コールセンターの評価はどうのように決まる?

2019.11.15コールセンター
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お客様が商品に興味を持った時や、疑問を持った時に利用するのがコールセンターです。お客様と直接やり取りをするため、コールセンターの対応が会社の印象を変えるケースも多くなります。コールセンターの質は会社にとって重要ですが、その評価はどの様に決まるのでしょうか?こちらでは、コールセンターの評価指標についてお伝えします。

コールセンター

 

コールセンターの評価指標

コールセンターの評価指標は、「生産性」「品質」「収益性」の大きく3つに分かれています。

「生産性」とは、コールの処理能力や効率はどうかといったことです。

生産性を測るには稼働率を確認する必要があります。稼働率とは、オペレーターがログイン中にどれくらい会話や後処理といったいつ業務を行ったか測るもので、2種類の計算方法があります。

ひとつは、センター全体のログイン時間から離席時間を差し引き、その中で電話業務に従事していた時間の割合を出す方法です。オペレーターの疲弊度を測るために、一般的にコールセンターの現場ではこちらの計算式が使われるケースが多くなります。

もうひとつは、分母をセンター全体のログイン数として、離席時間を差し引かずに計算する方法です。こちらの式では、離席時間を含めた有給時間の中で、どれだけ稼働生産性を出しているかが分かるため、経営目線で考える時に役に立ちます。

稼働率の目標ラインは、生産効率とオペレーターの疲弊度を考慮して、80%に定めるセンターが多数を占めます。コールセンターの忙しさは時期によって大きく変わるため、90%を超える時もあれば70%を下回る時もあるというセンターは珍しくありません。しかし、1カ月を通して90%を超えてしまうセンターは人手が足りていない可能性が高く、注意が必要です。反対に、常に70%を下回ってしまうセンターは人余り状態の可能性が高く、人員数の見直しが求められます。

「品質」とは、応答率やサービスレベルを測る指標です。

応答率はセンターにかかってくる電話に対してどれだけ対応できるかというもので、コールセンターの質を決める基本になります。スタッフ一人あたりの後処理時間が伸びていたり、何らかの原因で呼量が増えたりすることで悪化してしまいます。応答率が悪化している場合は、原因を探して一時的なものかどうか判断し、必要であれば対策を取らなければなりません。

サービスレベルとは、お客様からの電話にいかにすばやく応答できたかを示すものです。たとえば、サービスレベルの規定時間を30秒に設定した場合、30秒以内に応答できた件数は何%だったのかを計算します。サービスレベルの高いコールセンターは、電話がかかってきた時にすぐに対応できるため、お客様の満足度が高くなります。サービスレベルの目標値は、「40秒以内の応答を80%以上」と設定しているセンターが多数です。

「収益性」を管理する際には、1コールあたりにかかるコストや1件獲得するためにかかるコストを計算します。

1コールにかかるコストを減らし、収益性を上げていくのが理想ですが、収益性のみを重視するとセンターの質の悪化につながるため、ご注意下さい。1件あたりの通話時間を減らして処理件数を増やそうとすると、お客様が理解する前に通話を終わらせたり、質問させにくい空気を作ったりすることにつながるからです。収益性を管理する際は、お客様への対応も考慮して目標を決めましょう。

 

スーパーバイザーの役割

コールセンターでは、スーパーバイザーの役割が非常に重要です。スーパーバイザーとは、センター全体のマネジメントを行う存在を指します。

スーパーバイザーの主な仕事には、新人オペレーターのサポートや応対の二次対応、難易度の高い電話への特殊対応といったものがあります。また、コール状況や個人パフォーマンスの監視、是正もスーパーバイザーの仕事です。コールセンターの中でもっともハードワークな役職になります。

スーパーバイザーに必要なのは、業務遂行能力や統率能力といった能力です。スーパーバイザーには、一般的な電話応対のスキルはもちろん、クレームをはじめとした難しい電話に対しても積極的に対応する能力が求められます。

また、現場のオペレーターを取り仕切ってセンター全体の質を上げるには、高い統率能力も欠かせません。一人ひとりの状況に気を配り、それぞれの能力を考慮して業務計画を立てる必要があります。

さらに、チームが適切に動いているか管理する能力も必要です。コールセンターではお客様と直接やり取りをするため、売上数に成果が反映されやすくなります。商品やサービスに問題がないにもかかわらず、問い合わせが減らない場合は、コールセンターの対応に不満を持たれている可能性が高くなります。チームが適切に稼働できていない場合に、チーム編成や仕事量、内容を見直して生産性を向上させるのもスーパーバイザーの役割です。スーパーバイザーは、センター全体の質を上げるために大変重要な役割を担っています。

 

コールセンターの質を上げるには

コールセンターの質が上がれば、会社の評判を上げることにつながります。電話応対のクオリティを上げるにはどうすれば良いのでしょうか?

 

応答率を上げる

応答率の高いコールセンターは、顧客からの満足度が高くなります。お客様は困った点や疑問点を解決するために電話をかけてきますが、コールセンターがなかなかつながらなければ、不快感を募らせてしまいます。結果的に、企業の商品やサービスから離れてしまうことにつながりかねません。しかし、電話がかかってきた時にすぐに対応できれば、お客様からの信頼が高まります。

顧客満足度を高めるためにも、応答率を上げる工夫をしてみましょう。もっとも簡単な方法は対応人員を増やすことです。繁忙期に臨時でスタッフを雇ったり、社内から応援を出してもらったりすれば、対応スピードを向上させることができます。

人員を増やすのが難しい場合は、業務プロセスを見直したり、FAQを分かりやすく書き換えたりすることでも改善可能です。時間や手間はかかってしまいますが、問題を根本から解決できる可能性があります。ぜひ、応答率向上に挑戦してコールセンターのクオリティをアップさせましょう。

 

離職率を下げる

コールセンターは離職率の高い職場だといわれています。オペレーターもスーパーバイザーも、負担の重さによって辞めてしまう方が少なくありません。しかし、人員の入れ替わりが激しいと、安定した電話応対を提供するのが難しくなります。

オペレーターの離職の理由には、採用のミスマッチや人間関係、待遇面での不安といったものがあります。大きめのコールセンターの場合、多いのは採用のミスマッチです。人員が不足しているためスキル不足のスタッフを入れてしまい、結果的に辞めてしまうケースが多くなります。雇用したスタッフがすぐに辞めてしまうと、再び人員不足に陥ってしまい、スキルを確認しきれないまま新しいスタッフを雇うという悪循環に陥りやすくなります。

採用のミスマッチを防ぐのに効果的なのは、面接にスーパーバイザーを同席させる方法です。スーパーバイザーは現場のことをよく知っているため、応募者がオペレーターに向いているかどうか的確に判断できます。

また、採用時のチェック項目を決めておくのもおすすめです。基準を決めておくことで、誰が面接を行う場合でも安定した採用を行えます。チェック項目は、知識やスキルといった後天的な資質よりも、性格の様な先天的な資質を重視しましょう。後天的資質は教育によって解決できますが、先天的な資質は解決が難しいからです。

 

オペレーター適正が高いのは、積極性や協調性が高く、洞察力の高い人材です。前向きな姿勢で気配りのできる人物だと、お客様から高く評価されます。また、問い合わせに的確に対応するには、相手の意図を汲み取る洞察力が必要です。ぜひ、これらの点に注意して採用活動を行ってみましょう。

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