インバウンドとアウトバウンドの違い!コールセンターの業務

2018.09.01 更新日:2022.03.14コールセンター

電話代行会社のオペレーター

コールセンターなどで行うテレマーケティングは大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。しかし、インバウンドとアウトバウンドの違いを詳しく知らないという人もいるでしょう。そこで、この記事ではテレマーケティング業界におけるインバウンドとアウトバウンドの違いを解説します。今後のさらなるビジネスの発展に役立ててください。

そもそもテレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話やメール、ハガキ、インターネットなどを通して、顧客とのコミュニケーションを図り、商品やサービスの販売促進活動を行うマーケティング手法のことです。

テレアポとよく似ていますが、テレアポは新規顧客を開拓するために顧客ではない人に行う販促活動であることに対して、テレマーケティングは、既存の顧客や見込み客を囲い込み、育成するために行う営業フォローや詳しい商品説明、ニーズの聞き出しなどの活動を言います。

インバウンドとアウトバウンドの違いを解説

真剣な表情の女性社員

インバウンドやアウトバウンドという言葉は旅行業界でも耳にする言葉ですが、テレマーケティング業界で使用するインバウンド、アウトバンドの意味は、それとは少し違っています。以下にその意味について解説します。

テレマーケティング業界における「インバウンド」とは

テレマーケティング業界におけるインバウンドとは、顧客側から企業が問い合わせを受けることを意味しています。会社の電話窓口であれば、担当部署への取次ぎ業務になりますが、カスタマーサポートセンターなどの窓口では、内容は多岐にわたります。

たとえば、商品やサービスへの問い合わせ、商品の使い方についての質問、キャンペーンの申し込み、クレームなど、幅広い対応が求められます。

インバウンド型の営業を重視する企業が増えている

近年、インバウンド型の営業を重視する企業が増えています。その理由は、2つあります。

1つはインターネットやスマートフォンが普及した結果、顧客が情報収集を手軽に行えるようになったことが挙げられます。サービスの情報集収先は企業の公式サイトはじめ、Webメディア、SNSなどさまざまです。これにより顧客が希望する商品やサービスの情報を収集したり、購入したりするのが容易になり、情報発信を適切に行っている企業が効率的に売り上げを伸ばしています。

2つ目の理由は、購買プロセスの多様化などを背景に、従来のアウトバウンド型の営業の効率が悪化していることです。新規顧客を相手にするアウトバウンド型は、効率の面ではインバウンド型に比べ劣るのが実情です。長く用いられて来た営業手法ですが、状況の変化に対応して営業方法の変革が必要になっています。

テレマーケティング業界における「アウトバウンド」とは

テレマーケティング業界におけるアウトバウンドとは、企業側から顧客にアプローチする手法のことです。セールスコール(営業電話)やアンケートの実施、飛び込み営業、ダイレクトメールなどの手段により、新規顧客に営業活動を行います。

アウトバウンドは電話口の相手のニーズがわからない状態で営業活動を行うので、電話に出てもらえなかったり、電話に出ても断られたり、すぐに電話を切られたりすることも多いです。そのため、話を聞いてもらえるような高いコミュニケーション能力が必要になります。また顧客の情報をどのようにして把握するかがカギとなります。このためセールスコールなどによりマーケティングに力を入れている専門の企業に外注するケースもあるのです。

インバウンドとアウトバウンドの違い

インバウンドとアウトバウンドの違いは、インバウンドは企業側からすると顧客からアプローチを受ける受動的姿勢、アウトバウンドは企業から顧客に情報を発信するという能動的な立場になります。

インバウンドに効果的な施策とは

インバウンド施策の1つとして重視されているのが、カスタマーサポートです。カスタマーサポートは、商品やサービスを購入した顧客からの問い合わせに対応する業務で、電話だけでなく、メールやチャットなどさまざまなチャンネルでサポートが行われています。

