電話代行のセキュリティ問題。信頼できる会社とは

2019.12.12電話代行

コールセンターには、個人から企業まで幅広い内容の情報が集まります。電話代行を利用する際には、セキュリティ面が気になる方も多いのではないでしょうか?どんな点に注意すると良いかが分かれば、業者選びに活かせます。そこで今回はコールセンターが取り扱う情報の種類をふまえ情報漏洩の原因や対策をご紹介します。信頼できる会社を見つけるためのポイントや弊社のセキュリティ体制について知りたい方は、ぜひご参考ください。

セキュリティ

コールセンターが取り扱う情報

コールセンターには、実際に電話してくるお客様の個人情報やクライアントとなった企業の情報が集まってきます。

名前にとどまらないお客様情報

コールセンターにお問い合わせの電話がかかってきた際、オペレーターはお客様の名前と連絡先を確認することがほとんどです。必要があれば、自宅だけでなく携帯電話の番号も教えてもらいます。メールで質問された場合には、メールアドレスも分かります。お客様の年齢、性別、住所も、コールセンターで収集される代表的な基本項目です。

最近は、より細かいニーズに応えるため行動履歴を保存するケースも増えています。商品に関する質問やクレームの内容に加え、いつ何を購入したか、どんなジャンルに興味をもっているかといったデータまで収集対象です。商品の受注がありクレジット払いを希望されたら、クレジットカードの番号情報も提供してもらうことになります。

重要機密とも無縁でない企業情報

コールセンターがお問い合わせ対応する時には、あらかじめ案内する商品やサービスの情報を把握しておくものです。新しい商品・サービスの紹介を担当すると、まだ世間に知られていない最新情報にいち早く触れることがあります。

コールセンターには、お客様以外に仕事の関係先からも電話がかかってきます。数多くの着信を受けていれば、関係各所の名前や連絡先、進行中の新事業の内容、さまざまな業務の担当責任者の名前を何度となく耳にするでしょう。時には、重要な契約交渉について連絡がくることもあります。

コールセンターに舞い込む用件は多岐にわたり、個人や企業にとって重要な情報も少なからず集まってきます。電話代行を貴社のコールセンターとして利用する場合、セキュリティ体制が整っているかの確認は怠れません。

コールセンターで情報漏洩する原因と対策

コールセンターで情報漏洩が起きる主な原因は、人為的なミスです。現場では、さまざまな対策を採って問題発生に備えています。

情報漏洩につながるミス

いまのコールセンターでは、通信システムの進歩もあり、パソコンを使いながら業務を進めるスタイルが主流です。通常、お客様の名前や連絡先はパソコンの画面上で入力します。入力作業中の操作ミスや不用意なデータの持ち出しが、情報漏洩を招きます。

うっかりデータを保存したファイルのロックを忘れて、あるいはロックを設定していないファイルからデータを削除しないまま退社すると、情報が拡散する恐れがあります。データを紙に印刷して持ち歩く場合も、電車やお店に置いてくる可能性があります。

また、USBを使ったデータの移行、社外からのパソコンの持ち込み、怪しいメールの開封などはウィルス感染の原因になるかもしれません。

情報漏洩を防ぐ対策

いまでは、個人のパソコンでもウィルス対策ソフトを入れるのは珍しくありません。心当たりのないメールや添付ファイルは危ないという意識も、かなり浸透しました。ただ、何らかの事情によって情報漏洩する可能性は、決してなくなったわけではありません。

特に、コールセンターでは、1台が感染すると職場のパソコンすべてにウイルスが広まることがあります。多くの方々の情報を守るため、多くのコールセンターでは独自の対策システムを導入しています。実際に取り組まれている主な対策例は、以下の通りです。

□オフィスの出入り口にセキュリティシステムを設置
□携帯電話や私物のパソコンは職場に持ち込まない
□パソコンデータをUSBに移さない
□プリントアウトにはSVの承認が必要
□席を離れる時にはパソコンをスリープ状態にする
□業務関連の資料は社外に持ち出さない

また、コールセンターによっては職場を管理・監督する立場のスタッフがサイバー攻撃について学び、予防訓練も受けて危機管理意識を高めています。

信頼できる業者を選ぶポイント

電話代行を依頼する際には、信頼できる会社を選ぶのが大切です。情報セキュリティの資格をもっているかどうかは、業者選びの重要なポイントになります。

プライバシーマークの有無を確認

プライバシーマークは、業者が個人情報を適切に取り扱えるか知るのに役立つ指標のひとつです。マーク使用の可否は、プライバシーマーク制度にもとづき判断されます。

民間では、ネット環境が進歩するにつれ個人情報の保護に関する法整備が強く求められました。多くのニーズに応え1998(平成10)年から運用開始されたのが、プライバシーマーク制度です。

日本産業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム-要求事項」に適合した業者は個人情報の保護体制が整備していると評価され、制度にもとづきマークの使用を承認されます。

依頼を検討中の業者がプライバシーマークを取得していれば、一定レベルのセキュリティ対策システムが構築されていると考えて良いでしょう。

職場の人員構成を確認

職場の人員構成も、危機管理体制の充実具合を評価するうえで判断材料に使えます。基本的には、正社員と非正規社員の比率を確認します。

雇用スタイルで分けると正社員は直接雇用、非正規社員は間接雇用です。正社員は非正規社員に比べ離職率が低く、それだけ個人情報が漏れるリスクは少ないと考えられています。電話代行でも、正社員の割合が大きければ情報は外部流出しにくいと期待できます。

非正規社員が主体の場合、注目したいのはSV(スーパーバイザー)の人数です。SVが多いと、職場全体に管理の目が届きます。社員数に見合ったSVがいれば、少人数で管理しきれないほどの社員を抱える事態は招きません。セキュリティ対策にも十分に手が回り、情報漏洩の防止につながります。

代行業者の人員構成を確認する時には、正社員が占める割合とともにSVの在籍状況にも着目することをおすすめします。

電話代行サービス(株)のセキュリティ体制

電話代行サービス(株)はさまざまな業界から依頼を受けており、業務を通じて蓄積する情報量は膨大です。その内容も多様であり、日々、セキュリティ対策には余念がありません。

情報保護管理は最大のミッション

弊社は依頼企業様と実際に電話して下さったお客様ともに喜んでいただくため、「依頼企業と依頼企業のお客様(エンドユーザー)の顧客満足」を最優先に考えています。

どんな理由があれ、依頼企業様やお客様から弊社がお預かりした大切な情報を誤って社外に漏らすわけにはいきません。これまでに育んできた信頼関係を損なわないため、「情報保護管理」を最大のミッションに位置づけています。

業務中には顧客情報を始めとして多くのデータをパソコンに入力・処理しているため、ウィルス感染の阻止にとどまらずセキュリティ対策には万全を期す考えです。

安心・充実のセキュリティ体制

2019年11月現在、弊社ではコールセンターを大阪本社に設置しています。全国各地に事務所を散在させていないため、管理が行き渡らなくなる心配はありません。また、弊社には経験豊富なSVも在籍しています。常に顧客満足を念頭に置き、オペレーターを監督しながら業務にあたっているためセキュリティ面は安心です。

万が一、事故が発生した場合には速やかに対処いたします。必要であれば、機密情報保持契約書や個人情報の秘密保持に関する契約書もご用意しますので遠慮なくお申し付けください。なお、弊社の個人情報保護方針や取り扱い方法についての詳細はホームページ上でご確認いただけます。不明点などあれば、受付窓口にお問い合わせください。

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