経営者必見！電話対応コスト徹底比較：内製vs電話代行サービス

「電話くらい自社で対応できるはず」と考える経営者は多いものです。しかし実際には、1日わずか20分の電話対応でも、年間に換算すると15万円以上の人件費につながることもあります。 結論から言えば、多くの企業にとって電話代行サービスの利用が有効です。内製では年間約61万円のコストに対し、代行サービスなら12万円で済み、約80％のコスト削減が可能だからです。本記事では両者のコストを徹底比較し、どちらを選ぶべきかの判断基準も含めて詳しく解説していきます。

一般的な会社の電話対応状況

総務省の「通信量からみた我が国の音声通信利用状況」によると、1人あたりの電話対応時間は1日平均20分とされています。営業日数を年間250日（週5日×50週）と仮定すると、年間の電話対応時間は20分×250日＝5,000分、すなわち約83.3時間になります。さらに、コールセンターの平均時給1,800円を基準に人件費を計算すると、83.3時間×1,800円＝149,940円。

つまり、1日わずか20分の電話対応でも、年間にすると約15万円もの直接人件費が発生している計算です。実際の現場では、電話での会話自体が少ない職種では1日数分から10数分程度にとどまる一方、ある程度電話を多用する職種では数十分に及び、付随する業務も含めると20分から40分ほどかかることもあります。こうした状況を踏まえると、平均して1日20分程度の電話対応時間は妥当な目安といえるでしょう。

内製（社内対応）と電話代行サービスのコストは、見た目以上に大きな差があります。内製の場合、人件費だけでなく社会保険料や研修費、設備費、さらには退職リスクによる追加コストまで発生します。試算すると、年間総コストは約37万9,000円に達します。一方、電話代行サービスであれば月額1万円程度から利用可能で、年間コストは約12万円。

つまり、内製に比べて年間で25万円以上、3年間では約78万円ものコスト削減が期待できるのです。

総務省　通信量からみた我が国の音声通信利用状況　（参照　2025-09）

内製（社内対応） vs 電話代行サービス

電話対応を自社でまかなう場合と、外部の電話代行サービスを利用する場合では、必要となるコストに大きな差が生じます。ここでは、それぞれの年間コストを具体的に見ていきましょう。

内製コスト

自社で電話対応を行う場合、単純な人件費だけでなく、社会保険料や研修費、設備費、さらには退職リスクによる追加費用まで考慮する必要があります。これらを合算すると、年間で約37万9,055円、月額換算で約31,588円のコストが発生します。

【内製コスト試算】

直接人件費

・基本給相当：149,940円/年

法定福利費（社会保険料等）

・健康保険料：約7,470円/年（基本給の5％）
・厚生年金保険料：約13,745円/年（基本給の9.15%）
・雇用保険料：約450円/年（基本給の0.3%）
・労災保険料：約450円/年（基本給の0.3%）
・法定福利費合計：約22,115円/年

採用・研修コスト

・求人広告費：50,000円
・面接・選考コスト：30,000円（人事担当者の時間コスト）
・研修費用：40,000円（電話応対マナー、商品知識等）
・採用・研修コスト：120,000円（3年で償却と仮定：40,000円/年）

設備・システムコスト

・電話機・ヘッドセット：15,000円（5年償却：3,000円/年）
・電話回線基本料：36,000円/年
・通話料：24,000円/年
・設備・システムコスト：63,000円/年

管理コスト

・勤怠管理：12,000円/年
・給与計算：6,000円/年
・管理コスト：18,000円/年

退職リスクコスト

・離職率30%と仮定した場合の追加採用コスト：36,000円/年
・引き継ぎ・業務停滞による機会損失：50,000円/年
・退職リスクコスト：86,000円/年

【内製（社内対応）の年間コスト総計】

※横にスクロールできます。

電話代行サービスコスト

一方で、電話代行サービスを利用する場合は、基本プランで月額1万円程度から導入可能です。初期費用・オプションなしの場合、年間にすると約12万円に収まります。内製に比べると、大幅にコストを抑えられる点が大きな魅力です。

【コスト比較結果】

※横にスクロールできます。

【3年間の累計コスト比較】

※横にスクロールできます。

両者を比較すると、年間で259,055円の削減（約68％削減）、3年間で累計約78万円もの差額が生じる試算となります。単なる経費削減だけでなく、限られたリソースを本業に集中できる点でも、電話代行サービスは有効な選択肢といえるでしょう。

