電話代行の「電話転送使用型」と「コールセンター型」

更新日：2022.05.02コールセンター

電話代行は、大別すると2種類に分かれます。ひとつは、「電話転送使用型電話代行」もうひとつは、「コールセンター型電話代行」です。両者の違いとは何でしょうか？今回は、電話代行とはどんなものか種類別に解説し、サービスの仕組みをお伝えできればと思います。

1 電話代行を分ける2つのジャンル
- 1.1 電話転送使用型とは？
- 1.2 コールセンター型とは？

電話代行を分ける2つのジャンル

電話転送使用型とは？

「電話転送使用型」とは、NTTなどが提供する転送サービス（ボイスワープ）を活用したタイプの電話代行です。
電話代行業者の電話回線にかかってきた電話を、依頼事業者の電話回線に転送、依頼者側が対応するというもの。代行企業の電話番号の貸し出しを受けるため、地方に籍を置く企業でも、東京03番号を使用できるなど、地方在住でありながら都内で営業活動できるメリットがあります。

また逆に、依頼企業から電話代行会社へ転送し、代行会社のオペレーターが電話応対するサービスもあります。
出張や営業などで事務所を留守にする機会の多い個人経営者や、コスト対策で事務員を置かない小規模事業者などによく活用されています。

コールセンター型とは？

これは、電話代行会社が、依頼企業のカスタマーサポートセンターや顧客相談窓口の部門を担当するかたちの電話受付サービスです。発注や予約、キャンセル、キャンペーンやサービスに関する問い合わせ、故障修理の依頼、商品に関する苦情など、顧客からのさまざまなコールを電話代行会社のオペレーターが受付け、内容に応じた回答を提示します。

コールセンターシステムは、コンピューターと電話機能を統合したシステム「CTI」が運営の基盤となっています。専属の部署に配置されたオペレーターは、受話器をもって電話口の相手と会話するのではなく、マイク付きのヘッドフォンで発着信や対話を行います。顧客情報も、一台のコンピューターで管理が可能です。画面上に映し出された顧客に関するさまざまな情報を閲覧しながら、的確なアンサーと情報の提示に努めます。

これらの高度なコールセンター機能を備える電話代行会社では、コールセンターサービスを外注で引き受けることも可能です。電話代行会社にコールセンター代行と呼ばれるサービスが存在するのは、同種のシステムをもっているからです。