電話受付の代行における品質とは

2016.12.13スタッフブログ
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電話代行の品質が叫ばれる中、その実態は

電話受付の代行で、よく謳い文句にあげられるのが品質です。どのようなところを指して品質と呼んでいるのでしょうか。そこを少し、掘り下げてみましょう。

インカムを構えるオペレーター

電話応対が丁寧なのは当たり前。しかし…

残念ながら、丁寧な応対がこの業務の前提条件ではありません。もちろん、話し方が乱暴だったりするような、あからさまなものはありませんが、相槌を打っていながらも話の内容を聞いていない、担当人数が少なく電話を受け切れない、酷いのになると電話を受けたことだけを報告し、内容を一切聞くことがないということまであります。

ここまで酷いのは今現在ではなくなっているはずですが、絶対に無いとは言い切れないのが残念です。とはいえ裏を返せば、丁寧な応対ができているなら、要求する品質を満たしている場合が多いとも言えます。これを実現するために、オペレーターが知識や技術をしっかりと身につける制度の有無が、大きな意味を持ってきます。

技術と知識、それを身に付けられる制度

電話の相手が求めているものを把握し、正しく確認し、適切な対応を行う。丁寧な応対とは言葉にすれば簡単ですが、実際に行うとなると、なかなか難しいものです。

電話受付の代行企業の中には、独自の研修・教育のカリキュラムを作っているところがあります。これは丁寧な応対を実現するために必要な、技術と知識を身につけさせるためのものです。知識と技術があればそれは自信につながり、それは声にも現れます。こうした研修・教育のしっかりしている会社は、高い品質を持っている場合が非常に多いと言えます。

品質は維持していることが重要

品質は、得る時はもちろん、維持するのも非常に難しいものです。技術や知識を学んでも、それを使い、活かす機会がなければやがて忘れてしまい、品質に影響していきます。高い品質を維持するためには、常に上を向いているのが一番確実な方法です。

向上心を持ち、常により良い対応ができるようにと日々努力する。研修や教育の中で、こうした心構えまで教えているところは、高い品質という謳い文句に恥じない結果を見せてくれます。

電話受付の代行において、品質とは目に見えず、基準も曖昧なものです。広告などでも気軽に使われていますが、どういった部分が品質なのか、それを保ち続けているのか、それは実際に体験してみないと分からないかもしれません。幸いなことに、電話受付の代行企業の多くはお試し期間を設けています。これを上手く活用し、本当に品質の高いサービスを提供しているところを見極められるでしょう。

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