電話対応とチャット対応の関係について

2014.07.23スタッフブログ
Pocket

今回ご紹介するのは電話対応とチャット対応です。電話代行とは直接的に繋がりがあるものという訳ではありませんが、お客様からのお問い合わせに即時対応するという意味では、似たような部分があると言えるかもしれません。

チャットによるお客様対応

皆様は「チャット」というものがどんなものかご存じでしょうか。短文を送り合いながら意思の疎通を行うもので、LINEやチャットワークが身近にあるツールとして挙げられます。

最近はそのチャットを使い、お客様の質問に即時対応するサービスが行われています。主にはWebサイトを閲覧中に、邪魔にならない程度のポップアップを表示し、そこに質問を入力したり、選択肢に答えたりすることで回答を提示し、疑問を解決していきます。現在利用されている業種としては、ネット通販サイトやサービス提供企業などが多く、これから利用が広がっていくであろう業種についても、様々なものが想定されます。

ノートパソコンに入力する男性

チャットによるお客様対応は誰が行っている?

チャットを使ったヘルプ対応は、いきなり人間が対応するのではなく、まずはAIやチャットボットによる自動返信が行われていると考えられます。よくある質問や簡単な説明などを即座に表示できれば、多くの人員を置かずに済みますし、時間も短縮できるので、お客様とチャットを運用する企業の双方にメリットがあります。

しかし、型にあてはまらない疑問や質問も多く、自動で回答を表示するには限度があります。そのような時に初めて待機している人員につながるようになり、ここで人間同士のやりとりが開始されることとなります。

人間が行うチャット対応については、自社の社員が交代で行うこともあれば、アルバイトを雇ったり派遣を活用するなど、様々なパターンが考えられます。他社にチャット代行を依頼する形で業務委託を行い、自社からは見えづらい人間が行うこともあります。

電話とチャットが似ている部分

チャットによるやりとりは、実は電話と似た部分があると言えます。それは、リアルタイムでやりとりを行う点です。メールや入力フォームなどからのお問い合わせは、相手からの返信を待つ必要がありますが、チャットはよりスピーディーなやりとりが可能です。そのため、電話と同じく、早く回答が欲しい場合に活用できます。

電話とチャットが違う部分

電話とチャットは、リアルタイムでやりとりを行うという点は共通しています。しかし、決定的に違う部分があります。それは、声でやりとりを行うか、文字でやりとりを行うかです。

電話の長所

電話であれば、イントネーションや声色、話すスピードなどによる表現が可能なため、チャットよりも誤解を生みにくいという長所があります。
電話機や電話回線(インターネット回線)といった機械を介してはいるものの、対面に近い直接的なやりとりを行うことも特徴なので、より丁寧に対応しているという印象も与えることができます。謝罪や感謝を伝える時に電話が用いられることが多いのはこのためです。

また、リアルタイムのやりとりとはいっても、チャットよりスピーディーです。警察や消防、セキュリティなどの緊急連絡は電話一強であり、今のところ電話以外に最適なツールは世の中に登場していません。

それ以外にも、話すだけで自分の意思が伝わり、多くの操作を必要としないため、デジタルディバイドの解消に役立つかもしれません。パソコンやスマートフォン、インターネット回線を用意できない状況におかれている方もいれば、文字入力などの操作が苦手な方もいます。目や手が不自由な方も大勢いるため、チャットのやりとりがつらいという方もいるでしょう。

上手に活用している例としては、銀行ATM横の受話器が挙げられます。現在、銀行のATMは多くの方が何のサポートもなく利用できているものの、機械操作が苦手な方もいれば、表示される説明だけでは十分に理解できない場合もあります。そのような方に対して、リアルタイムで案内できるからです。受話器を上げるだけでオペレーターにつながる点も見逃せません。

チャットの長所

昨今の事情を見ればわかる通り、電話が万能なツールというわけではありません。電話が苦手、面倒だという方もいますし、通話が適切でないとされる場所(病院や公共交通機関など)でもやりとりをしたいと考える方が大勢います。また、絵や図を提示して説明することができるので、例えば道案内が想定される時に地図データを用意しておけば、わかりやすい案内が可能です。電話の利用頻度が大きく下がってきた理由は、インターネット通信料の大幅な低下と、このような利便性に押されてしまったためです。

リアルタイムのやりとりではあるものの、電話よりは返答を考える時間が長くとれるので、言い間違いを起こしたり、「うーん」と考えこんでしまうことが少なくなり、高いコミュニケーション能力を有していなくても比較的スムーズなやりとりが可能です。数分以内の返信であれば許容範囲内であるため、その間に調べたり、他人に確認するなどして、電話よりも内容の濃い返答を用意することができます。

どちらが優れているか、より多く利用されているかというような話はさほど重要ではなく、お客様の状況に応じて問い合わせ手段を使いこなしてもらえるよう、企業側で準備をすることが大事です。

電話対応なら電話代行サービス(株)へおまかせ

チャットによるやりとりが多くなってきたとしても、まだ電話による対応が不要になったわけではありません。通販業者には電話番号の明記が必要とされていますし、BtoBビジネスではまだ電話のやりとりも多く行われています。

そして、大きく普及してきたチャットに慣れすぎてしまい、電話が苦手だという方が増えてきています。そのため、自社の人間で電話対応を行おうとしても、正しい敬語が使えているのか、クレームが発生しないかなど、電話の内容が心配になることもあるでしょう。また、たまにしかかかってこないのに電話の前で待っていることはできない、少数精鋭で人員に余裕がないなど、人員の都合もあるかと思います。

そのような時は、弊社の電話代行をご利用下さい。電話対応に慣れたオペレーターが丁寧な案内を行います。25年以上続けている電話対応、延べ6000社以上ご契約いただいた経験からつくられた教育マニュアルを使用し、新人はもとより、どのようなベテランであっても、半年に1回、電話対応の教育を行います。敬語はもちろん、誤解を与えない表現や、クレームが発生しない言い方を心得ています。

用件を聞いて折り返し電話を案内する電話秘書から、相談窓口や各種ヒアリングを行うコールセンター代行など、様々な案件に対応できます。お電話(0120-888-882)か、お問い合わせフォームよりご相談をお待ちしております。

Pocket

The following two tabs change content below.

電話代行サービス株式会社広報部

お問い合わせ