電話代行を委託するメリット・デメリット

更新日：2023.04.18電話代行

電話対応は仕事の上で欠かせない分、負担の大きい業務の1つです。その悩みを解決してくれるのが、電話代行のサービスです。しかし、電話代行のサービスは委託してみるまで分からないことも多く、導入を悩んでいることも多いのではないでしょうか。そこで今回は、電話代行のサービスを委託するメリット・デメリットをご紹介します。

1 電話代行で得られる5つのメリット
2 電話代行で心配な3つのデメリット
3 おわりに

電話代行で得られる5つのメリット

まずは、電話代行で得られる5つのメリットをご紹介します。

【メリット1】時間を有効活用！

仕事に集中していたところで電話が鳴り、手を止めて電話対応する……そんな経験をしたことが誰にでもあることでしょう。電話を終えて作業に戻ったときには、集中力が途切れて仕事がはかどらない場合もあります。
電話代行のサービスを利用すると代わりに電話対応をしてくれるため、仕事や商談を急な電話で中断されることがありません。
電話内容をオペレーターから、メールなどで電話の内容を報告してくれます。そのため、空いた時間にスムーズに対応でき、時間を有効活用することが可能です。

【メリット2】顧客からの信頼！

電話がかかってきたら、遅くとも3コール以内にとることがビジネスマナーと言われています。しかし、起業したばかりでスタッフが足りない、または職種によってはすぐ電話に出られない場合もあるかもしれません。
それぞれに事情があったとしても、電話でいつも待たされたり、留守番電話で折り返し連絡されたりしていては、貴社の信用が薄れてしまうこともあるでしょう。
電話代行を利用することで、ベルが鳴ったらすぐに出るなど基本のビジネスマナーはもちろん、相手の用件に応じて丁寧に話をお伺いすることで、お客さまの信頼感を得ることが可能です。
夜間休日電話代行であれば、24時間365日いつでもお客さまの要望に応えられて、さらに信用が増すことでしょう。

【メリット3】大量の電話にも対応

業務が拡大したり、問い合わせやクレームが急に集中して増えたりした場合、社員やスタッフだけで大量の電話に対応することは困難な場合があります。電話対応に追われていては、日常業務にも支障をきたしてしまうでしょう。
その点も、電話代行にお願いしていれば安心です。電話が多くなっても専門のオペレーターが1件1件丁寧に対応してくれます。また、多くの問い合わせに埋もれて大事な電話や商談のチャンスを逃してしまうということも避けられます。

【メリット4】直接電話を受けない快適さ

誰から何の用件でかかってきたか分からない電話に出ることは、心理的に負担がかかることがあるかもしれません。
しかし、営業電話であったとしても出ないわけにはいきません。電話代行のサービスでは、こうした煩わしい営業電話にも対応してくれます。営業電話について、折り返すか断るかなどの対応も決めることが可能です。
さらに、電話の中でも負荷の大きいクレーム電話も、まずは電話代行できちんと初期対応をしてくれるため、対処法や心構えを持ってから冷静に対応できるでしょう。

【メリット5】雇用するより低コスト

電話を受けるために専門の人材を雇用すると、かなりのコストがかかります。さらに、お客さまに満足していただくためのスキルを身につけて人材にまで育てるとなると教育のための時間やノウハウが必要です。
電話代行ならオペレーションの教育を受けたスタッフが会社の一員として振る舞い、質の高い電話対応をしてくれます。自社で雇用するコストを考えれば、人件費も大幅に削減できるでしょう。

電話代行で心配な3つのデメリット

使ってみるまでは分からないことが多い電話代行。デメリットはあるのでしょうか。ここでは、デメリットについて見ていきましょう。

【デメリット1】電話対応の質の心配

電話での話し方によっては、会社の印象を悪くしてしまう場合があります。社内で一緒に働いているスタッフであれば、すぐに気づいて注意や指導することができます。
しかし、電話代行のサービスでは、どのような会話をしているのかを実際に確認することができません。そのため、教育や研修を積極的に行っていてオペレーターの品質が高い電話代行のサービスを選ぶと良いでしょう。

【デメリット2】料金への不安

業者によってプランや料金体系は、さまざまです。格安の電話代行の場合、オペレーター数が少なかったり、在宅での電話対応だったりと、扱いが雑になる上に大量の電話へ対応できない事態も考えられます。
さらに、実際に運用を始めたらオプションや追加料金がかかるなど、具体的な金額が始める前に分からない場合もあるかもしれません。電話代行を利用する際は、料金プランが明確になっているか、確認しましょう。

【デメリット3】情報共有の難しさ

自社のスタッフであれば、説明をせずに分かってくれることでも、事前に打ち合わせや連絡をする必要があります。
法律事務所とネットショップでは問い合わせへの内容も全く変わるように、電話対応の内容も、業界それぞれで違います。そのため、専門の知識がない電話代行業者を選んでしまうと、当たり前のことでも1つ1つ指示が必要になる場合もあるかもしれません。打ち合わせやその後の連絡をスムーズにするためにも、業界について経験のある電話代行を選ぶと良いでしょう。

おわりに

上手に活用することにより、心強いビジネスパートナーとなる電話代行のサービス。メリットとともにデメリットも理解した上で導入を検討することが大切です。
電話代行を委託する際は、オペレーターの教育をしっかりしているかどうか、業務内容に合わせた対応をしてくれるのかを見極める必要があります。業務内容や電話対応の内容を細かくヒアリングしてくれるか、料金プランが分かりやすく提示されているかなどを確認し、電話対応の品質が良く、信頼できると思える電話代行を選びましょう。