電話代行のクレーム対応で顧客満足度を向上

2016.12.06スタッフブログ

電話対応で最も困難なのがクレーム対応

どれほどの優良企業であっても、顧客や取引先からのクレームがゼロということはありません。クレームが発生しないようにすることも大事ですが、発生したクレームの対応は、その企業のイメージを大きく決定づける要因になります。電話受付の代行は、そこに大きな強みがあります。

クレーム対応で行うべき注意点は2つある

クレームには様々な種類があります。
商品が対象だったり、人が対象だったりするものや、何かを求めるクレームだったり、八つ当たり気味なクレームだったり。これらのクレームに対する上手な対応は、初動対応を適切に行うという事に尽きます。具体的には、しっかりと傾聴することと、迅速に対応するという2点です。

初動対応を冷静にできるかが鍵

「次から次へと電話する先をたらい回しにされた」
「相槌はかえってくるが話した内容を理解していない」
「保留にしたまま長時間待たされた」
「その場しのぎの回答しか返ってこず納得できない」

クレームが肥大化したり、複雑化する原因としてよく挙げられる顧客の声です。

前者2つはしっかりを傾聴していれば発生することがなく、後者2つは迅速な対応で回避できることです。クレームの相手は怒っていることが多いのですが、それに気圧されず冷静に初動対応を行えば、今以上に怒らせることはほとんどありません。こういったクレーム対応を電話受付の代行に委託する最大のメリットは、この初動対応にあります。