コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

もしもし検定過去問 2級技能第二問「受身的とアサーティブな態度の対比」

 

今月は前回から始まりました真夏企画「あなたはこの問が解けるか!?」と題しまして、日頃は3・4級の問題を出すところを、上位級である1・2級の問題を紹介し、皆様をさらなる高みへ導こうと考えています。

もしもし検定の2級や1級ともなると、さすがに専門的な用語が問題文内に当然のように登場してきます。まずはその用語などについてもしっかりとした知識を得られるようにしていきたいと思います。

では、今回の特集第二問の問題はこちら

▼もしもし検定 二級技能問題2

設問

受身的(パッシブ)とアサーティブな態度の対比として、最も不適切なものを次の中から1つ選びなさい。

  1. 受身的な態度は自分よりも他人を優先し、アサーティブな態度は他人よりも自分を優先する
  2. 受身的な態度は自分の考えをひっこめて相手の言いなりになりがちであるが、アサーティブな態度は自分の考えを大事にする
  3. 受身的な態度でいると対人関係ではあまり波風は立たないが、アサーティブな態度は結果として波風が立つことがある
  4. 受身的な態度は自分の意見を飲み込みがちだが、アサーティブな態度は自分の意見を主張する

電話応対技能検定専門委員会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)2/1級過去問題集』(公益財団法人日本電信電話ユーザー協会)

問題へのアプローチを秘書が解説

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まずはアサーティブな態度とはどのような態度の事なのかを知らなければなりません。アサーティブな態度、とは自分も相手も尊重する態度のことです。

ここで注意してもらいたいのは、決して自我を押し通すというものではなく、自分の意見もしっかり持っているのですが、自らの意見を主張するのか、主張せず黙っているのか選択をし、どのような態度を取るのかということです。これがアサーティブな態度であり、受身的な態度とは異なる部分となります。
受身的な態度、というのは相手に対して合わせるようになっている態度のことで、自主的に、受動的に動く要素がない状態のことを言います。分かりにくいことですが、そこには明らかな違いがありますので、注意しておきましょう。

もしもし検定の回答

正解:1

電話代行のオペレーターによる徹底解説

今回は2級の難問となります。専門的な用語が問題に出てきており、勉強をしていない、知識がない状況では、「アサーティブ」という言葉自体がわからず、すぐにつまづいてしまいます。そのため、まずは問題のアプローチとして用語の紹介をさせて頂きました。

アサーティブの態度として不適切なものは選択肢1の「受身的な態度は自分よりも他人を優先し、アサーティブな態度は他人よりも自分を優先する」になります。アプローチで紹介したようにアサーティブな態度とは、他人よりも自分を優先するものではありません。自分の意見も、そして他人の意見もしっかりと尊重する態度のことを言いますのでこれが誤りとなるわけです。

2の「受身的な態度は自分の考えをひっこめて相手の言いなりになりがちであるが、アサーティブな態度は自分の考えを大事にする」は、受身的な態度とアサーティブな態度を明確に物語っています。アサーティブな態度とは決して自分の意見をないがしろにするわけではなく、意見を大事にします。

3の「受身的な態度でいると対人関係ではあまり波風は立たないが、アサーティブな態度は結果として波風が立つことがある」ですが、アサーティブな態度の場合、結果として自分の意見を主張することもあるので、波風が立つ可能性があります。受身的な態度の場合には主張すらできないので飲み込まれる可能性があります。

4の「受身的な態度は自分の意見を飲み込みがちだが、アサーティブな態度は自分の意見を主張する」は、意見を主張する可能性を示唆しているので正解です。

アサーティブな態度とは、しっかりと周囲を観察し、主張するべきタイミングを自らつかみ、コントロールすることができる態度と言えます。コールセンターなどの現場では、相手の話を聞くことが重要になってきますが、聞いてばかりではお客様へ伝えたいことが伝わりません。その瞬間をしっかりと見極めて、コントロールすることが出来るかが重要な役目を持ちます。

 - もしもし検定の過去問をプロが解説

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