電話対応で聞き取れない時に効果的な対応策を6つ紹介

更新日：2025.09.17コールセンター , ビジネス豆知識 , 電話代行

電話中に相手の声がよく聞き取れず、思わず焦ってしまった経験はありませんか。実はこの悩みは決して珍しいものではなく、幅広い世代の方が抱えている問題です。声が小さい、周囲の雑音が大きい、通信環境が悪い、さらには聴力の低下など、原因はさまざまに考えられます。聞き間違いや聞き返しが続くと、ビジネスの場では信頼性に影響することもあり、日常生活でもストレスや不安につながりかねません。
この記事では、電話応対に不安を感じる方や、ビジネスでの信頼性を高めたい方に向けて、電話で相手の声が聞き取れないときに考えられる原因を整理するとともに、すぐに実践できる具体的な対処法や、安心して会話できるための工夫をわかりやすく紹介します。さらに、どうしても電話応対に不安を感じる方や、業務効率を高めたい企業の方に向けて、電話代行サービスという有効な選択肢についても取り上げます。
「聞こえない」を放置せず、少しの工夫でストレスのない電話対応を実現しましょう。本記事が、皆さまの不安解消と快適なコミュニケーションの一助となれば幸いです。

電話で聞き取れなかった時の応対方法6選

電話で相手の声が聞き取れなかった場合、どのような方法があるのでしょうか。ここからは、電話で相手の言葉が聞き取れなかった時の対応方法を6つ紹介します。

名前が聞き取れなかった場合は漢字を確認

顔の見えない電話では、まず相手の名前を知ることが大切です。名前がわからないまま話したり、間違えて名前を呼んだりするのは失礼だからです。相手の名前がどうしても聞き取れない場合は、何度も聞くのは失礼なので聞き方を工夫しましょう。「失礼ですが、お名前はどのような漢字で書けばよろしいでしょうか？」と、漢字の表記を聞くと相手を不快にすることなく、名前も把握できます。漢字を一度で聞き取れない場合は「大変恐縮ですが、もう一度お願いします」など、一言添えて聞き直しましょう。

聞き取れない時は正直に伝える

会社名や名前など、一部を聞き取れなかった場合は正直に伝えます。ただし「声が小さいので聞き取れないのですが」とストレートに伝えたり、「はい？」「えっと……」と友達感覚で聞き返したりすると相手を不快にさせてしまいます。「もう少し大きな声でお願いできますか？」といった言い方も、相手に非があるような言い回しになるので避けましょう。

聞き取れない部分を聞き返す際は、丁寧な言葉遣いを心がけることがポイントです。たとえば会社名はわかったものの名前だけが正確に聞き取れなかった場合、「恐れ入りますが、○○会社のどなた様でしょうか？」など、クッション言葉とともに聞き取れていない部分を具体的に伝えます。会社名がわかっても名前がわからなければ、折り返しの電話や伝言を頼まれた時に新たな問題が生じてしまいます。相手のためにもご自分のためにも、名前を聞き取れない状況では話を進めないように注意しましょう。

聞き取りした情報を確認する

情報を聞き直した時や、聞き取れたものの自信がないという場合は、復唱して正しく聞き取れたかどうかを確認しましょう。たとえば相手が会社名や名前を名乗った場合、その後に「いつもお世話になっております。〇〇株式会社の△△様ですね。」と復唱します。

万が一間違えている場合は相手が訂正してくれます。その場合は「大変失礼いたしました。〇〇株式会社の□□様ですね」と、謝罪して内容を訂正しましょう。なお会社名や名前などの重要な部分は、きちんと聞き取れた場合でも復唱するようにすると間違いありません。

受話器の音量をあげる

相手の声を聞き取りやすくしたり聞き間違いを防いだりするために、相手の声量や周囲の環境に応じて受話器の音量をあげることも大切です。受話器の音量をあげて相手の声を聞き取りやすくしておけば、コミュニケーションもスムーズにとれます。

「もしもし」を使わない

プライベートで家族や友人と電話をする時は、「もしもし」という言葉を使う人も多いのではないでしょうか。当たり前のように使っている「もしもし」という言葉ですが、ビジネスシーンで使うのはマナー違反とされています。ちなみにマナー違反とされる理由は、もともと「もしもし」は「申します、申します」という言葉を短縮した略語だからと考えられています。

ビジネスシーンでは、電話をかけたり、受けたりした際の冒頭のあいさつは「お世話になっております」を使うのがマナーです。電話の途中で相手の声が聞こえない場合も、「もしもし」ではなく「申し訳ございませんが、お電話が少々遠いようでございます」と伝えましょう。さらに電波が悪い場合は、一方的に電話を切ってしまうと相手が不快に感じる可能性があります。「申し訳ございませんが、電波の調子が悪いようなので一度お電話を切らせていただきます」と伝えてから切るのがマナーです。

聞き返す時の丁寧な言い方を覚えておく

相手の声を聞き取れなかった時には、聞き返し方一つで印象が大きく変わります。たとえば、「恐れ入りますが、今のお言葉をもう一度お願いできますでしょうか」という表現が代表的です。また、「申し訳ありません、お電話が少々遠いようでして、繰り返していただけますか」といった表現は、相手に不快感を与えることなく自然に聞き返せます。

「大変失礼ですが、○○の部分をもう一度お願いできますでしょうか」と具体的に伝えることで、よりスムーズに意思疎通が図れるでしょう。こうしたクッション言葉を添えることで、相手に配慮しながら聞き返すことができ、電話対応の印象も良くなります。

