サービスレベルの低下を意味する放棄呼と対策

更新日：2022.04.28スタッフブログ

商品やサービスに興味を持たれたお客さまや、常日頃お世話になっているお客様からのお電話が入ったとしても、必ずしも理想の形で対応できるとは限りません。繁忙期で電話を取るにも余裕がなく丁寧な対応ができなかったり、人員が不足して電話応対がおろそかになっている時もあると思います。ただ、こういう状態が続いてしまったり、頻繁にある様だと「電話対応もままならない会社」という印象を与えてしまいます。また、お客様からのお電話に対しスムーズに対応できなければ、それはイコール、ビジネスのチャンスを一つ失ってしまうことになります。

電話が鳴りっぱなしの状態で、お客様からのお電話に対し応答できないことを「放棄呼」と呼びますが、本日はこの「放棄呼」について触れたいと思います。

1 放棄呼を減らすために電話代行の活用を

放棄呼を減らすために電話代行の活用を

お客様側で電話を切ってしまう放棄呼

コールセンターの世界では、オペレーターが応答できずにお客様を長く待たせてしまうことは、非常に良くないこととされています。その結果、お客様が待ちきれずに電話を切ってしまうことを「放棄呼」といいます。自動音声につながれたとしても、ガイダンスが長すぎて待てずに切られてしまえば、同様に放棄呼となります。空いているオペレーターから順に電話をつないでいくシステムのあるコールセンターでさえ、繁忙期でコールが集中する時は、お客様からの電話を取り逃すこともあるのです。

放棄呼はサービスレベルを図る指標でもある

熟練のオペレーターが配属されたコールセンターにおいても、放棄呼が存在することは確かです。コールセンターにおいて、「電話が過度に集中する」といった事象はどうしても存在します。なのである意味、コールセンターに“放棄呼”はつきものといっても過言ではありません。

ただ、逃してしまったお客様からのコンタクトを無駄にしないことが重要です。例えば、放棄呼の数を調べることで入電応答率が分かり、それによってサービスの質を分析することができます。要は、入電応答率の数字が悪ければ、それだけサービスの質が悪いことを意味します。入電応答率の低さは放棄呼が多いことを意味しますので、サービスレベルをアップするには放棄呼を減らす対策をとらなければならない、ということになるのです。

電話はちゃんと取れていますか？

忙しい間は、電話がきちんと取れていない状態を認識する余裕もないかもしれません。しかし、その現状を放置すると、知らない間にどんどん顧客は離れていき、ビジネスのチャンスも遠ざかります。「最近、電話の数が多くなってきたな」「お客様をお待たせすることが多いかも」と感じていたら、サービスレベルを見直す意味でも電話代行の利用をお勧めします。