顧客はカスタマーサポートに対して、わからないことや不安を解消したくて問い合わせをしてきます。この時オペレーターが顧客が抱える問題を解消することで、商品やサービスに対する信頼度を高められ、顧客満足度の向上が期待できるのです。

アウトバウンドに効果的な施策とは

アウトバウンドにおける効果的な施策として、ダイレクトメールカスタマーサクセスを紹介します。

ダイレクトメール

ダイレクトメール(DM)は、郵便物やメールによって商品やサービスや選出を行う方法です。郵便のダイレクトメールの場合、商品やサービスの案内チラシや商品サンプルを封書で送付したり、ハガキで案内したりします。顧客に案内できる情報量が多いのが特徴です。反面、郵送料や封入の手間などコストや労力がかかりますが、多くの顧客に届けられるため有力なアウトバウンドの施策です。

電子メールによるダイレクトメールの場合は、顧客に即時に送付できることから、キャンペーンなどの案内や緊急の告知に利用されます。対象の顧客に一斉送信が可能で、数多くの顧客に費用をかけずにアプローチできるメリットがあります。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは顧客の成功の意味で、顧客を成功に導くために企業が能動的に業務を提供することです。企業側は顧客が商品やサービスを利用している状況や目標までの到達状況を確認して、顧客が成功するのに必要な行動を提案します。顧客が企業の提供するサービスを利用して成功体験を得ることによって、企業の価値が高まるというメリットがあります。

カスタマーサクセスが注目されるようになった背景は、インターネット上でのビジネスモデルが転換してきたことが挙げられるでしょう。カスタマーサクセスでは、契約した後にサービスの利用を継続してもらうために、顧客をサポートすることが重要になります。顧客の成功体験や満足度はSNSでシェアされ、売り上げに影響します。

コールセンターでのインバウンド業務・アウトバウンド業務の違い

コールセンターでの電話業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務があります。その違いについて説明します。

コールセンターのインバウンド業務

コールセンターのインバウンド業務は、注文や申し込み、相談など、顧客からかかってくるさまざまな電話を受け、適切に回答する業務です。以下に、注文窓口、申込窓口、相談窓口の業務について説明します。

  • 注文窓口
    注文窓口では、ネットショッピングやテレビ通販によって顧客が購入する商品やサービスの注文窓口を担当します。
  • 申込窓口
    申込窓口では、各種のセミナー、講演会、イベントなどの予約申込を受け付けます。予約の手続き案内や会場の場所、座席、料金などに関する問い合わせなどの対応も必要です
  • 相談窓口
    たとえば老後の不安や子育て、税金などさまざまな行政サービスに関することや、クライアントの問題や悩みなどを受け付けます。

コールセンターのアウトバウンド業務

コールセンターのアウトバウンド業務は、顧客に電話をかけ、新商品やサービスの案内やアンケート調査などを行うことが多いでしょう。以下に、フォロー業務、PR活動、意識調査の業務について説明します。

  • フォロー業務
    営業・販売のフォローを目的に、顧客に電話をかけ、商品・サービスに関する意識調査を行い、営業活動をアシストします。
  • PR活動
    新たに販売された商品やサービスについて、顧客に電話するなどの広報やPR活動です。
  • 意識調査
    商品・サービスについての顧客の満足度を電話で調査。質問に対する回答から顧客の購買行動を予測して営業に役立てます。

コールセンター業務を代行業者に依頼する方法もある

握手するビジネスマン

コールセンター業務には、顧客からのさまざまな問い合わせや、相談、クレームなどの電話に適切に対応できる能力、顧客に電話して商品などのPRや調査を行うためのコミュニケーション能力が必要です。自社での対応に難しさを感じているなら、コールセンター業務専門の代行業者への依頼を考えてみましょう。

電話代行サービス(株)は、業界初のオーダーメイド型プランにより、お客様の業種、経営方針などさまざまな要望に合わせたサービスを提供できます。30年以上にわたるノウハウの蓄積を生かしたオペレーターの対応に、利用者の皆様から高い評価をいただいています。夜間・休日の対応も可能です。

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