが、クレーム電話対応の請負が出来る電話代行サービスが注目されており、従業員の負担やストレスを減らす方法として人気があります。職場の環境改善のためコールセンターの代行も検討してみてはいかがでしょうか?

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