トークスクリプト作成のポイントとは？

更新日：2022.05.06スタッフブログ

コールセンターでは電話対応をスムーズに進めるため、トークスクリプトを作成します。その最終的な目的は、お客さまが話の内容に興味を抱き、あるいは対話内容に満足することです。それを果たすために、トークスクリプトは何を重視して作られるのでしょうか？今回は、そのポイントをご紹介します。

1 お客さまが満足する会話を行うために
- 1.1 出現頻度の高い質問、会話、トークの流れを重視
- 1.2 利益アップのための経営戦略としても使える

お客さまが満足する会話を行うために

出現頻度の高い質問、会話、トークの流れを重視

トークスクリプトは、会話の流れを重視します。お客さまが質問の答えに納得しなければ、会話が先に進みません。同じやり取りが繰り返され、会話は悪循環に陥ります。またお客さまの興味に付き合っていたら、話の内容は横道に脱線してしまうことも。会話は本題に入らず、世間話に終わってしまうでしょう。したがってトークスクリプトは、会話が本題から逸脱せず一貫して上から下へ流れることが求められます。

そのために、まず出現頻度の高い質問を設定します。その質問が繰り返されない答えを用意すれば、悪循環に陥らず会話が前進する確率は高くなります。それに対し、あまり出てこない質問に備えても、その努力は報われないまま何日も過ぎていくでしょう。

また、本題を見失わないためにも、よくある流れを設定すると効果的です。お客さまの話が典型的なパターンから離れた時、本来の流れに戻そうという意識が働くからです。その際、世間話を受け流して軌道修正するためのスクリプトも用意すれば、会話の主導権をスムーズに取り戻せます。

利益アップのための経営戦略としても使える

トークスクリプトは、会話を通じてお客さまに満足してもらうことが目的です。まず会話が始まらず、あるいは途中でつまずいたら目的は果たせません。また、お客さまが最後まで話に付き合ってくれても、興味が薄れていたら意味がありません。トークスクリプトは、これらの壁を乗り越えお客さまが話の内容に満足、あるいは納得してくれることを目指しています。

これを経営戦略に応用すると、まず会話を通じて消費者と接点を持てます。ここで信頼関係を獲得できれば、顧客関係に発展する可能性が生まれます。その段階になれば、いろいろな商品を紹介しても話を聞いてもらえるでしょう。ここで話の内容に満足してもらえれば商品の売り上げにつながり、業績の向上が期待できるのです。