カスタマーハラスメント対策は電話対応のプロへ

更新日：2023.02.20電話代行

働く環境や会社のイメージを脅かす「カスタマーハラスメント」が問題になっています。言いがかりとも思えるクレームや無理難題であっても、相手がお客様である限り適切に処理しなければなりません。カスタマーハラスメント対策にお困りの場合は、電話代行で解決できないかご検討ください。クレーム対応専門のサービスで積み上げたスキルとノウハウは、悪質クレームへの対処でも有効です。

1 カスタマーハラスメントとは
2 カスタマーハラスメントが発生する理由
3 企業が取るべきカスタマーハラスメントの対策とは？
- 3.1 悪質な顧客に関する情報はスタッフ全員で共有
- 3.2 クレーム対応の研修を採り入れる
4 クレーム対処には「クレーム対応専門電話代行」がおすすめ

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、会社や従業員に対する理不尽な要求や悪質なクレームのことです。

お客様は神様？

近年のクレームをめぐる状況はお客様を神様と呼べるかどうか疑問視する声につながり、カスタマーハラスメントのことばを生み出しています。かつては、多くの会社で「お客様は神様です」とのことばがよく聞かれました。この考え方をふまえ、これまで街の店舗や職場のお問い合わせ窓口では従業員がお客様のさまざまな要求に応えています。

ただ最近は、以前に比べると同じクレームでも無茶な注文をつけるケースが目立ち始めました。お客様からの要求とはいえ受け入れられない内容もあり、たいていの職場で頭を悩ませる事態に発展しています。悪質なクレームは、通常のクレームとは別のものとして扱われます。その際、区別するためにカスタマーハラスメントということばを使うことも多いようです。

近頃はカスタマーハラスメントが増加傾向

近頃は、さまざまな業種で全体的にカスタマーハラスメントが増える傾向にあります。2019年の調査では、この現状を支持する結果が得られました。同年5月に実施された「カスタマーハラスメント実態調査」を見ると、5割超の回答者から最近になってカスタマーハラスメントは増えたとの声が寄せられています。調査対象は、全国の20代～60代の男女1,030人です。

いずれの方も企業でクレーム対応を行った経験があり、職種は営業から販売や一般事務におよびます。詳しい結果を示すと、直近の3年間に「カスタマーハラスメントが（とても）増えたと感じる」との回答は55.8％です。そのうち70.5％は「不当な要求」を自分が対応したケースの特徴に挙げています。カスタマーハラスメントに、悪質クレームが占める割合は高いと判断できます。

カスタマーハラスメントの実例

実際に起きたカスタマーハラスメントの事例に目を向けると、その中身は多種多様です。

たとえば家庭教師の担当者は、子どもの成績が上がらない責任をすべて負わされ毎日の指導を求められました。せめて宿題は済ませてほしいと応えたところ、手を抜かないでほしいと反論されています。スーパーでは、さび抜きの寿司の購入者から苦情の電話が寄せられました。ワサビの苦手なお子様に配慮したと説明しても理解を得られず、長時間にわたり怒鳴られたとのことです。

このように、理不尽な要求や態度が目立ちます。しかし、サービスを提供する側としては、どんな無理をいわれても感情的にならず、低姿勢となって冷静に対処する意識が不可欠です。

カスタマーハラスメントが発生する理由

なぜ、過激なカスタマーが増えたのでしょうか？ここではその理由や背景について探ってみます。

「サービスはよくて当たり前」の感覚

私たちは日ごろからレベルの高い接客サービスを受けています。この感覚が当たり前になると、多少の物足りなさを感じただけで「サービスがなっていない」と文句をいいたくなる方もいるようです。あるお店で受けたクオリティの高いサービスを、他のお店にも求めてしまう心理が、度を超した言動につながっているのかもしれません。たとえ基準点に達するサービスを提供していようと、そのお客の求めるレベルに達していない場合はクレームとなる可能性があるのです。

「何をいっても許される」の態度

力関係でいえば、サービスを提供する側よりお金を払うカスタマーのほうが断然上の立場です。自分のほうが偉い気持ちがあるだけに、不平や文句も簡単に口を突いて出てきます。とくに日本のサービス業界にはそのような雰囲気が根強く、人によっては乱暴な言い方になったり、小さなことでもしつこくミスを突いたりする言動に走ることがあります。また、何をいっても反撃される心配はないという心理がクレームの助長につながっている面は否定できません。長年サービス業界がモットーとしてきた「お客様は神様」なる精神が生んだ副産物ともいます。

SNS社会の拡散力

SNSがカスタマーハラスメントの温床になっているという見方もあります。クレームを入れたお店をTwitterなどに投稿して「つるし上げ」にする例も少なくありません。それだけでなく、クレームによってお店側から得た金銭や商品券などの“戦利品”を誇らしげに紹介する人もいるくらいです。

このような情報がSNS上で拡散されれば、どんな要求をすれば割引や商品券がもらえるか広く知られることになり、カスタマーハラスメントの再生産につながるのです。また、お店側も炎上するくらいなら返金や割引に応じたほうがマシという姿勢になります。SNSがこうした悪循環を作り出す要因になっている背景も見逃せません。

企業が取るべきカスタマーハラスメントの対策とは？

もし日常的にカスタマーハラスメントに悩まされる事態となれば、企業として早急な対処が求められます。再発防止や二次被害の防止、スタッフの精神面のケアといった観点からの対策が重要です。

悪質な顧客に関する情報はスタッフ全員で共有

カスタマーハラスメントにおよぶ顧客の情報は、詳細に記録を残し、スタッフ全員での共有を図りましょう。見た目の特徴やクレーム内容、原因と次からの対応方法について周知することで、どのスタッフが対処しても取るべき対応は明確となります。スタッフ個人の一存ではなく、組織として毅然な態度を示すことが重要です。

クレーム対応の研修を採り入れる

クレームやカスタマーハラスメントに対応できるスタッフの研修も有効な対策です。ちょっとしたクレームからエスカレートしてカスタマーハラスメントに発展するケースも多く、クレーム対処のスキルが備わることで柔軟な対応が可能となります。クレームの拡大防止には「傾聴」「初動対応」「謝罪の仕方」などの知識が欠かせず、悪質な顧客となるとその対応の仕方もまた特殊です。全員がクレーム処理に強いスタッフに成長すれば、カスタマーハラスメントに遭遇しても怖くありません。

クレーム対処には「クレーム対応専門電話代行」がおすすめ

「カスタマーハラスメント対策にかける時間がない」「通常の業務が忙しく、これ以上スタッフに負担をかけられない」などの理由で、迅速なクレーム処理が難しい場合は、電話代行の活用をご検討ください。弊社には、『クレーム対応専門電話代行』があります。クレーム対応の研修をみっちり受けたスタッフが対応するため、再発防止や二次被害防止に貢献できるだけでなく、カスタマーハラスメントのような複雑で難解なクレームも的確に受付いたします。

電話対応の業務を一括委託できるサービスのため、電話クレームの受付は、すべて弊社のオペレーターが行います。クレーム発生の際はしっかりお聴き取りし、その内容と原因を逐一報告。今後の対策に生かしていただけます。クレーム対応に特化した電話対応はカスタマーハラスメント対策に有効ですので、同様の問題でお悩みの場合はお気軽にご相談ください。