コールセンターで働く心構えや注意点は？

Q: 研修期間中に身につけるべきスキルと知識とは

最初に身につけたい基礎部分の研修プログラムとしては、3種類ほどあります。基礎知識の学習、スキルと知識の定着、応用力の習得です。最初は、電話のかけ方と受け方、電話対応での基本的なビジネスマナー、対応中の会話の聞き方、正しい言葉遣いを学びます。次に、基礎部分の反復練習で基礎を定着させた後、現場でのOJTで応用力を身につけていきます。これらのスキルと対応できるだけの知識をある程度身につけるのが研修期間中に身につけるべきスキルと知識です。

更新日：2023.03.17コールセンター

未経験でもコールセンターで働きたいと思った時に、大切になってくるのが研修プログラムです。研修プログラムがしっかりしていれば、未経験からでも言葉遣いや基礎知識、スキルなどが身につきます。今回は、コールセンターに応募する際の参考となる研修プログラムの内容や身につけたいスキル・知識をご紹介します。

1 充実の研修プログラムからはじまり、努力次第でキャリアアップの道も開ける
2 研修期間中に身につけるべきスキルと知識とは
3 気になる給与は？

充実の研修プログラムからはじまり、努力次第でキャリアアップの道も開ける

コールセンターは研修プログラムを充実させている場合が多く、未経験者が応募しても安心です。

未経験者に合わせたプログラム設定

コールセンターは、通常、未経験者に合わせた研修プログラムを設定しています。基礎知識の習得と定着、応用力の向上を目指して行われます。

採用が決まってから最初の1～2週間は、基礎知識の習得期間です。ここでコールセンター業務の基本を学ぶので、初心者でも心配ありません。次は、数週間～1カ月かけて基礎知識の定着を目指します。最後は、業務開始に向けた応用力の向上です。

コールセンターでは、研修を通じて基礎的な内容から実践的な応用スキルまで学べます。必要なスキルや知識を一通り身につけてから実務に臨める体制であり、これまで業務経験がなくても不安なく現場での電話対応をはじめられるでしょう。

過去の経験も活かせる

営業職や販売員としての経験がある場合、そこで得たさまざまなノウハウが電話応対の業務に役立ちます。
営業職であれば、セールストークに自信をもっている方は少なくないでしょう。お客様に新しい商品やサービスを紹介する際、持ち前のトーク術で大いに実力を発揮できるかもしれません。

販売員なら、ほとんどの方がすでにビジネスマナーを教わっているでしょう。丁寧な話し方やコミュニケーションスキル、対面接客で培ったきめ細かい対応スキルは、電話応対でもお客様から好評を得られると期待できます。このように、コールセンター業務では、「経験で得た武器」を存分に活用できる機会がたくさんあります。

スキルを磨けばキャリアアップも可能

コールセンター初心者であっても、スキル次第でキャリアアップが可能です。コールセンターでキャリアアップを目指す場合、最初から専門的な知識や資格を求められることは一般的にありません。人手不足に悩む職場などでよく求められているのは、週4～5日をフルタイムで働ける人材です。コールセンターによっては、資格取得の支援制度を設けている場合もあります。

入社時に新人研修をしっかり受け、実務経験を積むなかで支援制度を活用しながらスキルを磨けば正社員、マネージャー、SV（スパーバイザー）への道が開けるでしょう。応募時に業務関連の専門知識や資格をもっていなくても、気にせず挑戦して下さい。

研修期間中に身につけるべきスキルと知識とは

研修期間中に身につけるべきスキルと知識は、研修プログラムの段階に沿った次の3種類です。

最初に身につけたい基礎部分

最初の段階で身につけたいスキルと知識は、業務全般に関わる基礎部分です。具体的には、電話のかけ方と受け方、電話対応での基本的なビジネスマナー、対応中の会話の聞き方、正しい言葉遣いです。これらは電話対応における土台であり、お客様や取引先からのお問い合わせに対して的確に対処するためには欠かせません。

相手の話をしっかり拝聴する姿勢やコミュニケーション能力が養われると、会話もスムーズに運びお客様にも安心感を与えられます。同時に、パソコンなど業務で必要となる機器の使い方を理解することも必須です。適切に使いこなせれば、通話中でも顧客情報の入力やデータ更新を難なく処理できます。

次はスキルと知識の定着

次は、最初に学んだ内容を定着させる段階です。いろいろな場面を想定しつつ、基本のスキルと知識を用いた電話対応の練習を繰り返します。反復練習により業務の基本部分を体にたたき込み、話し方が自然になるまで徹底させます。

それに伴い、業務を処理する動きにも滑らかさが増すでしょう。日常生活で敬語を使う機会が少ないと、いざ丁寧に話そうと思っても不自然になるものです。敬語の基礎をしっかり身体に覚えさせることで、会話から不自然な感じが消えていきます。練習時によく取り入れられる方法は、ロールプレイングです。

ロールプレイング形式では実際に顧客対応する場面をイメージしながら練習するため、実務で通用するレベルのスキルを鍛えられます。

最後は柔軟な応用力

コールセンターにはさまざまな関係先から電話が寄せられ、用件は多種多様です。十分に基礎が固まっていても、それで十分とはいえません。予期せぬ事態に見舞われた場合、柔軟に対応する応用力が求められます。OJTにより応用力を高めるのが、最後の段階です。

OJTとは、現場での業務を通じて指導を受ける方式を意味します。実際に自分で電話対応しますが、何か疑問や問題があれば上司や周りの先輩スタッフからアドバイスやフォローをもらえるので心配する必要はありません。OJTでさまざま用件を臨機応変に処理する訓練を続ければ、応用力の向上を望めます。どんな方が電話してきても、不安なく業務を遂行できるでしょう。

気になる給与は？

コールセンターは、他の職種に比べると時給を高く設定する傾向があります。お金をたくさん稼げる点は、コールセンターの大きな魅力です。

コールセンターの平均時給

近年の調査によれば、コールセンターの平均時給は全国規模で見るとパート・アルバイトで1,000～1,100円ほど、派遣社員で1,200～1,300円前後でした。他の職種も含めた全体平均は約1,000円にとどまり、コールセンター業務は高時給と見なされています。地域別では北海道、東北、九州、沖縄が1,000円前後、東海、近畿は約1,200円、関東は1,300円を上回ります。

東京都心部に限れば、パート・アルバイトが1,200～1,400円、派遣社員が約1,300～1,500円です。全国的に見ても時給は安くありませんが、東京都心はとくに高時給と考えられます。応募時に専門知識や資格がとくに必要ない点も考慮すると、コールセンターは未経験者にとって好条件で稼ぎやすい職種と見なせます。

時給が高い理由

コールセンターの時給が高い理由は、主に「企業の顔である」と「できるだけ長く働いてもらうため」の2点です。コールセンターは企業とお客様や取引先をつなぐ受付窓口であり、たいてい企業の顔に位置づけられています。電話でのやり取りは、企業イメージを左右する可能性が小さくありません。イメージダウンは望ましくなく、オペレーターは電話の相手に喜ばれる対応を常に求められています。

企業側のニーズに応えるのは、簡単ではありません。業務では、マニュアルを理解するだけでなく丁寧な言葉遣いや細やかな心配りも大切になります。コールセンターではしっかり指導を行い、優れた人材の育成を目指します。オペレーターに多くの努力を求めるため、それに見合うだけの時給を用意しているわけです。