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コールセンターの従業員満足度(ES)を向上するメリットと方法

コールセンターの従業員満足度(ES)を向上するメリットと方法

コールセンターにおいて、電話の品質を向上し、顧客満足度(CS)を上げる取り組みは、以前からもよく行われています。しかし今日では、従業員満足度(ES)についても重要視する企業が増え、社員の満足度を上げることで、モチベーションややる気をアップし、総合的な会社全体の品質を上げる取り組みが行われるようになりました。今回はコールセンターの従業員満足度の向上方法についてご紹介いたします。

従業員満足度(ES)とは?

従業員満足度とは、Employee Satisfaction、その名の通り会社の社員の総合的な満足度のことを言います。業務内容や人間関係、待遇面など、社員にとって満足な職場であるかどうかなどが従業員満足度のポイントとなります。
企業活動においては、顧客や取引先の満足度を上げることが優先課題の1つですが、最近では従業員の満足度をアップさせることで、会社全体の業績をよくさせることができるのも理由の1つとして認識されるようになり、ESに力を入れる企業も増えてきました。
従業員の満足度を上げることは、単に給料を増やすということだけではなく、仕事の内容の改善や福利厚生、ストレスのない社内環境など、さまざまな観点から見る必要があります。

従業員満足度(ES)を向上するメリットとは

従業員満足度を向上する大きなメリットとしては、成功すれば会社全体の雰囲気がよくなり、社員一人一人の仕事に取り組む姿勢が変わってくることが言えます。やる気やモチベーションがアップすれば、作業効率、成約率の向上などが期待できます。
また、ストレスや病気で休む人も少なくなり、離職率の減少も期待できるでしょう。
何よりも、従業員満足度を向上させれば、会社と社員との信頼関係が定着化することが大きいと言えます。「この会社やオーナーは信頼できる」と社員が実感できれば、しっかりと仕事をしてくれるでしょう。逆に「この会社は大丈夫なのか?」と思わせてしまうと、モチベーションの低下だけでなく、業務上の不正行為やトラブル率の増加など、会社にとってはデメリットも大きくなるのではないでしょうか。

コールセンターの従業員満足度(ES)を向上する方法

コールセンターの従業員の満足度を向上させる方法としては以下のようなものがあります。

インセンティブ制度の導入

いわゆる、個人的な成果報酬のことで、成果を出した分だけ給与面に反映させる仕組みです。例えばコール件数や成約率、処理した件数や内容などに応じて報酬を変えてみましょう。個人のモチベーションをアップさせる狙いがあります。

目標の見える化

目標を可視化しておくことも大切です。例えばコール件数や処理件数の目標値をしっかり決めておき、誰もが人目で分かるようにしておきます。個人目標なども見えるようにしておけば、進捗状況などもすぐ把握できますので、社員も安心して取り組むことができるでしょう。

経営理念の徹底

経営理念とは会社を経営する上での考え方や強い思いのことです。その企業は何のために存在するのかなど、企業の目的や信念を表明するものですが、しっかりと社員に意識付けさせることで、会社の方向性を理解してもらいましょう。

福利厚生の充実

休暇制度など、福利厚生の充実を図ることも従業員の満足度を上げる重要な要素です。コールセンターでは女性のスタッフも多く活躍していますので、育児や家庭事情に配慮した福利厚生を充実させることも大切です。

従業員の満足度を上げることが、会社の業績をアップさせる近道であるとも言えることが分かったのではないでしょうか。上記を参考にコールセンターの従業員満足度を向上させるようにしてください。

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