オペレーターが気をつけたい電話応対クレーム

2017.02.06スタッフブログ
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クレームの処理は、電話応対スタッフの大切な役目です。しかし、時と場合によっては電話の取り方、話し方でクレームをもらうこともあります。そこで今回は、注意喚起の意味も込めて、電話応対でありがちなクレームをご紹介します。コールセンターや電話代行のスタッフも、「弘法にも筆のあやまり」とならないよう注意しましょう。

電話をするビジネスパーソン

スタッフに元気がない…

  • 「スタッフの声が暗い」
  • 「元気がない」
  • 「小さい声で何を言っているのか分からない」

電話対応する人間がこの様な致命的なクレームをもらうのは困ります。「元気がない」と判断されるのは、そのスタッフだけではすみません。電話をした会社そのものの体質や姿勢、あり方を疑われてしまいます。挨拶や受け答えを元気よくするのは、ビジネスの基本中の基本。電話の前に座るオペレーターやコミュニケーターがこの点を忘れれば、対応が悪いとしてクレームの火消し役どころか火付け役になってしまいます。

対応が悪すぎる…

基本的な対応のミスも、クレームにつながります。たとえば、言葉づかいです。顧客やクライアントに対する応答として、「分かりました」は通常、使われません。「かしこまりました」「承知いたしました」というのが基本です。そのほかにも、「こちらの話を最後まで聞かない」「言い訳ばかりで謝らない」「話し方が一本調子」など、コミュニケーションスキルというより、常識やマナーの欠如した話し方は、当然ながらクレームの対象となります。

人手不足で電話が取れない…

これはオペレーターの責任ではありませんが、人員不足で電話を待たせることもまた、お客さまのお怒りを買うケースとしてよくあることです。「何度かけても電話がつながらない」「出るのが遅い」。この様な類いのクレームが続くと、企業に対する不信感は募り、リピーターだった人の心も離れていくかもれません。

「電話がつながらない」と指摘を受けるのはまだいいほうでしょう。指摘があることで、お客さまを待たせているという課題が見つかるからです。怖いのは、課題に気づかずに悪い部分をそのまま放置することです。応答率の低さはそのまま売上や業績に直結しますので、電話窓口の人員体制は常に盤石にしたいところです。

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