工務店向け！注文住宅の反響の増加は電話対応がカギ

更新日：2024.07.22スタッフブログ

昨今、工務店では、注文住宅の受注件数が減少しているといわれています。着工数が減少する傾向は、全国的に見られる動きです。また、建設業界では、人手不足の問題なども深刻になっています。現在、工務店は多くの課題に直面しており、問題解決は容易ではないと見られています。電話代行を活用して電話対応の品質などを高めることで、注文住宅の受注増につなげられるかもしれません。そこで今回は、工務店の現状や課題をふまえ、電話代行を利用するメリットや代行会社の選び方をご紹介します。

工務店の現状

現在の工務店は、注文住宅の市場が縮小傾向にあり、職人の高齢化や集客方法の変化が進んでいる状況です。

注文住宅市場の縮小

近年、注文住宅は、以前に比べて市場規模が縮小しているといわれています。建設業の市場動向を示す指標のひとつは、建設投資額です。国土交通省の資料によると、建設投資額のピークは1992年度の約84兆円でした。2011年度に約42兆円まで下落した後は増加に転じますが、近年は50兆円ほどにとどまりピーク時に及びません。

また、同省は、2023年の新設住宅着工戸数について819,623戸と発表しました。この数値は、前年比で4.6％減と説明されています。加えて、野村総合研究所によると、新設住宅着工戸数は2040年度に58万戸まで減少する予測です。これらの結果をふまえ、現在の建設業界は、注文住宅を含めて市場規模が縮小していると見られています。

国土交通省　最近の建設業を巡る状況について　（参照　2024-07）
国土交通省　令和5年の新設住宅着工戸数（概要）　（参照　2024-07）
野村総合研究所　2040年度の新設住宅着工戸数は58万戸に減少、2043年の空き家率は約25％まで上昇する見通し （参照　2024-07）

職人の高齢化

建設業界では、数年来、職人の高齢化が続いていると指摘されています。国土交通省が示したデータによれば、2021年の建設業就業者は、55歳以上が35.5％を占めました。全産業における同年齢層の割合は31.2％であり、全体より建設業界のほうが約4％上回っています。

また、29歳以下の割合は全産業が16.6％を占めるのに対し、建設業は12.0％にとどまりました。こちらは、55歳以上の就業者とは逆に、建設業が全体を4％ほど下回る結果になっています。建設業は55歳以上の就業者が3割半ばとなる一方で、29歳以下は約1割であり、職人の高齢化が進行していると認識されています。

国土交通省　最近の建設業を巡る状況について　（参照　2024-07）

集客方法の変化

建設業界の集客方法は、従来型からオンライン方式に移行するとの見方が主流です。従来、工務店の経営スタイルは、地域密着型が中心的であったといわれています。この場合、工務店は、地元の人脈を通して住居の購入希望者を紹介してもらうケースが多く見られます。

一方、近年は、商品・サービスの情報をインターネットで検索する消費者が増えました。総務省の資料にも、幅広い年齢層で約8割～9割の人々がインターネットを利用しているとのデータが示されています。最近は情報発信ツールの進歩が著しく、建設業界でも、集客方法のオンライン化が必要になるとの声は多く聞かれます。

総務省　令和3年版｜情報通信白書｜第2部ICTサービスの利用動向　（参照　2024-07）

工務店の課題

現在、工務店が抱える経営課題としては、着工数の減少・人手不足・集客力の低下などが挙げられるでしょう。

着工数の減少

着工数の減少は、多くの工務店が直面していると指摘される問題です。国土交通省の公表内容を見ると、2023年の新設住宅着工戸数は、持家・貸家・分譲住宅のいずれも前年比が減少しています。また、地域別の統計でも、全国的に減少傾向が示されました。

一部の地域で貸家・分譲住宅（マンション）の前年比は増えましたが、持家と分譲住宅（一戸建）は大半の地域で減少となっています。具体的な減少割合は、4.2～13.9％でした。このような状況をふまえると、注文住宅の着工数が伸びているとは考えにくく、工務店にとって大きな課題になっていると理解されています。

国土交通省　最近の建設業を巡る状況について　（参照　2024-07）

人手不足

人手不足の問題は、以前から建設業界全体が直面している懸念材料です。かつて、建設業の労働環境については、体力的に厳しいとの声が聞かれました。最近は、労働環境の改善が進められているものの、若者離れの傾向は続いているといわれています。

現在、職人の高齢化は顕著であり、建設関係の知識・スキルを継承するうえで人手の確保は急務となっています。このまま若者離れが長引けば、専門的な技術を引き継げなくなるとの声は少なくありません。専門知識・スキルを備えた職人の育成には時間がかかるため、多くの工務店は、後継者不足に悩まされています。

集客力の低下

集客力の低下は、ネット検索の普及もあり、工務店が見過ごせなくなった課題です。これまで、地域密着型の工務店は、地元の人脈を頼りに顧客を獲得するケースが珍しくありませんでした。一方、最近の消費者はネットやSNSを利用する傾向があり、この変化に対応しないと顧客を獲得しにくくなってきたといわれてます。

