徹底比較!ビジネス上のコミュニケーションツール

2018.07.11 更新日:2021.09.06スタッフブログ

コミュニケーションツールはどれを使う?

かつて、誰かと連絡を取るための手段は電話が一般的でした。しかし現在は、通信機能や技術の発達によってコミュニケーションツールは豊富になっています。それぞれ良しあしがあるので、仕事では使い分けが避けられないでしょう。そこで今回は主要な通信手段である電話・メール・チャットのメリット・デメリットをご紹介するとともに、どの場面で使用すると効果的か、比較検討してみましょう

ビジネスで利用するコミュニケーションツール

電話のメリットとデメリット

ビジネスシーンにおける電話の大きなメリットとしては、その場で相手の返事を聞けることが挙げられます。契約交渉であれば、できるだけ早い回答が望まれる場合も少なくありません。自分に意思決定の権限がなく上司に判断を仰ぐ必要がある時、すぐ電話で確認すれば商談相手にその場で回答できます。結論を保留したために競合他社に先を越され、ビジネスチャンスを失うという事態を避けられます。

また電話は、直接に声を聞ける点もメリットのひとつです。相手の顔は見えませんが、声色などから感情を推し量れます。コールセンターがお客様から問い合わせを受けた際、「理解した」といわれても本当に納得してもらえたとは限りません。言い方がはっきりしなければ、まだ疑問があると認識できます。お客様が何も聞かなくても、まだ不明点があるのではないかとオペレーターから質問を促せます。

ただし、電話は必ずしも相手の都合に配慮できません。これから外出しようとしている人に電話をかければ、足を止めてしまい迷惑に思われる恐れがあります。また、話したい相手が不在のため即時対応してもらえない場合があることも、電話のデメリットといえるでしょう。

メールのメリットとデメリット

メールは、電話と異なり時間に縛られないことがメリットのひとつです。会議に出席している最中に送信されても、タイミングのよい時に受信内容を確認できます。議論の途中で通話のために退出する必要はなく、会議の進行を妨げる心配もありません。
メールでは、返事もきちんと文面を考えてから相手に送れます。電話では、質問されてから回答内容をゆっくり思案する余裕はありません。メールは電話ほど急ぐ必要がないので、すぐによい返信文が思い浮かばなくても焦らずに済むわけです。

しかし、メールのやり取りではすぐに返事がもらえるとは限りません。緊急連絡であっても、タイミングが悪ければ確認が遅れる可能性も否定できません。商談などでは、迅速に対応しないとビジネスチャンスの喪失につながる場合もあります。
多くのビジネスシーンでは、スピード感が求められます。十分に電話対応している余裕がなくても、作業効率を考えるとメールにばかり頼るわけにはいかないでしょう。

チャットツールのメリットとデメリット

チャットツールは、即時性の点ではメールより優れています。電話と同じく通信のやり取りがリアルタイムで進むため、メールと違って既読かどうか気にする必要がありません。相手の反応がすぐに分かることは、チャットならではの大きなメリットです。
チャットツールは、堅苦しい文面を考える面倒もありません。会話感覚の簡易な返信でも問題ないため、会議中でも長い文章を作成しなくて済みます。大して手間をかけることなくスムーズにコミュニケーションを図れるツールとして、チャットツールは有益です。

ただしビジネスでは、いつでも気軽な文章が通用するわけではありません。重要な案件であれば、ふさわしい言葉使いが不可欠です。お客様や取引先からの連絡であれば、ビジネスマナーを踏まえなければ失礼になります。
きちんと回答内容を考えたうえで丁寧に返事する必要がある場合には、気軽にチャットするより電話で時間をかけて話すか、メールを送ったほうが賢明と考えられます。

この中でもっとも教育が重要なのは「電話」

電話ならびにメールとチャットを比較すると、直接に言葉を交わすコミュニケーションツールは電話です。いずれも連絡する相手に不快感を与えてはいけませんが、メールやチャットであれば送信する前に文章を見直せます。基本的には、定型文などを教えておけば大きな問題にはなりません。
しかし電話は、語気などから感情も伝わるので、話し方には注意が必要です。マナーとして言葉使いや敬語の知識は必須ですが、明るい印象を持たれるためには声の抑揚や発声方法も意識する姿勢が欠かせません。

また電話による顧客対応では、話しながら相手の用件を理解することも求められます。しっかり話を聞き、何を望んでいるのか正しく判断しなければいけません。そのうえで、適切に情報提供する必要があります。通話している相手は貴重な時間を犠牲にしているので、長電話は好ましくありません。
ビジネス電話では、基本的な対応スキルだけでなくスムーズに会話を進める中で相手の思いを的確に理解するコミュニケーション能力も大切です。そのため、電話業務を担当する事務員・オペレーターに対しては、メール・チャット業務では必要のない多方面にわたる教育が重要になるのです。

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