見落としがちな「生産性損失」というコスト

電話がかかってくるたびに業務が中断され、集中力を取り戻すまでに時間がかかる——。カリフォルニア大学アーバイン校のグロリア・マーク教授の研究によると、少し長めの中断を挟むと、仕事に完全に戻るまでに最大23分を要するといわれています。ここでは、その影響を数値化してみましょう。

生産性低下の実態

1日の電話対応が平均4回（20分を1回5分換算）とすると、それぞれの中断ごとに23分の集中力回復時間が必要になります。つまり、1日の合計で92分もの生産性が失われている計算です。これに実際の通話時間20分を加えると、1日あたり112分が電話対応によって消費されていることになります。

【1日の生産性低下時間】

通話時間20分 ＋ 集中力回復92分 ＝ 112分
年間に換算するとどうなるでしょうか。該当社員の時間価値を時給2,500円と仮定すると、次のような損失が発生します。

【年間の機会損失試算】

112分 × 250日 ÷ 60分 × 2,500円 ＝ 約233,333円

コスト総計と比較結果

この「生産性損失」を加味すると、内製での電話対応にかかる総コストは、直接人件費などと合わせて年間約61万円に達します。

一方で、電話代行サービスを利用すればその多くを回避でき、約80％のコスト削減が可能です。

【トータルのコスト比較】

※横にスクロールできます。

【3年間の累計コスト比較】

結果として、3年間で約148万円のコスト削減につながる試算となります。電話代行サービスは、単なる「外注コストの削減策」ではなく、社員の集中力と生産性を守る投資ともいえるでしょう。

電話代行サービス導入の判断ポイント

電話対応を内製するか、それとも外部サービスに委託するかは、企業の状況や戦略によって最適解が異なります。ここでは、電話代行サービスを選ぶべき企業と、内製を選んだほうがよい企業の特徴を整理します。

電話代行サービスを選ぶべき企業

コア業務に経営資源を集中したい企業や、限られた人材を最大限に活用したい企業は、電話代行サービスの利用に適しています。特に少人数で事業を運営している中小企業やスタートアップにとって、日々の電話応対は大きな負担になりがちです。

代行サービスを導入することで、年間数十万円規模のコスト削減だけでなく、社員が本来取り組むべき営業活動や企画業務に専念できる環境が整います。また、変動費として利用できるため、固定的な人件費に比べて柔軟な経営判断が可能になる点も大きなメリットです。

内製を選ぶべき企業

一方で、顧客対応に高度な専門知識が不可欠な業種や、情報セキュリティの観点から社外委託が難しい業種では、内製での電話対応が適している場合もあります。例えば、医療・法律・金融といった専門性の高い分野では、問い合わせ内容が複雑であり、外部のオペレーターでは十分に対応できないケースがあります。

また、機密情報を多く扱う企業では、セキュリティポリシー上、電話対応を社外に委託すること自体がリスクとなる可能性があります。こうした場合には、コストよりも正確性や信頼性を重視し、内製を維持する判断が望ましいでしょう。

電話対応は一見「自社で対応すればコストゼロ」と思われがちですが、実際には人件費や福利厚生費、研修・設備費、さらには生産性損失など多くの隠れたコストを伴います。試算では年間数十万円、3年間で100万円を超える差が生じるケースもあり、電話代行サービスの導入はコスト削減と業務効率化の両立を可能にします。

ただし、専門性の高い業種や情報セキュリティ要件が厳しい企業では、内製が適している場合もあるため、自社の状況を踏まえて判断することが重要です。電話対応は単なる事務作業ではなく、経営戦略の一部と捉えることが、企業成長の鍵となるでしょう。

「電話対応のコストを削減したい」「限られた人材を本業に集中させたい」――そんな経営者様におすすめなのが、電話代行サービス株式会社です。経験豊富なオペレーターが、企業ごとのニーズに合わせた丁寧な対応を提供し、安心して任せられる環境を整えています。

月額7,000円から利用可能なプランもあり、導入のしやすさとコストパフォーマンスに優れているのが特徴です。電話対応を任せることで、経営資源を本業に集中させ、さらなる成長を目指すことができます。

【関連記事はこちら】>>電話代行の料金相場は？

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電話代行サービス株式会社広報部

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で9,500社以上（2025年7月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行やビジネスに関する情報を発信していきます。 電話代行について相談する

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