電話対応のストレスとは

電話を受ける側が感じるストレスの主な原因は、「自分のペースが乱される」や「会話に時間がかかる」です。電話をかける側は「相手が不在で対応してもらえない」や「相手のタイミングに振り回される」など様々なストレスがあります。

電話によるストレスは電話代行で解決。

更新日：2023.03.17電話代行

電話は、受ける側とかける側の双方にストレスとなる場合があります。会社の従業員がストレスを感じていたら、業務に差し支えるかもしれません。仕事を円滑に進めるには、何らかの対策が必要でしょう。電話対応をアウトソーシングするのは、従業員の負担軽減に効果的です。そこで今回は、電話を受ける側とかける側にどんなストレスがあるか、電話代行が問題解決にどういったメリットをもたらすかをご紹介いたします。

1 電話にはどんなストレスが？
- 1.1 電話を受ける側
- 1.2 電話をかける側
2 従業員のストレスをなくすには？

電話にはどんなストレスが？

電話に関しては、受ける側とかける側ともにさまざまなストレスを感じています。

電話を受ける側

電話を受ける側が感じるストレスの主な原因は、「自分のペースが乱される」や「会話に時間がかかる」です。電話は、あまり自分に都合のよいタイミングでかかってきません。通常、かける側がいつ電話するか決めており、受ける側の事情を考慮できないケースが多くなります。よくストレスになるのが、仕事に専念している時です。集中して作業しているところに着信音が鳴ると、たいてい集中力は途切れます。多くの方は、「せっかく集中していたのに」と突然の電話に苛立ちを感じるわけです。仕事が忙しい場合、会話に時間を取られるのもストレスにつながります。通話中、貴重な業務時間が減っていくと徐々に焦ってくるでしょう。必要な用件でも、会話が長引けば「早く終わらせたい」との思いからストレスを感じやすくなります。

電話をかける側

電話をかける側は「相手に迷惑をかけないか心配」や「うまく話せるか不安」といった理由でストレスを感じ、電話に苦手意識をもっている場合もあります。電話をかける時には、なかなか受ける側の時間が空いているか分かりません。ビジネスマナーとして始業直後や終業間際は避けても、相手が仕事で手がふさがっているところに連絡を入れれば多少なりとも嫌がられるでしょう。親しい取引先であっても、仕事中に安易に電話して迷惑をかけると気まずくなるかもしれません。タイミングが悪いと、お互いにすれ違いを繰り返す可能性もあります。そんなリスクもあり、人によっては電話する前から相手を不愉快にしないかストレスを感じているわけです。

電話のタイミングがよくても、うまく話せるとは限りません。仕事場でよく見られる状況は、かける側が事前に何を話すか整理できていないケースです。電話がつながっても話したい内容をうまく伝えられないと、徐々にストレスが蓄積していきます。電話でうまく話せない場面が何度も続くと、また失敗しないか不安になり電話への苦手意識が生まれがちです。苦手意識が強くなれば、仕事とはいえ電話対応は大きな負担になる場合があります。

従業員のストレスをなくすには？

電話対応に関して会社の従業員のストレスをなくすには、受ける側とかける側ともに工夫する必要があると考えられます。

電話を受ける側の工夫

電話を受ける側の工夫としては、仕事が忙しければ受話器を取らないという選択肢があります。実際には、着信があればタイミングが悪くても電話に出ないで済ませるのは難しいでしょう。大切なお客様からのお問い合わせや重要な案件に関わる緊急連絡であれば、着信の取りこぼしが会社にとって大きな損失を招く恐れもあります。仕事では、どんな理由があっても電話の取りこぼしは避けたいところです。授業員が仕事の手を止めず電話も漏らさず受けるには、対応窓口に事務員を配置する方法があります。ただ、新たに事務員を採用する場合には、募集広告の作成や掲示、応募者への対応や面接、採用者への連絡や教育・指導が必要です。これらの手間を考えると、事務員の新規採用による負担軽減は簡単ではありません。

電話をかける側の工夫

電話をかける側の工夫としては、あらかじめ話す内容や聞きたい項目をメモしておく、電話する前に深呼吸する、簡単な用件から話し始めるといった方法があります。事前に用件リストのメモを作成しておくと、会話の順番を検討できるうえ話し忘れていることがないかチェック可能です。深呼吸すれば、多少なりとも緊張が和らぎます。簡単な用件なら、どんな風に説明するか難しく考えずに会話を進められるでしょう。話を聞き間違えていないか確認したい場合には、電話の後にメールするのも有効です。いずれにしても、電話への苦手意識を克服するには慣れるまでの時間が必要といわれています。手早く問題を解決したいと考えるなら、従業員ができるだけ電話をかけずに済む体制をつくるのが得策と考えられます。

電話代行を利用するメリット

電話代行を利用する主なメリットは、「自分の業務に専念できる」「着信の取りこぼしを防げる」「電話対応の品質が向上する」などです。

電話代行がもたらすメリット1.自分の業務に専念

電話代行を利用した場合、従業員は基本的に電話対応する必要がありません。その分、自分の業務に専念できます。集中して作業すると仕事は手早く進められるものです。作業スピードが速くなれば、仕事の効率化を図れます。時間を有効活用しながら以前より多くの業務を処理できると、それだけ会社としての成果も増します。高い集中力をもって進めた作業は、仕上がりも良くなるでしょう。仕事のレベルが上昇したら、お客様や取引先からの評価も高まるかもしれません。高評価が売上に反映されれば、会社の収益増進も望めます。従業員が自分の業務に集中できる環境は仕事の成果の増大につながるため、会社にとって有益と考えられます。

電話代行がもたらすメリット2.着信の取りこぼし防止

電話代行は電話での応対業務を専門的に担当するので、着信の取りこぼし防止にも効果を発揮します。電話代行が会社の受付窓口として設置された場合、中心業務は電話がかかってきた時の応対です。オペレーターは、着信があるまで電話の前で待機します。電話のベルが鳴ったら即座に受話器を取れる態勢にあり、通常、着信を取りこぼす心配はありません。時々、電話代行を頼んだのにオペレーターの人数が少なく電話対応が間に合っていないとの話を聞きます。弊社では、常に過不足のない人員配置を心がけています。適度な人数のオペレーターで業務に臨むため、応答率は平均98%以上です。着信の取りこぼしがない電話代行をお探しであれば、いつでも遠慮なく弊社にご相談下さい。

電話代行がもたらすメリット3.電話対応の品質向上

電話代行のオペレーターは電話対応がメイン業務であり、多くの場合、ビジネス電話に求められる言葉遣いやマナーを一通り習得しています。会社でサービスを導入すれば、電話対応の品質向上を期待できます。会社にかかってくる電話に応対することは、どんな用件であっても仕事の一部です。家族や知人との日常会話でなく、ビジネスシーンに適した言葉遣いやマナーが求められます。頭では理解していても、忙しいなか電話を受けると口調は荒くなる場合があります。

そんな事態を避けられるところも、電話代行のメリットです。新人研修や日頃の指導により正しい知識とスキルを身につけたオペレーターであれば、親切丁寧に電話対応できます。弊社には充実した教育システムがあり、オペレーターの品質に問題はありません。業務のレベルも重視する場合には、高品質なサービスを提供できる弊社をご検討ください。