お客様からお礼のお言葉を頂く。声の仕事の奥深さ

どのような仕事でも言われてうれしいのは、「ありがとう」という言葉ではないでしょうか？　この一言で今までの仕事が報われるだけではなく、次への活力にもなるからです。もちろん、私たちオペレーターの仕事でも「ありがとう」とお礼のお言葉を頂ける場面があります。そして、それは同じ様にとても嬉しいものなのです。今回は、最後までベストな方法を求めて尽くすことの大切さについてお話します。

電話代行のオペレーターとして、たくさんの「ありがとう」を

クレーム対応や苦情の受付は落ち着いて対処できるかが成否のカギ

商品の問い合わせに対し回答した場合や、受注を承った際に電話口で直接「ありがとう」と言って頂ける機会もありますが、トラブルをしっかり対処することで、より一層感謝のお言葉を頂くことにつながる場合もあります。

例を挙げれば、クレーム対応や苦情の受付などがあります。例えば、ネットショップの電話代行の場合、返品や交換方法の確認などが主な業務となりますが、まれにクレームも頂くこともあります。配達の指定日や指定時間になっても商品が届いていない。ギフトでお願いしたはずなのにギフトの包装になっていなかった・・・。

商品が届き開封したら不具合があった。などが挙げられます。そうした場合、まずお客様のお怒りをしずめるため、丁寧に謝罪することが第一になります。同時に、状況の正しい把握と、情報の伝達が重要になります。

自分ができるベストな方法が感謝の言葉につながる

こうしたクレームを頂いた場合は、すぐにクライアントにエスカレーションするなどして、状況を確認します。原因や経緯が判明すれば、もちろんお客様へもしっかりお伝えし、再度丁寧に謝罪をいたします。こちらから直接お客様にお伝えする場合や、クライアントからお伝えされる場合など、ケースバイケースですが、その時のベストな方法を考え実行することが大切です。

しかし、そうしてベストな方法を求めて対応していくと、お客様やクライアントから、「適切な対応して下さってありがとう。助かったよ」とお礼のお言葉を頂けることも少なくありません。

こうした出来事があると、オペレーターの仕事は「奥が深いな」といつも感じます。初めはお怒りになっていたお客様に最後には感謝して頂けるか、お怒りのままになってしまうかは、私たちの対応ひとつで変わってしまいます。これからも電話代行のオペレーターとして、たくさんの「ありがとう」を言ってもらえる様な対応を心掛けていきたいと思っています。

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電話代行サービス株式会社広報部

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