サービス業で大切なことは？サービス業が向いている人や得られるスキルについて解説

Q: サービス業で大切なことは？

サービス業に大切なのは、相手に良い印象を持ってもらうことです。笑顔、身だしなみ、あいさつ、言葉遣い、立ち居振る舞い、距離感など、良好な関係を築くためにはこれらの基本的なポイントをおさえることが重要です。

更新日：2023.01.30スタッフブログ

サービス業とは文字どおり、お客様にサービスを提供する仕事のことです。サービス業にはショップの販売員や飲食店のホールスタッフ、宿泊施設の従業員など幅広い業種が含まれます。電話をかけてきたお客様と会話でやりとりするコールセンターのオペレーターもサービス業の一つです。本記事ではサービス業の特徴や仕事するうえで大切なこと、NGな行いや得られるスキルを解説します。サービス業に就こうと考えている方やサービス業で働いている方は参考にしてみてください。

1 サービス業の特徴とは？
2 サービス業で大切なことは？
3 サービス業でNGな行いとは？
4 サービス業に向いている人とは？
5 サービス業で得られるスキルとは？
6 電話代行サービスはプロの対応が求められる
7 この記事を読まれている方へのオススメ

サービス業の特徴とは？

サービス業は形のない「サービス」を提供する仕事です。提供するものは違っても、直接お客様とコミュニケーションすることは、全てのサービス業に共通する特徴です。お客様から感謝の言葉をかけてもらえることもあり、人の役に立つ喜びを実感できる仕事と言えます。

サービス業は、最前線で顧客と向き合うため、働いている人の個々の接客態度が企業やブランドのイメージにも影響を与えます。そのためお客様をもてなす姿勢や態度などが大切です。

コールセンターの仕事でも、丁寧な応対でお客様に満足してもらえると、企業の好感度や顧客満足度が向上します。セールスをする場合は、接客力が売上を左右したりもするでしょう。こうしたやりがいを実感できるのも、サービス業の特徴です。

サービス業で大切なことは？

サービス業に大切なのは、相手に良い印象を持ってもらうことです。ここではお客様によい印象を与え、良好な関係を築くために重要な、6つのポイントをご紹介します。

笑顔

サービス業では笑顔でお客様に接することが大切です。人は相手が笑顔だと無意識下で安心感を覚えます。安心感は心の距離を縮めるため、良好な関係を築くための何よりの武器となるでしょう。

対応するスタッフに安心感を覚えると、お客様は相談したり質問したりしやすくなるでしょう。また店舗などではスタッフが笑顔だと、その場の雰囲気も明るくなります。お客様にとって過ごしやすい場所となることで、売上が向上したり、リピーターが増えたりする効果が期待できます。

またコールセンターのようなお客様の顔が見えないタイプのサービス業でも、笑顔を意識してみましょう。笑顔を作ることでお客様に優しい雰囲気が伝わり、声もよく響くようになるためです。満面の笑みでなくてもかまいません。声のトーンは少し口角を上げるだけでやわらかくなります。

身だしなみ

身だしなみを整えることも、相手に好印象を与えるポイント。特に重要なのは清潔感です。服装に気を付けるのはもちろん、髪や爪を必要以上に伸ばさないようにしましょう。髪形は男性ならサイド分けやオールバック、ロングヘアの女性なら後ろで束ねて耳を出すようにするのがベターです。香水やコロンなどは付けすぎても不快感を与えます。身だしなみは「相手を不快にさせないこと」が基本です。

あいさつ

コミュニケーションの導入部分であるあいさつは、社会人の基本です。サービス業で接客する際は、あいさつの善し悪しで第一印象が決まるといっても過言ではなく、特に重要視されています。「おはようございます」「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などのあいさつは、はっきり滑舌良く言葉を発するようにしましょう。

型どおりのあいさつは、形式的になりがちです。あいさつするときに心を開き、気持ちを込めると、それだけで好印象を与えられます。相手の目を見ながら、気持ちを込めてあいさつするよう心がけたいものです。

言葉遣い

サービス業では丁寧で正しい言葉遣いも、欠かせない要素です。好感度に大きく影響し、言葉遣い一つで顧客の気分が左右されることもあります。接客業なら尊敬語・謙譲語・丁寧語など敬語の使い分けも、基本的なスキルとして身につけておく必要があるでしょう。

特にコールセンターでは、原則電話の声だけで顧客と接します。失礼のない応対を心がけるのはもちろん、声だけで安心感を与えて信頼してもらえるようにするには、正しい言葉遣いが重要です。

立ち居振る舞い

立ち居振る舞いとは日常の動作や身のこなしを意味する言葉です。サービス業では落ち着きのある立ち居振る舞いで接客するよう、心がけましょう。アタフタと落ち着きのない態度で接客すると、お客様に不快感を与えてしまいます。落ち着いた立ち居振る舞いのためには「背筋を伸ばして立つ」「音を立てず静かに歩く」「相手の目を見て会話する」など、日頃から基本的な所作に気を配るようにしましょう。

距離感

相手とどれくらいの距離感に立つかも重要なポイントです。人には他人に近付かれると不快に感じる「パーソナルスペース」と呼ばれる距離があり、その領域に入りすぎると威圧感を与えてしまいます。反対に距離が遠すぎても疎外感を与えるため、適度な距離を保ちましょう。パーソナルスペースには個人差もありますが、一般的に相手から75〜120cmほどの距離を保つと不快感を与えにくいとされています。

サービス業でNGな行いとは？

サービス業では、お客様を不快にさせる言動をしないように気を付けましょう。行ってはならない接客態度の代表例には、次のような振る舞いが挙げられます。

愛想がない

疲れているときなどには、愛想がない接客になってしまいがちです。しかし、笑顔のない不愛想な態度をとっていると、お客様が話しかけにくい雰囲気になり、相談や質問をしづらくなってしまいます。店舗の場合は店の雰囲気も重たくなってしまうため、常にやわらかな雰囲気をキープし続けることが大切です。

相手の話をさえぎる

サービス業における接客では、お客様の要望を聞き逃さないよう傾聴することが求められます。お客様が話している途中に言葉をさえぎると、相手が不快に感じると同時に、大切な情報を聞き漏らしてしまう可能性があります。大切なのは、相手が何を伝えようとしているのか、しっかりと耳を傾けることです。自分から話したいことがあっても、まずはじっくりと話を聴きましょう。相手が話し終えてから、言葉をかけても遅くありません。

相手の都合を無視する

セールストークなどでは、つい売り手の都合をお客様に押しつけてしまいがちです。伝えたいことを一方的に話したり、強引にクロージングに持ち込もうとしたりしても、よい結果は生まれません。まずはお客様が求めているものを把握して、そのニーズを満たすことが大切です。

公私の区別をわきまえていない

フレンドリーな接客をしようとして、なれなれしい態度になってしまうこともNGです。当たり前ですが、お客様は友だちではありません。公私の区別はしっかりと付けましょう。またプライベートで嫌なことがあっても、職場にその感情を持ち込むことは厳禁です。サービス業のプロとして接客に臨み、プライベートとは一線を引くよう心がけてください。

サービス業に向いている人とは？

サービス業に向いているのは、人と関わることや話をするのが好きな人です。相手の立場に立って考えられる人や、忙しくても笑顔をキープできる人、人に喜んでもらうことにやりがいを感じられる人もサービス業に向いているでしょう。反対に、人と関わることに苦手意識を持つ人や、周囲への気配りに欠ける人、臨機応変な対応ができない人は向いていないかもしれません。人の役に立つことにやりがいを感じられない人もサービス業に魅力を感じられない可能性があります。