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コールセンターの向上につながる? ミステリーコールとは?

コールセンターの向上につながる? ミステリーコールとは?

コールセンターの品質を第三者の目で客観的に評価する方法として、ミステリーコールが用いられています。ミステリーコールは電話応対の品質やサービスレベルのチェックをするだけでなく、コールセンターの質を高める効果が期待できます。ここではミステリーコールの仕組みやモニタリングとの違い、行う方法などについてご紹介します。

ミステリーコールとは

よくテレビドラマなどで、お客様を装った調査員がレストランやホテルなどへ潜入して、接客がしっかり行われているか調査するシーンを見たことはないでしょうか? ミステリーコールは電話の覆面調査のようなことで、お客様を装った調査員が実際に電話をかけ、あらかじめ設定された調査項目に従い電話応対の品質やスキルレベルをチェックすることを言います。

話し方や相づちの仕方など基本的なことはもちろん、クレーム電話の対応などさまざまな項目がチェックされ、調査結果は電話応対の品質のレベルの把握、問題点の洗い出し、品質向上のための資料として使われます。

ミステリーコールとモニタリングの違い

ミステリーコールと混同しやすい調査方法として、モニタリングがあります。モニタリングは、コール担当者とお客様との実際のやり取りを管理者や評価者が聞くことで、円滑でスムーズな電話応対ができているかをチェックする方法です。一方、ミステリーコールは調査員自身がお客様として電話をかけることで、評価したい部分に焦点を合わせて調査できるメリットがあります。

ミステリーコールでは、電話応対のレベルや質などを客観的に評価できるため、業界全体やライバル社とのサービスレベルの比較などに有効です。また、課題を絞って指定することもできるため、長所や短所の把握など目的を持って調査しやすいと言えます。

ミステリーコールを行う方法

ミステリーコールを行う方法としては、管理者や担当者が自ら電話をして確かめる方法と、ミステリーコールを専門としている機関に代行してもらう方法などがあります。

社内で評価する場合、やみくもにミステリーコールを行っても正当に評価できないので「どのような電話内容にするか」、「どのような部分を評価するのか」を明確にした上で行う必要があります。評価する際は必ずチェックシートを作成し、項目ごとに評価ポイントをまとめて話しながらチェックできるようにしておきましょう。

代行してもらう場合は、ミステリーコールのノウハウを持っている企業を選びましょう。打ち合わせの段階でどのような部分を評価したいのか、どのような電話内容にするのかなどのシナリオ構築まで行ってくれる場合もあるので、細かい部分まで相談すると良いでしょう。

コールセンターの品質評価にはモニタリングという方法がありますが、お客様とのやり取りを聞いて評価するのは限界があります。ミステリーコールを積極的に使うことで細かい部分まで評価ができます。自社のコールセンターの課題を発見するためにも、ぜひ導入を検討してみて下さい。

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