お客様からお礼のお言葉を頂く。声の仕事の奥深さ

2016.05.01スタッフブログ
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電話代行のオペレーターとして、たくさんの「ありがとう」を

どのような仕事でも言われてうれしいのは、「ありがとう」という言葉ではないでしょうか? この一言で今までの仕事が報われるだけではなく、次への活力にもなるからです。もちろん、私たちオペレーターの仕事でも「ありがとう」とお礼のお言葉を頂ける場面があります。そして、それは同じ様にとても嬉しいものなのです。

電話代行オペレーター

クレーム対応や苦情の受付は落ち着いて対処できるかが成否のカギ

商品の問い合わせに対し回答した場合や、受注を承った際に電話口で直接「ありがとう」と言って頂ける機会もありますが、トラブルをしっかり対処することで、より一層感謝のお言葉を頂くことにつながる場合もあります。
例を挙げれば、クレーム対応や苦情の受付などがあります。例えば、ネットショップの電話代行の場合、返品や交換方法の確認などが主な業務となりますが、まれにクレームも頂くこともあります。配達の指定日や指定時間になっても商品が届いていない。ギフトでお願いしたはずなのにギフトの包装になっていなかった・・・。商品が届き開封したら不具合があった。などが挙げられます。そうした場合、まずお客様のお怒りをしずめるため、丁寧に謝罪することが第一になります。同時に、状況の正しい把握と、情報の伝達が重要になります。

自分ができるベストな方法が感謝の言葉につながる

こうしたクレームを頂いた場合は、すぐにクライアントにエスカレーションするなどして、状況を確認します。原因や経緯が判明すれば、もちろんお客様へもしっかりお伝えし、再度丁寧に謝罪をいたします。こちらから直接お客様にお伝えする場合や、クライアントからお伝えされる場合など、ケースバイケースですが、その時のベストな方法を考え実行することが大切です。しかし、そうしてベストな方法を求めて対応していくと、お客様やクライアントから、「適切な対応して下さってありがとう。助かったよ」とお礼のお言葉を頂けることも少なくありません。

こうした出来事があると、オペレーターの仕事は「奥が深いな」といつも感じます。初めはお怒りになっていたお客様に最後には感謝して頂けるか、お怒りのままになってしまうかは、私たちの対応ひとつで変わってしまいます。これからも電話代行のオペレーターとして、たくさんの「ありがとう」を言ってもらえる様な対応を心掛けていきたいと思っています。

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