お役立ち実践!電話応対マナー|♯9【知り合いだから教えて、は通用するのか?】

2014.01.15スタッフブログ
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電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第九回となります。

前回は携帯電話へかける方にもマナーが必要?という内容で、携帯電話の取り扱いについて書かせていただきました。ビジネスの現場で携帯電話はなくてはならないツールですから、たびたびそういう現場に関わることもあるでしょう。

さて、今回は前々回に予定していました実践にて対応した状況を詳しく紹介させていただくと共に、そのときの対処方法などを記載させていただく実例から学ぶ実践応対マナーとなります。

電話代行応対【急ぎだから外出している人の携帯電話番号を教えて】

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私、Sが経験したのは、とある配達業者の電話代行のオペレーターとして対応していたのですが、取引先だという企業の担当者様から上記の携帯電話の番号を教えて欲しいと連絡を頂きました。先方も焦っている様子で、慌てている口調からも感じ取り、向こうの必死さが電話口からも理解できたのですが、そのまま携帯電話をお教えすることはできません。
なぜなら、私は電話代行をしている、電話代行サービス(株)の人間だからです。クライアント様から預かっている情報というのは、それだけで価値のあるものなのです。電話代行サービス(株)には守秘義務があり、機密保持契約を結んでいます。そのため、どのような方であっても、お教えすることはできません。

どうしても電話番号を教えてほしいと頼まれ時の対応は「それでは担当者から折り返しご連絡をさせて頂きます」となります。

このように返せば、携帯電話の番号を教える必要はなく、先方からみて煩わしい確認作業を行う必要もありません。それに、先方にはこれでしっかりと連絡をもらえる確約が取れたと伝わるはずです。その後、クライアント様へと報告を入れ、先方へと伝わった事で問題がありませんでした。

今回の対応は、皆様のビジネス電話の対応としても、十分に使える実践的な対応だと思います。それでは次回も今回と同様に実例を交えた実践応対マナーを紹介したいと思います。

次回の内容:「連絡先は知っているはずだからと教えてもらえない

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