電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スーパーバイザーの養成講座をご紹介

 

コールセンターに欠かせないスーパーバイザーの成長

どのようなコールセンターにとっても、オペレーターのスキル向上は必須であり、そのためにはスーパーバイザーは指導力を磨く必要があります。今回は、この講座の特徴や具体的な講義内容、また受講者にもたらされたメリットなどをご紹介します。

養成講座の講義

スーパーバイザーとしての基礎力を習得できる講座

スーパーバイザーのマネジメント力向上講座」では、実際のコールセンター業務においてスーパーバイザーが適切にマネジメントするための基本を学びます。

コールセンターの管理・運営において、まずスーパーバイザーは、目標とするコールセンターの姿を明確にすることが重要です。どんな職場を目指すのかスタッフ全員が共通認識を持っていれば、何か問題が起きた時、改善策の意図を理解しやすくなるためです。なぜ改善する必要があるのか承知したうえで各自が課題に取り組めるので、理由も分からず機械的に作業するより多くの効果を見込めます。

目標の明確化とともに、職場の現状を把握する能力も欠かせません。オペレーターの電話対応がお客様に喜ばれているかなど正しく認識できれば、適切な改善策の立案につながります。それぞれのオペレーターが抱える問題点などは解決され、業務レベルの向上も図れるでしょう。

現状把握において特に重視される要素のひとつが、オペレーターにとっての働きやすさです。ストレスの少ない職場であれば、それだけオペレーターの労働意欲は保たれます。仕事に対するモチベーションが高ければ各自のスキルは十分に発揮されることになり、業務レベルの維持も難しくありません。

理想とするコールセンターを実現するためには、職場の現状を把握する能力が不可欠であるとともに、職場環境を整備するマネジメント能力も大切です。そのスキルを持つスーパーバイザーの育成が、本講座の目的です。

講座の開催期間は2日間

「スーパーバイザーのマネジメント力向上講座」は1年に数回のペースで開催され、開催期間は基本的に2日間です。
1日目は、オリエンテーションから始まりテーマにもとづいた講義やグループ討論が中心になります。2018年に設定されたテーマは、

  1. スーパーバイザーの仕事
  2. チームとしての目標形成
  3. 個を活かし、成長を促す人材マネジメント

の3つです。1ではスーパーバイザーの役割など、2ではオペレーターを働きやすくするサポート方法など、3ではオペレーターの成長を促す方法などについて扱います。

2日目は、前日の復習から始まります。その後「人材マネジメントの手法」についてのスキルを学んだら、仕上げは「人材マネジメント」の実践です。まず、事例研究をふまえながら、人材育成のポイントを考察します。最後は、ロールプレーイング形式でオペレーターの意欲を高める指導や真意を引き出すための面談を行います。理論・実践ともに学べる充実した内容です。

受講者の反応

受講対象者は、「スーパーバイザー」「スーパーバイザーに準ずる立場のスタッフ」「次期スーパーバイザー」です。かつて講座に参加した受講者からは、「分かりやすい」「満足」「現場にも有効」という声が数多く寄せられています。

「分かりやすい」と答えた理由としては、座学だけでなく、演習なども体験できるという点が高く評価されています。座学においても、「スーパーバイザーの役割などについて解説が体系的かつ具体的であった」と好評です。また2日目のロールプレーイングについては、「習得した知識を実践に活かすための道筋が見えた」などの声が聞かれました。

「満足」と答えた理由のひとつに、スーパーバイザーに求められるスキルの習得に役立ったという意見があります。オペレーターの支え方やモニタリングの方法が確認できたと喜ばれています。また、一方的に話を聞かされるわけではなく参加者によるグループ作業などが取り入れられているため、「頭を使い楽しかった」と好印象を持たれています。

受講した成果に関して、「実践に活かせる」という意見も少なくありません。参加者は、演習などを通じてオペレーターから上手に話を引き出すコツなど自分に不足していた部分を再認識しています。受講者の多くは、講座で得られた経験を各自の課題克服につなげたいと考えています。

スーパーバイザーの増加によりコールセンターの運営体制は充実

スーパーバイザーは、オペレーターのスキル向上など職場全体の品質維持に不可欠な存在です。

スーパーバイザーの人数が増えれば、1人で大勢のオペレーターを指導する必要はありません。面談の際、時間をかけて各オペレーターから話を聞けるわけです。同時に指導力もアップすると、アドバイスの内容も改善されます。マネジメント力の向上により、速やかな職場環境の整備も可能です。オペレーターも働きやすくなるため、相乗効果は小さくありません。

スーパーバイザーの増加は、コールセンターの運営体制を充実させる可能性が高いといえます。その意味で「スーパーバイザーのマネジメント力向上講座」は有意義な研修であり、コールセンター業界全体にとっても大きなプラスとなります。

 - オペレーター

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