コールセンターの危機管理への取組みとオペレーターの能力について

更新日：2023.08.09コールセンター

自然災害やテロなどが、いつ・どこで発生しても不思議ではない現代。コールセンターは有事の際も通常どおり営業していることが顧客満足度のアップにつながります。しかし、コールセンターの危機管理が必須事項であることを理解していても、具体的にどのような危機管理をすべきか迷ってしまう企業が少なくありません。本記事では、コールセンターにおける危機管理や、取り組み方を解説するので役立ててください。

1 コールセンターにおける危機管理とは
- 1.1 例：停電が生した場合の危機管理
2 コールセンターではクライシスマネジメントが大切
3 クライシスマネジメントの手法とは
- 3.1 方法1：CMP
- 3.2 方法2：BCP
4 もしものときを考えて電話代行を利用するのも1つの方法
5 危機管理が徹底された電話代行サービス(株)を利用するのも1つの方法

コールセンターにおける危機管理とは

多くのコールセンターは、いつどのようなトラブルが発生しても対応できるように24時間365日対応しています。とはいえ、何らかのトラブルが発生し1度に多数の入電があった場合、配置されているオペレーターのみでは対応しきれないケースもめずらしくません。

そこで、万が一オペレーターが対応しきれなった場合に備えて導入されるのが「IVR」というシステムです。IVRは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答のことを指します。コールセンターに電話がかかってくると自動で音声案内を開始し、顧客の問い合わせに応じた対応ができるオペレーターへ回線をつなげる仕組みです。

顧客側は音声案内に従いプッシュボタンを押すだけで、オペレーターと電話がつながります。コールセンター側は自動で入電の振り分けができることで業務の効率化を図れる点が、IVRのメリットです。

例：停電が生した場合の危機管理

ここで、停電が生じた場合の危機管理について、電話代行サービス(株)の取り組みを例として紹介します。自然災害や大規模火災、テロなどさまざまな原因で発生する可能性のある停電は、特に注意したいトラブルです。電話代行サービス(株)では、24時間365日どのようなトラブルが発生しても対応できるよう、万全のバックアップ体制を整えています。医療機関などでも備えられている高機能蓄電システムを導入しており、停電時でも企業活動が可能です。

また、各スタッフは有事出勤プログラムや危機管理マニュアルの策定に取り組んでおり、災害などで交通機関の混乱が生じた場合でも対応できるように備えています。日頃から品質維持・改善・向上プログラムでスキルを磨いているオペレーターをマルチスキル化することで、イレギュラーな事態が発生した場合も応答率の低下を防ぎます。

さらに、電話代行サービス(株)の拠点は大阪にあるため、首都圏など別の地域に拠点を置いているお客様は、トラブル発生時でも通常どおりの電話応対が可能です。もちろん、停電時に限らず、システムダウンやネットワーク障害などのトラブルにもしっかり対応できるよう、日頃から備えています。

コールセンターではクライシスマネジメントが大切

コールセンターではクライシスマネジメントが大切です。ここからは、クライシスマネジメントについて解説します。

そもそもクライシスマネジメントとは

クライシスマネジメントとは、直訳すると危機管理を意味します。「企業を運営していればトラブルは必ず発生するもの」「設備や機械は不備が生じるもの」という考え方を前提に事業を運営し、実際にトラブルが発生した場合に速やかに適切な対応を行うことがクライシスマネジメントです。

クライシスマネジメントがしっかりできている企業は、トラブルが発生したときの混乱を防ぎ、なるべく早く通常どおり企業の運営を再開できるようになります。

クライシスマネジメントが注目されるようになった背景とは

クライシスマネジメントが注目されたのは、2001年9月に発生したアメリカの同時多発テロや2011年3月に発生した東日本大震災がきっかけです。いずれ有事も数多くの人が犠牲になったうえに、その後の企業活動や経済活動にも大きな影響を与えました。

当時はどちらも想定外の出来事であり、最悪の事態が現実に起きたことで、多くの企業はあらためて有事の際の対処方法を考えるようになりました。テロや自然災害のほか、金融危機や疫病といった危機も想定しておかなければなりません。

