コールセンター代行をパワハラ相談の窓口に

2020.02.11コールセンター
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会社でパワハラ問題が起きた場合、被害者は誰かに打ち明けたいと望んでいます。ただ秘密を守れない相手に話そうとは思えません。相談窓口は、秘密厳守の姿勢を求められます。『コールセンター代行』は情報保護を心がけながら対応するので、相談窓口として有効に機能するでしょう。そこで今回は、パワハラ相談の窓口を設置する際の参考として『コールセンター代行』の概要や利用するメリット、トーク事例をご紹介します。

パワハラ

パワハラ相談の窓口はどこに設置する?

近年、パワハラ相談に関して担当者を悩ませているのが窓口をどこに設置するかという問題です。

社内の相談窓口が抱える問題点

これまでに、多くの企業はパワハラへの取り組みとして社内に相談窓口を設置してきました。ただ、十分に機能していないとの指摘が少なくありません。

社内の相談窓口が本来の機能を果たせなくなっている主な理由として、個人のプライバシーを守りにくい点が挙げられます。情報漏洩のリスクがとくに高いケースは、一緒に働く社員が相談員を務めている場合です。担当者がパワハラを専門に扱うスタッフでなく秘密厳守の意識が低いと、相談内容は広まりやすいといわれています。

情報漏洩のリスクに伴い心配されるのが、加害者による報復措置です。相談員が直接に話さなくても、周囲の社員を通じて加害者の耳に入る恐れがあります。加害者の反省を促す意図があったとしても、それが裏目になりパワハラが悪化するかもしれません。これでは、せっかく相談しても逆効果です。

社内の相談窓口は情報漏洩や報復措置の問題を抱えているため、安易に利用できないとの声が増えています。

相談窓口に求められることとは?

パワハラ関係の相談窓口に求められることは、匿名性と第三者としての立場から判断する姿勢です。

パワハラ被害者が相談窓口を利用する際、自分のプライバシーが守られることは前提条件です。秘密が守られると確約されれば、被害者はパワハラに苦しんでいると安心して打ち明けられるでしょう。

そんな心情に配慮した場合、社員は相談員にあまり向いていないと考えられます。電話相談であっても、声から被害者だと気づかれ身元を知られる恐れがあるためです。秘密を保持するには、パワハラの相談窓口を社外に設置するほうが無難といえます。

第三者としての姿勢は、相談窓口が公平な判断を下すうえで不可欠です。パワハラは、強い立場から弱い立場へと向けられます。通常、上司など強い立場のほうが会社への貢献度は高く、相談員が利害関係に影響されると公平性を欠いた上司に有利な判断を下す可能性があります。悪くすれば、被害者の訴えが却下されるかもしれません。

被害者の声が会社に届かなくなれば、相談窓口を設置した意味は失われていきます。第三者の立場にあれば、会社の利害に関係なく適切な判断を下せるでしょう。会社がパワハラ問題をきちんと解決に導くためにも、相談窓口は会社の利害関係に左右されないところに任せることが望ましいといえます。

『コールセンター代行』なら相談しやすい

『コールセンター代行』は秘密保持の体制が整っており会社の利益を最優先せずに話を聞けるので、パワハラ被害者にとっては相談しやすい窓口と考えられます。

『コールセンター代行』の概要

『コールセンター代行』は、月間のコール数が100件前後からでも利用できるサービスです。着信があまり多くないからと、気にかける必要はありません。電話が殺到しない分、きめ細やかな対応が可能になります。

応答率は、平均98%以上です。これまでに蓄積した着信データを曜日や時間帯ごとに分析し、過不足のない人員を配置することで高い応答率を維持しています。仕事に忙しく電話対応に手が回らない時でも、取りこぼしを心配せず自分の業務に専念できます。

オペレーターが常に心がけているのは、思いやりの心です。いつでも、電話された方の気持ちに寄り添いながら電話対応する姿勢を忘れません。相手の話にしっかり耳を傾け、その方が何を伝えたいのか心情理解に努めます。

