コールセンターは自社?それとも外注が良いの?

2013.04.30コールセンター
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大規模にできない中小零細のコールセンターはどうすれば良いの?

ソフトバンクモバイルは皆さんご存知の携帯電話のキャリア会社であり、現在では日本を代表する通信会社のひとつと言えるようになったかもしれません。「おとうさん」と呼ばれる白い犬のCMでも有名です。

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そんなソフトバンクですが、今年の1月に福岡に約900人規模という、大型のコールセンターを新設したそうです。この時期にどうして新設したのか。その背景には増え続けているスマートフォンユーザーがあるそうです。スマートフォンの多くは、機能が複雑で、様々なアプリによって使い方なども異なります。アプリは開発元へと連絡するのが普通ではあるのですが、そのようなことを知らない方は、全てキャリア側へと問合せしてしまうこともあります。こうして増加した問合せに対応するため、900人規模でのコールセンターを新設することにしたようです。

このソフトバンクモバイルのコールセンターの特徴としては、コールセンター業務を外部委託するのではなく、自社で直接採用・教育を行うという点です。この点は大変望ましいと思います。なぜなら、自社で採用し教育するとなれば、自社の考える対応マニュアルに遵守させることが容易であり、第三者が介さないことで、より正確なお客様対応を行うことができます。

少しでも経費を抑えようと考えるところは、コールセンター全体を外部へと委託してしまいがちです。委託となると、悪いところでは問合せ件数が多くなると、正確なデータマイニングも行えずに適当な報告を上げてくるところもあります。そんな報告だからこそ、正確にお客様のニーズが依頼企業が拾えず、気付かないうちに企業評価を落としてしまうことがあります。

とはいえ、中小企業やどうしても経費を下げたい企業などの場合、外注という手段をとらざるを得ないところもあります。そんなときこそ、弊社の電話代行サービス(株)が提供するコールセンター代行をご活用ください。弊社が「オーダメイド型」というサービスを謳うように、クライアント企業様と綿密なやり取りを行い、どんな対応を望んでいるのかしっかりとおうかがいし、それに沿った形でオペレーターの対応をさせて頂きます。そして、綿密なカリキュラムに沿った研修を行わせて頂きます。ですからこそ、ソフトバンクモバイルさまのような高品質のコールセンター対応を獲ながらも、外注ということで、安価にコールセンターを使うことを実現できるのです。

とはいっても、具体的にどんな対応をしてもらえるのか気になりますよね?そんな方は、お気軽にこちらまでお問い合わせください。(電話の方は、フリーダイヤル0120-888-882までお電話くださいませ。)

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