コールセンターの顧客満足度アップに必要な手段

2013.04.20 更新日:2021.05.28コールセンター

アニュアル厳守イコール顧客満足度の向上ではない

コールセンターのオペレーターには、しっかりとした顧客対応マニュアルが存在しています。皆様も、サポートセンターやお客様サポートなどに電話で問い合わせをした際に、マニュアル的な対応をされていると認識をしたことがありませんか。

例えば、問い合わせてすぐに「問い合わせ番号をお願いします」と、こちらの言葉をさえぎってまで聞かれたりすることありませんか?マニュアルを遵守することも大切ですが、マニュアルからの脱却も必要です。融通が利かない状況から離れることこそが、現代のコールセンターに求められる理想的な応対です。

画面を見つめて話す楽しそうな男女

柔軟な対応が顧客満足につながる

コールセンターとして設けられているものの多くは「カスタマーサポート」です。カスタマーサポートでは主に問い合わせの受付、クレーム対応などになります。しかし、近年では企業のWebサイト内の情報も充実しています。多く寄せられるような問い合わせの内容は、顧客がサイト内から調べて自己解決できるように充実してきています。そのため、最近の傾向としてマニュアル対応できるものよりも、対応できないイレギュラーな問い合わせが増えてきています。

コールセンターはクライアントの業務の効率化、生産性の向上を図るためにあります。だからこそ、今コールセンターではより対応品質の向上を図るため、マニュアル化された対応に加え、臨機応変な対応が求められるようになってきています。

「マニュアルからの脱却」を行うことは、マニュアルを捨てるという意味ではありません。マニュアルをあくまで路線として乗りながらも、その中でお客様の要望に対して臨機応変に対応を行う。それによってお客様の要望にお答えすることができるようになり、顧客満足度へと繋がってくることになるのです。つまり、顧客満足度アップへの必要な手段とは「マニュアルからの脱却」に繋がるのです。

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