クレーム報告書の書き方

2017.11.22 更新日:2022.05.06スタッフブログ

クレーム報告書を作成する女性

取引先や顧客からクレームを受けて対応したら、必ずクレーム報告書を提出しないといけません。とはいっても、書いた経験がなければクレーム報告書の書き方もよく分からないでしょう。そこで今回は、クレーム報告書の書き方とそのポイントについてご紹介します。

クレーム報告書の提出は、業務改善への第一歩

クレーム報告書の必要性とは?

会社が扱っている製品やサービスに不備・不具合があった場合、お客様からクレーム連絡が入ります。そのクレームの内容をまとめて報告するのが、クレーム報告書です。商品の不具合の解消や改善のためにも、クレーム報告書は欠かせません。

クレーム報告書を書く時に気をつけること

クレーム報告書に限らず、どの報告書でも求められていることは、誰が読んでも理解できる文章です。クレーム報告書を書く時は、5W2Hを意識して書きましょう。5W2Hとは、「When、Where、Who、What、How、Why、How much」のことです。これはいつ・どこで・誰が・何が・どの様に・なぜ・いくらでという意味になります。これらの情報がひとつでも漏れない様に注意して下さい。

論文や新聞記事の様に、結論を最初に書く様にしましょう。最初に一番大事なことを書き、少しずつ詳細を書いて広げる書き方、いわゆる「ピラミッド型」「三角形」をイメージしながら書くと構成しやすいです。これができていないと、何が言いたいのかよく分からない文章になってしまいます。

クレームがあったことを知らせるクレーム報告書は、迅速な報告が求められます。そのため、クレームが発生したらすぐ報告をしましょう。クレーム報告書で書くべき内容は、以下の7つです。受付日・顧客名・発生場所・クレーム内容・原因・対応策・処置内容を記載して下さい。クレーム情報をデータベース化すると、業務改善はもちろんのこと、マーケティング管理に生かせるうえに会社のリスク管理にも役立ちます。また、クレーム報告書を書く際のポイントは、自分の私情を挟まず書くこと。クレームには大切なヒントが隠されているので、自分にとって都合の良くないことでも、必ず書きましょう。

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