こんな時どうする?困った時の電話対応のコツ

2020.11.02ビジネス豆知識
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職場で電話対応していると、困った事態に見舞われることがあります。よくあるパターンは、相手の名前が聞き取れないケースです。周りの音がうるさくて会話が聞き取れない、あるいは会話が長くて電話を切るタイミングが見つからないこともあります。少しでもスムーズに電話対応するには、有効な対処法を覚えておくと役立つでしょう。そこで今回は、よく見られるケースをもとに、問題解決に効果の見込める電話対応のコツをご紹介します

こんな時どうする?困った時の電話対応のコツ

相手の名前が聞き取れない

職場の電話対応でお客様や取引先の社名や氏名が聞き取れなかった時は、心苦しく思ったとしても再確認が不可欠です

名前の再確認は丁寧に

相手の社名や氏名を再確認する場合は、必ず丁寧に聞き直しましょう。慌てて「えっ?」と返答するのは、相手の気分を害する可能性が高く、マナー違反になるかもしれません。

職場には、さまざまな関係先から着信があります。名前を正確に聞き取れず再確認する際には、先に「申し訳ございません」や「恐れ入ります」などのクッション言葉を添えると表現が和らぎます。

それから「お電話が少し遠く感じられます。もう一度、お名前をお願いできますでしょうか?」といった具合に聞けば、相手から失礼に思われるリスクは下がります。

名前のメモも忘れずに

聞き取りにくい名前は、再確認したところでメモを残しておくと、改めて電話がかかってきても慌てずに済むので便利です。

社名や氏名は、必ずしも分かりやすいとは限りません。あまり馴染みのない名前も、1回では正しく聞き取れないケースがあります。そんな場合には、手元にメモがあると確認しやすくなります。相手が早口や小声でも聞き逃すリスクは減るため、会話を少しでもスムーズに進めるうえでは有効な方法です。

名前が分からないまま担当者に取り次ぐと、たいてい業務に支障が出ます。たとえ失礼に感じられても、聞き取れなかった名前は必ず再確認して下さい。

先方側の雑音がうるさくて聞き取れない

先方側の雑音がうるさくて会話がよく聞き取れない場合、受話器の音量を上げると問題解決に効果的です。

静かな環境で通話できるとは限らない

職場の電話対応では、いつでも会話が聞き取りやすい静かな環境で通話できるとは限りません。

多くの職場は、いろいろな音が絶えず生じる状況にあります。自分のデスクが部屋の出入口やコピー機に近いと、雑音に囲まれるなかでの電話対応は日常茶飯事です。電話の相手もさまざまな場所から発信してくるため、なかなか静かな環境では通話できません。

よく聞き取れなければ受話器の音量をアップ

通話中、相手の声がよく聞き取れない時は受話器の音量を上げると効果があります。

同僚が仕事に追われている時、部屋を静かに出入りしてほしいとは頼みにくいものです。コピー機も、音が気になるからといって電源を切れません。電話対応時の騒音対策には、受話器の音量アップが一番の近道といえます。

相手に原因があっても責めてはいけない

相手の発信場所が騒がしく通話内容が聞き取れない場合も、ビジネスマナーとして相手を責めてはいけません。

仕事は時間厳守が基本であり、納期までに余裕がないと騒がしい場所からでも電話しなければならない状況に見舞われることがあります。そんな事情に配慮するなら、先方側の雑音を責めず受話器の音量を上げるのがマナーです。

長話でクローズのタイミングが難しい

長話でクローズのタイミングをつかめない時は、相づちの回数を減らすと電話を切りやすくなります

ビジネスの電話対応は相手中心

ビジネスで電話対応する場合、会話の中心はあくまでお客様や取引先です。

ビジネスシーンでは、プライベートと異なりお客様や取引先が主役と見なされます。電話対応でも、あくまで会話の主導権は相手側にあると考える必要があります。家族や友人との日常的な電話と異なり、こちらの都合で勝手に話を終えるわけにはいきません。

電話の用件が一通り済んでも、他に質問がないかの最終確認は必須マナーです。そこで相手から新たに質問を受けたら、きちんと対応しなければいけません。通常、ビジネスの電話対応では相手中心に会話が進むため長話になるケースも少なからず見られます。

相づちを打つ回数は少なめに

ビジネスの電話対応で相手側に主導権を与えたまま上手に電話を切るには、相づちの回数を減らす方法があります。

電話に限らず、自分が話している時には黙って聞かれるより相槌を打ってもらえたほうが不安になりません。相手に自分の考えが受け入れられたと感じれば、さらに会話を続けやすくなります。

ビジネスの電話でも、上手に相づちを打つと相手にとって話しやすい雰囲気が生まれます。逆に相づちを減らすと雰囲気が変わるため、会話を収束しやすくするには効果的です。

用件の本題に入ってくれない

電話の相手がなかなか用件の本題に入ってくれない場合、時には会話を中断することも必要になります。

ビジネスの電話でも雑談は大切

ビジネスでも、相手とより信頼関係を深めるうえで電話での雑談は大切です。

仕事上の会話は、言葉巧みに相手を説得するだけが信頼を得る方法ではありません。電話を含め、業務と直接関係ない雑談でお互いに意気投合すると相手が心を開いて信頼してくれるケースはよく見られます。

ビジネスの電話では用件の伝達が基本

雑談が信頼獲得につながるとしても、ビジネスの電話では用件の伝達が基本です。

ビジネスシーンでは、多くの職場が仕事に追われています。納期が迫っていれば少しの時間も貴重であり、電話では用件の伝達が急がれます。雑談が大切とはいえ、多くの時間は費やせません。

雑談が長くなったら途中でも中断

ビジネスの電話では、雑談が必要以上に長くなったら途中でも中断する必要があります。

仕事の電話で、お互いの緊張をほぐすため雑談から入ることはよくあるパターンです。ただ相手が盛り上がると、話が止まらなくなる場合もあります。なかなか本題に移れる見通しがなければ、途中でも勇気をもって中断することが求められます。

同時に複数の電話がかかってきた

同時に複数の電話がかかってきた時には、状況に応じて柔軟に対応することが大切です。

基本的には最初の電話から対処

一度に複数の着信があった時には、最初の電話からの対処が基本です。

職場で電話対応していると、通話中に別の着信を受ける場合があります。電話の用件が簡単でも、同時に処理するのは難しいものです。どちらも落ち着いて対応するには、順々に処理を進める必要があります。

基本的な対処の順番は、最初にかかってきた電話が優先です。後から受けた電話が緊急案件でなければ、着信順に処理を進めて問題ありません。

最初の電話でも長引く場合は保留

最初に受けた電話でも、用件が済むまでに時間が長引く場合は保留して優先順位を検討します。

最初の電話が重要案件でも、処理に手間取る可能性があるため、後の電話をあまり放置するのは望ましくありません。後の電話が簡単な話であれば、先に処理すると最初の重要案件に集中しやすくなります。

電話対応の順番を入れ替える時は、最初の電話の相手に他の電話が入った旨を伝えたうえで必ず「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」と確認を取ります。相手から了承を得られたら、後の電話に対応しましょう。

ただ、最初の電話のほうが急を要する場合もあります。いろいろなケースが考えられるため、後の電話は折り返し連絡するとだけ約束して済ませるなど柔軟に対処する姿勢は不可欠です。

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