クライシスマネジメントの目的とは

クライシスマネジメントの目的は主に3つです。ここからは、クライシスマネジメントの目的を1つずつ紹介していきます。

人の命を守り、安全を確保するため

大きな自然災害やテロが発生すると人々は混乱するため、社員の統制がとれなくなったり企業として成り立たなくなったりする可能性があります。万が一の事態でも社員の命と安全を確保できるよう、対策を考えておかなければなりません。

企業が考えておくべきことは、例えば安否確認の方法や、水・食料の確保です。自然災害やテロが発生した直後だけでなく、事業を再開したあとのことも想定しておきます。なぜなら仮に社員が全員無事でも、社屋に大きな被害が生じている可能性があるからです。安全が確保できない社屋で業務を再開できません。企業はいつも使用している社屋の他に、業務を遂行できる場所を確保しておくなどの対策が必要です。

事業活動の早期回復を図るため

企業は有事の際もなるべく事業活動を止めないことが大切です。顧客のサポートを行うコールセンターであれば、なおさらです。万が一活動が止まってしまっても、危機管理できていればできるだけ早く回復することで被害の拡散を抑えられます。最大の目的は事業活動と止めないこととし、何らかの事情で事業活動が止まってしまった際もスムーズに回復するためのクライシスマネジメントを行いましょう。

二次災害を防止するため

自然災害やテロ以外の危機も想定する必要があります。例えば、コールセンターであれば使用しているシステムに何らかのトラブルが生じて、顧客の個人情報が世間に流出してしまうなどの危機が考えられます。

この場合、問題を大きくしたくない、企業のイメージを落としたくないといった焦りから流出を隠したり実際よりも被害を小さく見積もって発表したりすると、実態が明らかになった際に企業そのもののイメージダウンという二次災害に発展してしまいます。企業に何らかの問題が発生したときの適切な初期対応についても考えておくことが大切です。

クライシスマネジメントの手法とは

クライシスマネジメントには「CMP」と「BCP」、2つの手法があります。特徴や違いを確認してみましょう。

方法1：CMP

CMPは「Crisis Management Plan」の略で、クライシスマネジメントに関する行動計画のことです。企業が何らかの危機に直面した際、被害を最小限に抑えるためにどのような行動をとるべきか、問題発生から収束までの対応を計画します。CMPは特定の危機や段階を想定して詳細な計画を立てるものではありません。広い範囲で大まかな対応や流れを示す計画で、より詳細な計画を立てるBCPとは想定する危機の範囲が異なります。

どちらも行動計画という点は一緒なので混同しがちですが、CMPはクライシスマネジメントの大枠で、BCPはCMPの一部とイメージするとわかりやすいでしょう。

方法2：BCP

BCPは「Business Continuity Plan」の略で、事業継続計画という意味があります。特定の危機を想定し、目標とする時間内に事業を再開し継続させるための行動計画です。例えば、「疫病がまん延してしばらくの間十分な人員が確保できなくなった」「地震で社屋が使用できなくなった」など、具体的な事象をピンポイントで想定します。

>>BCPについて詳しく知りたい方はこちら

もしものときを考えて電話代行を利用するのも1つの方法

コールセンターのクライシスマネジメントの手法として、電話代行サービスの利用があります。電話代行サービスを利用していれば、万が一本拠地が危機に直面した場合でもコールセンターの業務が継続可能です。クライシスマネジメントの1つとして、危機管理を徹底している電話代行サービスを利用している企業もいます。

危機管理が徹底された電話代行サービス(株)を利用するのも1つの方法

さまざまな場面で顧客のサポートを行うコールセンターでは、クライシスマネジメントが大切です。クライシスマネジメントには企業にとって重要な目的が複数あるからです。クライシスマネジメントの手法の1つとして電話代行サービスを利用する企業もあります。コールセンター業務をアウトソーシングしていれば、企業が危機に直面した場合でもコールセンター業務の継続が可能です。

電話代行サービス(株)では危機管理を徹底しているだけでなく、30年以上にわたるノウハウでオペレーターの対応力に不安がありません。夜間・休日の対応やオーダーメイド型プランの利用も可能で、お客様から高い満足度を得ています。クライシスマネジメントの1つとして、電話代行サービス(株)をご検討ください。