まとめ：聞き取れなかった時の応対方法（6選）

電話と対面のコミュニケーションの違い

対面でのコミュニケーションで困ったことはなくても、電話だと聞き取りにくいと感じたり、スムーズに会話が進まなかったりする人もいるのではないのでしょうか。これは、電話と対面でコミュニケーションの取り方が違うからです。

電話と対面の大きな違いは、視覚情報があるかないかです。対面の場合は、相手の表情や仕草が見えるため感情を読み取りやすいうえ、まだ話が続くかどうかの判断もしやすく、コミュニケーションが円滑に進みます。万が一相手が聞き取れていない場合でも、表情を見ればこちらの話が伝わっていないことが察知できるでしょう。

一方で電話の場合は、相手がどのような表情で話をしているのかや話すタイミング、こちらの伝えたいことが伝わっているかが視覚的にはわかりません。そのため、場合によっては相手が聞き取れていないことに気付かず話を続けることや、会話のキャッチボールがうまくいかない場合もあります。

また、対面は同じ空間で直接会話をするため声が途切れることはなく、周囲がうるさい時は近づいて話を聞くことも可能です。しかし電話は、電波の状況や周囲の環境が影響し、声が途切れたり聞き取りにくくなったりすることもあります。

さらに電話の場合、話すスピードや聞き馴染みのない専門用語などを使っていた場合、情報が正確に伝わらないケースも珍しくありません。とくに急いでいる時や緊張している時は早口になりがちです。早口で話したり専門用語を使ったりすると聞き取りにくく、聞き間違いをするリスクがあります。

電話のコミュニケーションが対話のコミュニケーションよりもスムーズに進まないのは、このような違いがあるからです。

相手が聞き取りやすい話し方のコツ

相手の声が聞き取りにくいことがあるように、こちらの声が相手に聞こえないこともあります。電話では、相手が聞き取りやすい話し方を意識しましょう。

通常よりハキハキ・大きな声を意識して話す

電話対応では普段よりもハキハキと大きな声を意識して、相手が聞き取りやすい声で話すように気を付けます。たとえば口をしっかり開けずに話すと、相手が言葉を聞き取りにくくなるので口はしっかり開けて話します。大きな声で話すためには、腹式呼吸を意識するのがコツです。腹式呼吸とはお腹の筋肉を意識して行う呼吸のことです。腹式呼吸を行うと息を吸った時にお腹が膨らみ、息を吐くと凹みます。普段から練習しておくと良いでしょう。

大きな声で話すといっても、言葉の語尾が強くなるとキツイ印象を与えてしまうため注意しなければなりません。明るく良い印象を与えるためには、語尾をあげて話をするようにすることもポイントです。また苦手な発音がある人は、日頃からその言葉の発音練習をしておくようにしましょう。

背筋を伸ばして話す

電話は顔や立ち振る舞いが相手に見えないため姿勢にまで気を使いにくいですが、聞き取りやすい話し方をするためにも背筋を伸ばして話すことを意識しましょう。背筋を伸ばして話すと声が通りやすくなるうえ、腹式呼吸もしやすくなります。長時間座ったままでいると姿勢が悪くなりやすいので注意が必要です。

ゆっくり話す

早口で話すと相手が聞き取れない可能性があるため、普段よりもゆっくりした口調で話すように注意します。トークスクリプトがある場合は、ゆっくり読むように何度も練習しておくと良いでしょう。

まとめ：話し方のコツ

電話対応で聞き取れない時によくある質問

電話対応で相手の声が聞き取りにくい時、どのように尋ね直せば良いのか戸惑う方も多いでしょう。ここでは、聞き取れなかった際によくある質問の例を取り上げ、実際の業務で役立つ表現を確認します。

Q. 何度聞いても電話で聞き取れない場合はどうすればいい？

A. 相手の言葉が何度聞き返してもわからない時は、無理に聞き流さずに工夫して確認することが大切です。「恐れ入りますが、メールやFAXでいただけますでしょうか」と依頼したり、「○○の件でよろしいでしょうか」と確認する形で尋ね直したりするのがおすすめです。相手に負担をかけずに、情報を正しく把握できます。

Q. 新人で電話対応が聞き取れず困っています。上達のコツは？

A. 最初は聞き取れないのが当たり前ですので、落ち込む必要はありません。上達のポイントは「よく使われるフレーズに慣れること」と「電話の声を集中して聞く練習を重ねること」です。社内でロールプレイを行ったり、ベテラン社員の対応を聞いて表現を学んだりすることで、次第に耳が慣れ、対応に自信が持てるようになります。

Q.電話が聞き取れないことで怒られました。どう対処すべき？

A. 相手が不快に感じてしまった場合は、まず真摯に謝罪することが第一です。「大変失礼いたしました。確認のためお伺いさせていただきました」と伝えると誠意が伝わります。また、その後は聞き返し方を工夫する、周囲の環境を整えるなど改善策を意識することで、同じ状況を繰り返さないようにできます。

電話はビジネスに欠かせないやり取りの手段ですが、聞き取りにくさや言葉遣いへの不安から、対応に苦手意識を持つ人は少なくありません。丁寧に聞き返す工夫や日頃の練習によって改善は可能ですが、どうしても不安が拭えない場合もあるでしょう。そんな時は、電話が苦手な方や正確な対応が求められる場面では、電話代行サービスの活用も有効です。聞き取りミスや失礼が心配な時は、プロの応対に任せて本業に集中するという手もあります。

弊社・電話代行サービス株式会社は、長年の実績と丁寧な対応で多くのお客様から信頼をいただいております。ビジネスの第一印象を左右する電話対応を、経験豊富なスタッフがしっかりとサポート。安心して本業に専念いただけるよう、柔軟で高品質なサービスを提供いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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