インバウンドとアウトバウンド!コールセンターの業務を紹介

2018.09.01コールセンター
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コールセンターにも違いがある?業務内容やスキルについて

商品の注文や、修理依頼、支払い方法に関する問い合わせや、購入製品の不備を訴えるクレームなど、企業に寄せられる電話の内容は千差万別です。カスタマーサポートや各種相談窓口を担当するコールセンターのコミュニケーターたちは、それら多様な電話に対応し、上長や関連部署に適切に報告する役目を担います。そして、場合によっては顧客に向けて電話発信し、商品の宣伝やPR、または購入商品の感想を聞く業務なども行います。

今回は、それらコールセンターで行われる様々な電話業務を、インバウンドとアウトバウンドに分けてご説明します。それぞれの特徴と違い、求められるスキルを見ていきましょう。

コールセンター業務を説明するオペレーター

コールセンターのインバウンド業務

インバウンドとは、お客様からかかってくる電話を受け、内容を聞き取りそれに適した回答を提示する業務です。インバウンドでは、お客様の言葉ひとつひとつに耳を傾け、聞き間違いに注意しながら伝えたい内容を正しく理解する能力が必要です。一般的に設置されるセクションは以下の通りです。

各種カスタマーセンター

「カスタマーセンター」「テクニカルサポート」という言葉はよく耳にするかと思います。購入したパソコンや電化製品について、使い方が分からなかったり、故障して修理をお願いしたりする時に電話をかけるところが、「カスタマーセンター」や「サポートセンター」です。製品購入後に起こるさまざまなトラブルや問題に関する相談を受け付け、フォローする部門です。商品知識に精通した担当オペレーターが的確なアンサーを提示し、企業の信頼度アップに貢献します。

セミナー、イベントなどの参加申し込み窓口

各種セミナーや講演会、さまざまなイベントの予約申し込みを受け付けます。単に予約の手続きを案内するだけでなく、会場の場所や座席数に関する情報、または料金や入金方法、期限に関する問い合わせなども受付けます。お客様側で情報が不足していたり、認識のズレがあったりすると、後々のトラブルやクレームなどにつながることも。コミュニケーターの気配りの聞いたオペレーティングで、信頼度低下につながる不安要素を払拭します。

商品、サービスの注文窓口

テレビ通販やネットショッピングなどを利用して購入する、商品の注文窓口を担当します。ECサイトやカタログなどをご覧になって購入を決めたお客様の場合、実物に直接触れたわけではなく、商品に関する情報が不足しているケースも多々あります。商品に関する質問を受けてもオペレーターが丁寧に説明し、情報の空白を埋めることでお客様に安心を与え、企業イメージの向上に貢献します。

各種相談窓口

家庭内トラブルや子育て、老後の不安、あるいは税金や年金などの重要情報、さまざまな行政サービスに関することなど、各種相談窓口を与るのもコールセンターの務めです。全ての問題や悩みに対し、コールセンターのスタッフが答えを出すことは不可能ですが、お客様の生の声を聞き取り、クライアントに報告することで、より確実な情報提供に結びつけます。

コールセンターのアウトバウンド業務

コールセンターのアウトバウンドとは、お客様(消費者)の自宅や携帯電話へスタッフが電話をかけ、新商品のPRキャンペーンや宣伝活動、顧客満足度を調査するためのデータ収集など、マーケティングや営業・販売活動に生かす取り組みです。相手の興味を惹くような、巧みな話術や事前準備が必要です。

アウトバウンドコールセンターからかかってきた電話

お客様意識調査

商品・サービスに関するお客様の満足度を調査する目的で行います。あらかじめ質問を用意しておき、その回答の中からお客様の今後の購買行動を予測。販売・営業プランニングに役立てます。また、商品・サービスに関する具体的な意見は、新たな企画開発のヒントや問題の改善策につながる情報資源として企業の事業戦略に生かされます。

商品の宣伝やPR活動

新しく販売された商品の周知活動の一環として、電話発信による広報・PRを行います。商品情報を広め、購買意欲を刺激することはもちろん、興味を覚えてくれた消費者をメインターゲットにすることで、DMやパンフレットの送付先の的も絞りやすくなります。単なる商品の周知にとどまらず、コスト削減や作業効率の向上にもつながるなど、さまざまな効果が期待できるマーケティング戦略です。

営業や販売のフォロー

ローラー作戦でお客様宅を飛び込み訪問するより、興味を持ってくれそうな客層に的を絞り、訪問するほう営業戦略上、利に適っていると言えます。コールセンターのアウトバウンド業務では、営業・販売のフォローを目的に、事前に電話をかけ、商品・サービスに関する意識をリサーチ。合理的な営業活動をアシストします。

緻密なオペレーティングスキルが重要

さまざまな電話の問い合わせや予約注文受付、あるいは商品情報の周知活動など、電話の受発信業務に携わるコールセンタースタッフがカバーする仕事内容は多岐にわたります。その業界独自のルールや知識、商品関連の情報も熟知しなければなりません。また、それ以上に重要なのが、電話応対の基礎的なスキル及びビジネスマナーです。インバウンドにしろアウトバウンドにしろ、少しでも粗雑な電話応対を行えば、たちまちクレームの原因になってしまいます。企業ブランドの維持・向上がコールセンターに課せられた使命のひとつであることを踏まえれば、お客様を満足させる安定感あるオペレーティングこそ、もっとも求められるスキルと言えます

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