利用料金は、比較的にリーズナブルです。窓口に配置するオペレーターの人数を必要最小限にとどめており、余計な人件費は発生しません。負担の少ない料金設定で、日頃からコミュニケーション能力を磨いたオペレーターが高品質の電話対応を実現します。

相談窓口にサービスを利用するメリット

このサービスをパワハラ問題の相談窓口として利用した場合、さまざまなメリットがもたらされると期待できます。

応答率は9割を上回る高さであり、被害者からの電話はほとんど漏らさずに受け付けられるでしょう。24時間365日体制で業務に臨めば、夜間や土日祝日に連絡が入っても話を聞けます。いつでも電話がつながるなら、被害者は仕事の疲れを取り除いてから落ち着いた気持ちでゆっくり相談できます。

パワハラに悩んでいる場合、単にその事実を報告したいわけではありません。被害者は、自分の苦しみを少しでも分かってほしいと望んでいます。思いやりの心を大切にする弊社のオペレーターであれば、その思いに応えることも難しくありません。オペレーターがパワハラ被害の辛さをしっかり理解すれば、電話してきた方に喜んでもらえるでしょう。

あくまで社外の相談窓口として役割を果たすので、オペレーターが会社の関係者と接触して相談内容を広める心配はありません。加害者に肩入れせず話を聞くので、被害者に安心感を与えられるとともに公平な立場での被害状況の確認にも役立ちます。

パワハラ相談のトーク事例

パワハラにも「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「過大な要求」「過少な要求」など複数のパターンがあり、時間をかけて状況確認する必要があります。以下にご紹介するのは、A様からの訴えを詳しく聞き取っているトーク事例です。

オペレーター「こちら、□□株式会社パワハラ相談窓口です」

A様「夜遅くにすみません。どうしても話を聞いてほしくて・・・」

オペレーター「どの様なご相談ですか?」

A様「上司にパワハラを受けていまして・・・」

オペレーター「詳しくお伺いします。差し支えなければ、所属部署と上司の氏名を教えていただけますか?」

A様「所属は△△部です。上司の名前は、本人に知られたくないので控えさせて下さい」

オペレーター「パワハラは、いつ頃から始まりましたか?」

A様「半年ほど前からです」

オペレーター「半年も耐えられたのですか?大変でしたね・・・。お辛いと思いますが、具体的にお聞かせ下さいますか?ゆっくりでかまいません」

A様「とにかく大量に仕事を押しつけてきます。業務時間外まで作業すれば、残業代が発生するじゃないかと怒鳴られます」

オペレーター「暴力を受けたことは?」

A様「よく足を蹴られ、たまに書類も投げられます」

オペレーター「ケガされたことは?」

A様「足が痛くて病院に行きました」

オペレーター「お話しくださり、ありがとうございます」

A様「どうすれば解決できますか?」

オペレーター「理不尽な仕事量、言葉による暴力、肉体的な暴力、いずれもパワハラに該当します。証拠をそろえて専門機関に訴えれば、対処してくれる可能性は十分にあります」

A様「証拠ですか?」

オペレーター「仕事量については指示内容を示したメールや文面、言葉による暴力には音声記録、肉体的な暴力であれば動画記録、通院したなら診断書などが証拠になります」

A様「どこに訴えれば?」

オペレーター「地元の労働局や労働基準監督署は相談を聞くだけでなく、会社への指導まで受け付けています」

A様「今度、行ってみます。いろいろ話せて、少し気持ちが楽になりました」

オペレーター「少しでもお役に立てたなら幸いです。早く解決するとよいですね。また何か困ったことがあれば、遠慮なくご相談下さい」

以上のように、『コールセンター代行』は、どんな相談内容も丁寧にヒアリングします。できるだけ詳細にパワハラの実態を把握したい時は、このサービスを有効活用してください。

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