とはいえ、すべての工務店が、情報提供のオンライン化を済ませているわけではありません。その場合、ネットやSNSで顧客とコミュニケーションを取りにくいため、集客力の低下を招きやすいと見られています。最近はオンラインで情報発信する必要性が高まったものの、工務店が十分に対応できていない場合もあり、集客力の低下につながると懸念されています。

工務店が電話代行を利用するメリット

工務店が経営課題の解消に向けて電話代行を利用するメリットは、顧客満足度の向上などを期待できる点です。

顧客満足度向上で受注アップ

顧客満足度の向上は、電話代行の丁寧な業務姿勢がもたらすメリットです。多くの電話代行は、いつでも通話相手の話を傾聴する姿勢に特徴があります。電話の用件や問合せ内容に関係なく、オペレーターは、常に親身で思いやりのある受答えを心がけています。

工務店やハウスメーカーに注文住宅の問合せがあった時も、丁寧に電話対応する姿勢は変わりません。新居を建てる土地の探し方について質問された場合、具体的に何を知りたいのか、詳しく聞き取りを進めていきます。丁寧・親切な電話対応は好印象を与えるケースが多く、顧客満足度を向上するのに効果的です。また、口コミの評価も上がれば、受注増につながると見込まれます。

取りこぼしを防げる

着信の取りこぼしを防げるところは、事務所が不在になりがちな工務店にとって大きなメリットです。工務店やハウスメーカーは、現場作業や顧客との打合せがあり、業務時間中も外出している傾向があります。顧客が注文住宅の土地を探している時は、事務所にとどまらず候補地を案内する場面も多いでしょう。

その際、電話代行を活用すると、事務所が留守になっていても電話を受け付けられます。新築一戸建てなどの注文があった場合、人手不足でも着信を取り逃す心配はありません。顧客が土地探し方法や新居の建て方について悩んでいる時、すぐ事務所に電話がつながれば、工務店の評判はよくなり集客力アップにも役立つと期待できます。

コスト削減

コスト削減は、電話代行の活用により人件費を節約することで、工務店が得られるメリットです。注文住宅の着工数が減少するなかでも、専門的な知識・スキルを継承するなら、若手の確保は不可欠と考えられます。ただし、電話対応の人手が足りず事務員を雇うとなると、コスト負担は重く感じられるかもしれません。

一方、電話代行を活用した場合、着信を取り逃さないための人員補充は不要です。基本的に契約プランの利用料のみ支払えば済み、事務員の給与や社内教育にかかる費用は発生しません。契約プランの月額料金が数万円で事務員の月給ほど高くなければ、年間にわたり利用した時、大幅なコスト削減になると見込まれます。

以上のように、電話代行は多くのメリットがあるため、工務店が注文住宅の受注増を目指して活用する方法はおすすめです。

工務店にオススメな電話代行の選び方

住宅購入は人生において大きな買い物であり、電話対応は、丁寧に進めることが大切です。そのため、工務店が電話代行を選ぶ時は、オペレーターの品質などが重要なチェックポイントになります。

オペレーターの品質

オペレーターの品質は、電話対応の印象や工務店の評判に関わってくる大事なポイントです。多くの人々にとって住宅購入は簡単な買い物でなく、通常、いろいろと悩みながら注文住宅を頼むか検討しています。また、注文住宅を建てる土地の探し方に戸惑っている場合もあり、一般的に詳しく話を聞いてほしいと望んでいます。オペレーターは、多様な悩みや不安を抱える顧客と最初に話す立場にあるため、相手の気持ちに寄り添う姿勢が求められるでしょう。

さらに、細やかなアフターフォローを怠らなければ、工務店の評判は上がると考えられます。親身に電話対応すれば顧客から喜ばれる可能性は高く、工務店が信頼感を獲得するうえで、オペレーターの品質チェックは不可欠といえます。

受電応答率

受電応答率の良し悪しは、電話対応や工務店に対する顧客満足度を左右する重要な要素です。顧客が住宅購入に関する疑問や不安を感じて連絡してきた時、なかなか電話がつながらないと、不満や不安感は増すかもしれません。一方、いつ連絡しても即座に電話がつながれば、安心できると考えられます。

また、注文住宅を頼んだ後もアフターフォローがあれば、顧客の安心感は増して電話対応に対する満足度は上がるでしょう。同時に、工務店のイメージはよくなり、ネットの口コミやSNS上で評判となる可能性もあります。なお、弊社の受電応答率は98％以上であり、顧客満足度の向上に大きく貢献できると考えられます。

24時間・365日対応可能

24時間365日対応の可否は、緊急時の迅速対応などを実現するうえで注目しておきたいチェック項目です。昨今は、顧客が新居を購入する際、さまざまなトラブルに見舞われるケースが知られています。ただし、住居のトラブルは急に発生する場合があり、工務店への連絡が夜間や休日になる可能性は低くありません。

それでも、電話代行が24時間365日対応可能であれば、顧客から緊急連絡が入った時に素早く電話を受け付けられます。突然のトラブルにも迅速対応することで、顧客の不安感を速やかに取り除けるでしょう。迅速・的確なトラブル対応は顧客に好印象を与えやすいため、工務店が24時間365日にわたり電話対応できるかどうかは重要といえます。

オペレーターの品質や受電応答率の高い電話対応で注文住宅の受注増を目指すなら、そのニーズに応えられる電話代行を活用する方法はおすすめできます。

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