コールセンター代行の選び方。そのポイントは？

更新日：2022.05.02コールセンター

商品の予約注文受付や、パソコンの修理依頼、パンフレットなどの資料請求といった、お客さまからのさまざまな問い合わせに対応、回答を行うのがコールセンター代行の役割です。多くの企業に活用されている便利なサービスですが、どんな会社のコールセンター代行を選べば良いのでしょうか？　今回は、コールセンター代行選びで押さえておきたいポイントをご説明します。

1 コールセンター代行は24時間365日体制が望ましい？

コールセンター代行は24時間365日体制が望ましい？

オペレーティング品質を重視しよう

電話口で顧客対応するオペレーターの質が悪ければ、顧客満足度も確保できず、企業の信頼低下を招いてしまうでしょう。オペレーティング品質は、コールセンター代行の価値を決める大切な指標と言って差し支えありません。

顧客満足度の生命線とも言えるサービス品質は、それ相応の設備投資や教育コストをかけなければ維持できません。コールセンター代行業者の中には、格安を売りにするところも多いですが、サービスのクオリティや品質に投じるべきコストを犠牲にしている可能性も、なくはないでしょう。料金の安さのみで代行会社を選ぶリスクを認識し、慎重に検討することをおすすめします。

使いやすさも重要

では、どの様なコールセンターが理想でしょうか？お客さま目線として、「平日9時～18時まで仕事だから、その後か、土日に電話がつながると助かる」と感じる人は多いはずです。月末に計画している旅行のために、ホテルの宿泊を予約したくても、電話できる時間につながらなかったら、その窓口サービスは使い勝手が悪いと評価されてしまうでしょう。

コールセンターも、受付時間を定時に限定しているところが少なくありません。お客様のサービス満足度を向上させるためにも、コールセンター代行は24時間365日のバックアップ体制である方が望ましいです。

人員体制も要チェック

これは上記の品質にもかかわる話ですが、大量コールに対応できる電話受付体制にあるかどうかも大切な見極めポイントです。人件費削減のため、少数規模で運営しているコールセンター代行も少なくありません。受付体制が貧弱だと、放棄呼の多発につながり、それが発注の電話であれば収益への影響も大きいです。なかなかつながらない状況が続けば、お客さまのストレスも増え、利用者はどんどん離れていくかもしれません。どのくらいの人員体制でコールセンターを稼動しているかも、しっかり確認することもコールセンター代行選びでは大切です。