トークスクリプトの構成について

成績の良い営業マンは、お客様から「話をもっと聞きたい」「どうやって購入すれば良い？」といってもらえるトークをしているといわれます。そのようなトークを組み立てるのはとても難しいものです。そのため、あらかじめトークスクリプトを準備しておくことが大切です。トークスクリプトでは、「あいさつ」「自己紹介」「つかみ」「反応に答える」「質問する」「判断してもらう」「日程を決める」などの順番で話を進めると効果的と言われています。

テレアポ成功のポイントとは？

更新日：2023.04.07コールセンター

テレアポでは、商品についてまったく知らないお客様に魅力を紹介し、なおかつ買ってもらわなければなりません。担当者に取り次ぐ前に断られてしまうことも多く、苦手意識を持っている方もいらっしゃいます。しかし、やり方を工夫すれば成功率を高められる可能性があります。テレアポがうまくいかない場合は、ぜひ方法を見直してみましょう。

1 まずは相手の警戒心を解く
2 説得しようとしない
3 トークスクリプトを作ろう
4 トークスクリプトを作る際の注意点
5 トークスクリプトの構成

まずは相手の警戒心を解く

成績の良い営業マンには押しが強いタイプが少なくありません。アポイントを嘆願したり、展示会への参加を強く呼びかけたりと、お客様がアクションを起こしてくれる様に積極的に働きかけています。同時に、愛されるキャラクターであったり、細かい配慮ができたりといった様な個性を持っている方もいます。

この様なタイプは本人のキャラクターが営業成績に大きく関わっているため、ほかの方が真似しようとしてもなかなか再現できません。押しの強さだけを参考にしてしまうと、かえってお客様に嫌われるリスクがあるのです。

成績の良い営業マンを真似する際は、押しの強さではなく共感性を参考にしましょう。優秀なビジネスマンの多くは、無意識のうちに相手を感化しています。感化するスキルを身につければ、強引に商品を勧めることなく、自然と購入につなげられる様になります。

説得しようとしない

相手を感化するために重要なのは、説得しようとしないことです。テレアポでは、ついお客様に商品を買ってくれる様に説得してしまうケースが多くなります。しかし、電話はお客様からいつでも切れるうえに、声しか情報がないため、説得には適しません。説得するよりも、共感を促して相手が自然に行動したくなるほうへ働きかける方法だと成功率は高くなります。

お客様は電話がかかってくるまで商品についてまったく考えていないのが普通です。そのため、まずはお客様に調子を合わせて話し、聞く姿勢になってもらう必要があります。

相手が聞く姿勢になったら、共感を促しましょう。この際、商品のメリットを連発するだけにならない様に注意して下さい。お客様にサービスを導入しても良いかもしれないと思ってもらえる様な話をするのが理想です。

もっとも理想的なのは、お客様から「話をもっと聞きたい」「どうやって購入すれば良い？」といってもらえるトークをすることです。お客様の共感性が高まっていると、向こうから話を聞きたいといってもらえる可能性が高くなります。

しかし、実際にそこまで共感性を高められないケースも多くあります。その際は、商品やサービスを購入する方向への誘導が必要です。しかし、共感を高めたうえでのアプローチだと、はじめから誘導するよりも成功率は高くなります。

トークスクリプトを作ろう

テレアポをうまくいかせるには、トークスクリプトが非常に重要になります。トークスクリプトとは、電話営業をする際の台本の様なものです。トークスクリプトがあることで、行き当たりばったりの営業になることなく、スムーズに商品を勧められます。とはいえ、トークスクリプトが良くないと、何件電話をかけても購入につなげるのは難しくなります。成功率を上げるためにも、ぜひトークスクリプト作成に力を入れてみましょう。

トークスクリプトを作成する際に意識しなければならないのが、テレアポの目的。テレアポの最終的な目標は、アポイントを取ることです。しかし、その前に「相手の情報を引き出すこと」や「気づきを与えること」、「問題の解決策を理解してもらうこと」が必要です。トークスクリプトの質問を考える際は、相手の情報を引き出せる質問なのか、相手に気づきを与えられるかといったことを意識しましょう。

トークスクリプトは質問・答えが分岐する様に作ると使いやすくなります。さまざまなタイプのお客様がいるため、テレアポで予想外の返答をされることは少なくありません。しかし、お客様の返答を想像していくつも解答を用意しておけば、臨機応変に対応できます。ぜひ、豊富な解答例を用意しておきましょう。

また、トークスクリプトには、終了の目安を入れておく必要があります。テレアポでは最終的にアポイントにつなげる必要があるため、どこかの段階で話の内容をまとめなければなりません。トーク終了の目安を決めておけば話がまとまらないまま電話を終えてしまうこともなく、お客様に印象を残しやすくなります。

さらに、トークスクリプトは作成した後も、使いながら改善していく必要があります。いつもお客様に断られてしまう箇所や、反応が良くない箇所を確認し、見直してみましょう。

トークスクリプトを作る際の注意点

トークスクリプトを作成する際に気をつけたいのは、営業電話だと思わせる言い回しです。たとえば、「～のご案内です」や「お得なサービスをご紹介しておりまして」といった言葉は営業電話でよく使われるため、相手に警戒心を抱かせやすいデメリットがあります。営業電話だと分かった段階で、電話を切ろうと考える方も出てくるでしょう。できるだけセールス目的だと思わせにくい言い回しを選ぶと、話を聞いてもらえる可能性が高まります。

また、「はい」か「いいえ」で答えられる質問を避けるのもポイントです。「お話させていただいてもよろしいでしょうか？」や「お越しいただけませんか？」といった言い方をすると、断られる可能性が高くなります。はじめから会ってもらえる前提で、候補の曜日をふたつほど出して選択してもらいましょう。会ってもらえるか尋ねるよりも、アポイントを取れる可能性が高まります。

相手に猜疑心を持たせない様にすることも大切です。なかには、「お世話になっております。以前お話させていただいた件で・・・」という様に、取引先のふりをして電話をかける方もいらっしゃいます。しかし、騙す様なことをしてしまうと、電話をつないでもらえても、お客様の警戒心を高めてしまうことになるのです。また、はじめて電話をかけたのに「お世話になっております」といった言い方をすると、馴れ馴れしいと感じさせてしまいかねません。猜疑心を持たせる方法は避けましょう。