コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

接客業で必要となるビジネスマナーTOP3!

 

飲食店やサロンといった接客業において、必要なビジネスマナーは数え切れないほど多くあります。その中でも特に重要になるビジネスマナーを3つご紹介します。

1.「フレンドリーさ」を履き違えないこと

飲食店やサロンなどはお客様との距離も近くなるため、接客が一層重要になります。「アットホームな雰囲気」や、「お客様との距離が近い」事は、ある意味魅力的ではありますが、親密な感じを漂わせる、つまり双方に漂うフレンドリーな感覚というものは、実はとても難しいのです。「お客様」と「お店」、それぞれが考えるフレンドリーさは、実は大きく違うことがありますので注意が必要です。

フレンドリーさと失礼は紙一重!

例えばフレンドリー過ぎるために、敬語を使わない人が社内にいる場合には十分注意してください。場合によっては経営者自身が、このような考え方をしている可能性もありますが、敬語を使わないことがフレンドリーだと思っていると大きな間違いを犯します。

それはフレンドリーなお店、アットホームなお店、ではなく、単にお客様に対して失礼なお店になります。どれだけ親しくなったとしても礼儀を忘れてはなりません

どうしても敬語を使いたくない、アットホームなイメージは変えたくないというポリシーがあれば、せめて「いらっしゃいませ」などの第一声ぐらいは敬語を使うようにしてはいかがでしょうか。

友達の様に接してばかりいると、お店全体の雰囲気がアットホームなものから、次第にだらだらとしたゆるい雰囲気に変わっていってしまいます。

2.接客業において「見た目」は重要!

「人は見た目ではない」という言葉はとても素敵な言葉です。確かに、人を見た目だけではなく、中身も含めて判断する事は重要なことですが、接客業においては見た目が大事です。スタッフの印象は、お店の雰囲気を大きく決定付けるからです。

見た目の印象が悪いお店は、「二度と行きたくない」「なんだか気持ちが悪くなる」、といった致命的な影響を及ぼすことがあります。またスタッフだけでなく、店内をきれいに、清潔な状態にしておく事も、サービス業においては基本中の基本です。

これらの基本すらできていないようであれば、今すぐ改善すべきでしょう。

身だしなみの注意事項

まず、身だしなみを整える上で省いてはいけない事があります。例えば髪の毛がボサボサに乱れていたり、手の逆剥けや爪が割れていたりなど、荒れ放題になっていては、それこそお店の印象も同じ印象になってしまいます。また、長い爪は相手に対して不潔な印象を与えてしまいますので、十分に注意しましょう。

また、体臭などを隠すために香水の匂いを強くする方がいます。香水の匂いはほのかに香るぐらいであれば、清潔感を演出することもできます。しかし強すぎる香水の匂いは、相手に決して良い印象を与えませんので注意してください。

3.マニュアル通りになり過ぎず、その場に応じた対応を!

サービス業などにおける接客で、マニュアルはとても重要なものです。ただし、マニュアルを守りたい一心で、気持ちのこもっていない接客をすることはもちろんですが良くありません。さらに、ひとつひとつのコミュニケーションにおいて、お客様への配慮も忘れてはなりません。

例えば相手を待たせてしまったり、時間がかかってしまう様であれば、一言「大変お待たせいたしました」などお詫びの言葉を添えるようにしましょう。お待たせしてしまった、相手に悪いことをしてしまった、という気持ちがあれば自然とお詫びの言葉は出てくるはずです。

「表情」は武器にもなるがトラブルの原因ともなりうる!

サービス業において接客するときの表情は、とても重要なポイントになります。どれだけ丁寧で聞き取りやすい話し方をしていたとしても、無表情のままであれば、気持ちは一切伝わりません。特にクレーム対応を行う時には十分注意してください。

無表情のままでは、自分が無視されているかの様な印象を与えてしまいますし、ニヤニヤ笑っていれば相手に馬鹿にされている、反省していないと思われてしまうでしょう。表情は武器にもなる一方でトラブルの原因ともなり得ますので、しっかりとその場に合った表情を心がけるようにしましょう。

お店の雰囲気や、大切にしたいことを守ることも重要ですが、接客業はお客様あっての商売です。その場に応じた適切な対応を心がけましょう。

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