電話代行用語集

オペレーターやコミュニケーターが、オペレーション状態から席を外した状態の事をいいます。休憩時や個別指導を受けていたり、上長への報告時がそれにあたります。

保有する顧客リストを目的に応じてふるいにかけ、目的に合った見込客のみを抽出することをいいます。これによって見込客が選別でき、無駄のないアプローチをすることが可能です。リストクリーニングとは別の作業となります。

入手後、相当の時間を経過したリストや休眠顧客のリストに対して、住所・名前・電話番号などの主要データの変更がないかを洗い出し、最新のデータを確認することをいう。特に、ＤＭや通販カタログ送付などの場合においては、リスト更新を行なうことがレスポンス率に大きく影響するので、重要な業務です。

必要に応じてスーパーバイザーなどが、実際のお客様とオペレーターとの電話対応内容を、リアルタイムでモニタリングする事をいいます。

フリーダイヤルの着信番号ごとに同時接続のできる回線数を、リアルタイムに変更することができます。オペレーター数や混雑状況など、その場の変化に応じて臨機応変な対応が可能です。

オペレーターやコミュニケーターを教育・研修する上での方法の1つ。オペレーター役とお客様役が、基本事項のやり取りから実践形式を想定したものまでを対話形式にて行います。略してロープレという事もあります。

サービスや商品の販売、宣伝、調査などを目的としたアウトバウンド業務の一種です。自動音声によってコールを行いますが、電話番号を総当たりで発信することもあるため、近年は迷惑行為と認識されつつあります。

オペレーターがIDやパスワードなどを入力する事により、コールセンターやコンタクトセンター内のシステムにアクセスし、システムの使用を開始した状態にある事をいいます。

ある特定の企業の商品・サービスに対して満足感を得て愛着を持ち、その企業のポリシーや運営方針にも共感し、繰り返し商品の購買を行う消費者の事をいいます。

ある1つのオフィスを複数の会社や個人が共用する、もしくはスペースを分割し利用するサービスの事です。内装や設備が既に整えられた状態で提供され、通常のオフィスよりも割安な料金設定です。ほとんどの場合で、共用のコピー機や、インターネット接続環境なども標準で用意されています。

ある広告企画やプロモーションを実施した場合の反応率のことです。テレマーケティングでは、DM、アウトバウンドコールなどの総発信数に対する受注数やリード数の割合のことです。また、フリーダイヤルを告知してのプロモーションの場合は、入電数や有効対話数の割合がレスポンス率です。

不動産会社のみが利用できる、不動産情報が掲載されているネットワークシステムのことです。世の中にどのような物件が存在しているのかを即座に調べることができます。

主にアメリカの製造業などで実施される制度で、業績悪化や需要変動などの理由で従業員を解雇することです。単なるリストラとは違い、優先的な再雇用の約束を行うため、一時的な解雇とも言えます。日本の企業においてはほとんどなじみがない上、コールセンターにおいては、人材派遣を利用したり、あらかじめ契約期間を定めて雇用することが多いため、レイオフを行うことはまずないと言えます。

電話がかかってきた時、出られない旨のメッセージを流し、相手の用件などを録音してもらい、後から確認できる機能のことです。電話機本体に搭載されている場合もあれば、通信会社などが提供している場合もあります。携帯電話の通信会社（キャリア）が提供している留守番電話サービスはボイスメールと呼ばれます。

会社の事務所以外の場所、例えば自宅やカフェなどで働き、メールなどでやりとりを行う労働形態のことです。